“口才事典”
客戶：“我收入太少，沒有錢買保險。”銷售員：“正因為收入少，才需要買保險，以獲得更多的保障。”客戶：“我錢不多，不想投資基金。”
銷售員：“正因為錢不多，才應該投資，以這種穩定的方式，可以獲得更多的利潤。”
客戶：“我這種身材，穿什麼都不好看。”
銷售員：“身材不好，才應該更需要修飾嘛。”
分析在銷售員和客戶溝通的過程中，客戶總會以各種異議和疑慮來拒絕推銷。銷售員在提供相關的資料，說明產品可以給予客戶利益滿足的同時，還要注意應對的技巧。判斷出客戶異議的真假，然後針對具體問題采用具體方法，消除客戶的顧慮。
客戶異議是指銷售員在推銷過程中，導致客戶不讚同、提出質疑或拒絕的言行。銷售員經常會碰到各種各樣的異議，你要去拜訪客戶，客戶說沒有時間；你在向客戶講解具體的產品性能，客戶卻因為成見而不置可否；你在努力詢問的需求，客戶卻隱藏著真實的動機；你真誠地對待客戶，他卻以為你包藏禍心，小心防備……這些都屬於異議的範疇。
所以有不少銷售員會對異議抱有負麵看法，認為異議隻會帶來失敗，麵對異議時，總懷有挫折感和恐懼感。但是，對優秀的銷售員來說，他卻能用另外的角度來體會異議，把異議當成成功的信息，從異議中判斷客戶的真實需求；從異議中了解客戶對自己的接受程度；從異議中獲得客戶更多的信息。
所以，銷售員大可不必恐懼異議，而需要正確對待它。
（1）真假異議的表現區分
異議的類型是非常重要的，這樣有助於銷售員決定針對策略。一般來講，異議分以下三種類型：
真異議客戶對你的產品很不滿意，或者他現在沒有需要，或者對你的產品抱有偏見。或者他使用過你的產品，知道你之前的產品容易出故障。這些都屬於真異議。
對於此類真異議，銷售員可以視情況考慮處理的時機，是立刻還是延後。如果客戶的異議重點是整個銷售問題的關鍵，如果異議不能處理掉，就無法獲得訂單時，銷售員要立刻處理異議，保證進一步溝通的暢行。在其他情況下，可以考慮延後處理。如：客戶對你的產品偏見太深，需要長時間溝通和解釋時；當遇到你的權限無法解決的問題時；當客戶對你的產品並不了解，就立即提出價格異議時；當客戶的異議你無法用更確定的方式說服時……假異議假異議主要是指客戶用一些借口來敷衍銷售員，從而達到自己的目的的方式。根據顧客的目的，可分為兩類：一種是應付銷售員，客戶實質對產品或服務沒有太大的興趣，隻是為了不想和銷售員溝通，不想介入銷售活動，隻是為了打發走銷售員。一種是用異議混淆銷售員的視聽，這種異議並不是客戶真正在意的，這種異議也被稱為“隱藏的異議”。如顧客可能說：“這件衣服是很早前流行的款式了，現在早過時了！”或者“這種照相機的功能我很喜歡，但是它的樣子太醜了。”或者提出產品的品質、色彩等各方麵的異議。客戶這麼說，並不是他的真正想法，而是借這種假象，來取得銷售員的讓步，以達到降價的目的。