第15章 6δ管理法(2)(1 / 3)

實行6δ的企業中有很多簡單的工作,可以由綠帶完成。綠帶為兼職人員,也就是經過培訓,在自己的崗位上參與6δ管理項目的人員,是公司內部推行6δ後眾多底線收益項目的領導者。他們強調6δ在每日工作中的應用,通常為公司各基層部門的負責人。一般情況下,6δ占其工作的比重可根據實際情況而定。

六、將所有的工作作為一種流程

6δ管理方法的重點是將所有的工作作為一種流程,定量地分析流程中影響質量的因素,並找出最關鍵的部分加以改進,從而達到更高的客戶滿意度。

目前,6δ管理已經從運營和服務係統,發展到企業營銷、產品設計和技術開發等各個領域。從而帶動了整個企業文化的變革,將“零缺陷”高品質的精神滲透到企業的每一個環節中。從企業管理的成功案例中不難發現,典型的6δ工作流程為:

6δ過程-→6δ策劃-→6δ組織

但是,在實際操作中,這個過程並非一直平行地進行下去,而要根據實施時的具體情況,允許交叉、重疊。

——6δ過程階段

在此環節,主要是要嚴密監測,力求全麵消除6δ與現有體係發生衝突而產生的錯誤及風險。在這一點上,過程有具體的目標,即在顧客滿意度和成本最低這兩個最重要的指標上,錯誤的幾率不能超過百萬分之三點四。

——6δ策劃階段

這個環節的核心問題是如何維護設計的完美性,最大限度地避免錯誤和風險。需要考慮的主要方麵有兩個:一是與設計

功能業績有關的錯誤或風險;二是與整個組織經營有關的錯誤或風險。這是為了減少不穩定性,達到設計目標,最終促使成本最小化、顧客滿意最大化。

—6δ組織階段

這個階段的目標很明確,即采取一切必要的手段,來確保6δ過程和6δ策劃能順利實施,以達到既定的經營業績。

6δ強調的理念就是從客戶需求出發,基於業務流程的優化和管理思想的革新,來打破傳統意義上職能部門的分工壁壘。6δ的實施不再是個人的主張,也不再是某個部門的事情,而是一場企業整體流程的變革。

七、成功導入6δ

6δ的成功導入,致力於以全員參與,倡導團隊合作,鼓勵創新與改善,提高客戶滿意度為標準。

運用6δ可獲取、維持和擴大企業的成功。當然,並不是隻要實施了6δ就一定可以獲得成功,要取得預定的目標,在實施過程中以下幾個階段必須要把握好:

——策劃階段

首先要摸清自己企業的實際情況,站在顧客的角度來考慮他們的需求,廣泛收集各種客觀數據。

同時要做好必須的資金投入,一般情況下,要投入你每年總營業額的0.1%~0.2%。當然,數字並不是一成不變的,你也可以根據公司的具體情況來進行調整。那麼到底需投入多少資金來開展6δ才合適?通常,在展開6δ的第一年,投入比例相對會高一些。

另外,6δ非常注重從上往下的推動,最高領導層的參與、企業領導的重視和支持是成功的關鍵。由公司最高領導層的總裁、副總裁開始,每一位高層決策領導人員首先要了解6δ的內容,並以鮮明的態度向全體員工表明:公司是認真的,並且要指派一名高層管理人員負責監督。

——擴充階段

這裏所說的擴充是指擴充各種專業人員,選擇好的專業顧問公司同樣是實施6δ非常重要的前提。這個階段通常需要一定的時間進行周密考慮,因為專業顧問公司將負責下一步的人員招聘、培訓、推廣計劃。

——完善階段

完善是指使企業全體員工的素質不斷得到提高。6δ的實施是需要全員參與的,而且要有切實可行的培訓計劃,並且各個階層的工作人員都要獲得有針對性的培訓。