沒有客戶就沒有市場，對於市場營銷來說，“和氣生財”是經營的準則，“客戶第一”、“客戶滿意”則是現代企業從事市場營銷的信條。市場營銷是一門將商品出售給顧客的藝術，這門藝術水平的高低，則取決於企業以什麼樣的服務來滿足顧客的需要。企業應該永遠堅持服務至上的理念，並以此作為市場營銷的基點。
1.優質的服務是市場競爭的利刃
不同類型的公司和不同風格的經理人對服務有著不同的理解。“服務是一種產品”，這是對服務與營銷的關係而言；“服務是一種價值”，這是對服務與發展的關係而言。
“服務”究竟是什麼？日本的市場學專家武田哲男認為：“服務為人而產生。”暫且不談這句話的深刻內涵，先去聽聽某公司職員君的親身經曆，並思考一下，服務到底是什麼？
一天，君來到中關村某電子市場，他想買一台多媒體電腦。各家公司對他的態度冷熱不一，其中有一家公司對他很熱情。給君介紹產品的是該公司的業務部經理。經理對他作了相當多的承諾，表示“價格、機型、時間都不是問題，公司的售後服務就更不用擔心”，保證將不會有任何不周到的地方。君經過慎重考慮，決定就在這家公司購買。
“假如真的如他所說，那就太好了。”君苦笑著說，“但自從交機給我以後，事情就完全不是那麼回事了。”
兩個月之後，鼠標及鍵盤都壞了，聲卡效果仍然不太好。當君再回去修理時，業務部經理已經離職了！
“我的電腦沒有人來維修，成了商品孤兒。”君憤憤然地說，“那家公司大廳裏居然還掛著‘服務第一，客戶至上’的橫幅標語！”
上麵所講的雖然是一個反麵的例子，但也反映了真正的服務是什麼。除了親切友善的態度外，更必須以客戶為上，切實履行承諾，做到前後一致，直至客戶滿意為止。
具體而言，對於何謂服務，一般客戶在直覺上或許還會有如下的種種理解：
[1]價格的降低。比如茶杯一個30元，兩個則為50元，令人有便宜了10元的感覺。
[2]免費的東西。比如客戶掏錢買了條領帶，營業員拿了個很精致的盒子裝了起來，並說這個盒子是免費的，令人有附加價值增加的感覺。
[3]附加贈送。比如買了支鋼筆，商店請專人替你免費刻字，令人有附加贈送的感覺。
[4]精神上的愉悅。比如營業員態度親切友善，或店內氣氛很好，令人覺得購物是一種享受。
事實上，僅有這些理解還遠遠不夠，因為現代社會的商業形勢已要求經營者必須對客戶服務有一個全麵而深刻的認識和把握。從市場學的角度來講，服務即是以勞務來滿足生產者或消費者的需求。在廣義的理解中，服務遠不是可有可無的事情，而常常被看做是商品的一部分，而且正是能增加商品無形價值的一部分。
一般性的產品是“根本的、實在的東西”，是所銷售商品的外殼。假如客戶對產品的“外殼”分辨不清的話，他們就會在很大程度上根據價格來進行購買決策。因此在很多時候，公司不得不靠降價來保持市場占有率。
期望的產品則是對一般性產品添加若幹項客戶所期望的傳統服務，比如交貨方便、優惠的銷售條件和適當的售後服務等。
擴增的產品則是指添加了客戶並未期望的利益，例如對員工實施訓練，或提供可用來分析資金來源與用途的銀行報表等。由於擴增的產品超過了客戶的期望，它可以使客戶的滿足感提高許多。
整體產品包括與銷售有關的一切東西，正如裏奇·麥克納所說的，“它包括服務、口頭宣傳、技術革新甚至是高級總裁的個人形象”。如果客戶曾經體驗過擴增的產品，那麼他們就會對這些產生期望。而一旦擴增的產品不能提高滿足感時，公司就必須把重點放在整體產品上。
李維特解釋說，對潛在客戶來講，一項產品聚集了許多價值滿足感，整體性產品就包括這些能吸引並留住客戶的東西，還有能整體添加擴增的產品的價值的每一種東西。對公司來講，重要的就是搞好後三種產品，爭取並留住客戶。
2.客戶至上，以客戶為中心
20世紀70年代以來，在西方發達國家，一場“服務革命”如火如荼，至今方興未艾。這場革命，其具體內容如菲利普·希洛克所說：“改革意識，改革行為，以便高度尊重客戶和他們的願望，讓禮貌變為成功的鑰匙，使謙恭成為明天的價值。”
現代商戰中，硝煙四起，所有的公司都使出渾身解數，力求在競爭當中占有一席之地，樹立起自己公司的形象。但實際上，他們是在以不同的方式做著有相同目的的事情：
製定和實施新的戰略，努力使公司成為客戶的後盾；
培訓各個層次的員工，做到對客戶熱情友好；
要求各級經理人員“為客戶著想”，成為真正的客戶擁護者；
從根本上改變企業文化。
這些做法的回報既明顯又迅速，許多公司靠這些做法收複了失去的市場，使遭受破壞的客戶關係得以重建，並大量削減了成本，從而最終增加了市場份額。
佛羅裏達電光公司的財務報告顯示，它每周大約節省125萬美元，而這僅僅因為進行了一次頗有成效的客戶調查，並且全麵實施了從客戶角度考慮的質量改進方案。
聯邦捷運公司把它競爭的優勢地位歸於“為客戶奉獻”。為了遞送一份緊急郵件，聯邦捷運會翻山越嶺，頂風冒雪，甚至租用私人直升飛機將信件送達。
貝爾大西洋公司通過簡單而有效的培訓使每一名電話接線員掌握了與人打交道的技巧，一時間各大報競相報道，公司在公眾心目中的地位扶搖直上，這無疑確保了其競爭優勢。
當然，不隻是大公司能夠通過改進為客戶提供的服務而樹立好的形象並取得回報，實際上，任何規模的公司都能夠通過改進服務而取得回報。中小公司甚至更容易些。在西方，尤其是在美國，這樣的成功例子數不勝數。正如法國學者菲利普·希洛克所說：“未來屬於首先懂得這一新觀念的企業家：‘今天我們出售的不僅僅是產品，而是伴隨著產品的服務的總和。’”
由此可見，加強客戶服務管理，滿足客戶需要，對於一個公司以穩定的形象在競爭中保持不敗起著至關重要的作用，並且隨著消費者對公司所提供的服務日益敏感，服務的重要作用也在日益增強。