細20節 做好準備，不能因小失大
要點提示：機會往往是垂青於有準備的人，所以作為商場服務人員，要在客人來臨前做好一切準備工作。
零售企業服務員要樹立以店為家的觀念，應保持店麵店容幹淨耐看，若店容不整則給人一種雜亂無章的感覺，因此，必須采取下列方法盡快加以改善：
（1）店麵清掃幹淨，禁止店麵汙穢、不幹淨。
（2）商品的補充與整理，禁止商品賣得越多，櫥窗或陳列架越空了。
（3）商品的陳列，要看得很清楚，先自己站在客人的購買位置察看一下。
（4）其他的準備、整理。商品以外的東西，也應趁客人還沒來之前，先行準備、整理妥當。
（5）服裝和儀容的檢查。服務員最好不要把指甲擦得太鮮紅。男性服務員的胡子，也應該刮幹淨；女性服務員的化妝，要注意不可過於妖豔，應盡量端莊大方。
商品或外包裝如有汙穢，馬上要換新的，另外價格標簽要注意不要向底下或後麵，如果有這種情形，會使出售的頻率降低。
（6）要把製服穿著整齊，讓其看起來幹淨大方。
（7）收銀準備。收銀找給客人的零錢金額的確認、收據或發票等，應該做充分的準備。
（8）開店一分鍾的準備。離開店時間還有一分鍾時，服務員還有一些準備工作尚未完成，就應該立刻停止，改用讓客人看不見的方式進行，當然，最好能將所有的準備工作，在開店的一分鍾之前全部完成。
細21節 班前須知
要點提示：根據實際工作的不同需要，服務員在班前還須備好一些工作之中不可缺少的工作用品，並且將其置於固定之處。必要之時，還須進行檢查或補充。
服務員上班前應做好準備，這樣不至客人到來時手忙腳亂。這裏主要闡述零售企業的服務員上班前需準備的事項。
準備計價器
常用的計價用具有電子收銀機、電子計算器，以及圓珠筆、複寫紙、發貨票、條形碼等等。對其必須經常校驗、檢查。
準備測試用具
有不少商品在出售前，必須準備一些測試用具，諸如電筆、萬用表、接線板、信號儀，以及電池、紙張、墨水、穿衣鏡等等，對其試用。它們一旦缺少，便會直接影響銷售。
準備計量用具
常用的計量用具，主要是指秤、尺、量杯、量筒等度、量器具。對其不僅要正確使用，還必須注意檢查其靈敏度和精確度。此外，還須注意依法使用。
準備包紮用具
主要的包紮用具有紙、帶、盒、繩、夾等等。在進行包紮時，要注意大小適時，包紮牢靠，符合衛生標準。同時，還要注意有利於環境保護。
準備宣傳材料
宣傳用具，在此是指與商品相關的廣告、說明、介紹，以及圖片、模型、沙盤、聲像、軟件等等。在上崗之前，應將其認真備齊，以供贈送或索取。
準備銷售用具
有時，在商品銷售或提供服務時，往往需準備好一些必要的用具，諸如車、椅、剪、鉤、勺、夾、板、杯、碗等。對其均應認真進行檢查，並要嚴守有關規定。
準備找零錢款
在客人付款時，不允許要求對方自備零錢，更不準以任何借口拒找零錢。為此，應提前根據實際需要，備好零錢的具體品種，並確保數量充足。
整理台麵
在進行準備時，服務員必不可少所要進行的最後一項工作，是自己即將使用的台麵清理。進行台麵清理的基本要求是整齊、幹淨、方便工作。
對於自己使用的辦公桌、文件櫃，一定要收拾整齊。文件、資料、筆具要分片擺放，電腦、軟件要放置到位。切勿平時隨手亂扔，用時東尋西找，自己心中無數，外人看起來雜亂無章。
對於自己負責管理的櫃台、貨架，要確保無積塵、無汙跡。在櫃台上，切勿放置任何無用之物。在貨架上，各類商品不僅要分類碼放，而且必須碼放整齊。對於廢棄之物，要隨發現隨清理。
細22節 做好交接班前4件事
要點提示：交接班是服務業最常見也是最重要的環節，作為服務員，一定要做好交接工作，以免出現誤差。
工作交接
在進行工作交接和工作布置時，服務員一定要專心致誌，一絲不苟。
通常的具體要求，可被歸納為“一準”、“二明”、“三清”。所謂“一準”，是要求服務員準時地進行交接班；所謂“二明”，是要求服務員必須做到崗位明確、責任明確；所謂“三清”，則是要求服務員在進行工作交接時，錢款清楚、貨品清楚、任務清楚。在上述諸方麵，稍有閃失，都會遺患無窮。
更換工裝
在正式上崗之前，服務員必須按企業規定更換服裝，不得自行身著不合規定的服裝上崗。
更換工裝，必須要在班前進行。另外還要注意，更換工裝必須完全到位，如帽子、鞋子、領帶、領花或手套等等，也一件不準多，一件不許少。
驗貨補貨
直接從事商品銷售的服務員，需要進行的一項重要的工作準備，便是需要驗貨和補貨。
這樣，一是為了核查自己負責銷售的商品是否在具體數量上有所缺失；二是為了檢查一下自己負責銷售的商品在質量上有無問題。在進行驗貨之時，如發現商品出現短缺，或出現如肮髒、破損、腐敗、變質、發黴等質量問題，均應及時上報。
檢查價簽
對商品或服務進行標價時，通常要求一類一簽。對於大件商品，還應做到一件一簽。為防止差錯，標價時最好使用打碼機打碼，盡量少用手寫。字跡要大小適度，要使服務對象在距離兩米左右處可以看得一清二楚。
標價的標簽應當采用一致的格式，其內容主要包括“六標”。即必須標有貨號、產地、品名、規格、單位和單價。在具體製作價簽時，要做到“六標”齊全，並且還要防止名不符實的情況出現。
細23節 店內陳列應當遵守“三易原則”
要點提示：進行店內陳列，主要是為了方便消費者進行選購。要搞好店內陳列的準備工作，首先應當認真遵守“三易原則”。
所謂“三易原則”，是指有關服務企業在進行店內的商品陳列時，應當處處以客人為重，想方設法使商品的陳列合乎客人的要求，讓商品易看、易摸、易選。
在進行具體的商品陳列時，服務員應當特別加以考慮：一是陳列要體現企業的經營特點，重點突出，主次分明，美觀大方，賞心悅目；二是要力求貨位合理，高低適度，方便客人挑選，利於服務員服務。
在一般情況下，店內商品的貨位，大致上分三大類型。
速購商品類
速購類商品多為日常生活必需品，它價格低，交易多，選擇小，消耗快。客人在選購此類商品時，隻求方便、快捷，故應將此類商品設置在賣場顯眼位置。
選購商品類
此類商品需求彈性大，交易不夠頻繁，價位較高，使用周期長，因而需要認真挑選。客人在選購此類商品時，往往希望無人幹擾。其陳列之處，一般應是場地寬闊、光照充足之地。
特殊商品類
它多為享受品或鑒賞品，一般價格昂貴、功能獨特。客人在選購此類商品時，通常會反複比較，精心挑選。考慮到這些特點，將此類商品陳列於環境優雅、客流較少之處，才是比較恰當的。
應注意點
具體而言，在進行店內商品陳列時，還有四個要點必須加以注意。
（1）要醒目奪人。隻有做到了這一點，才能對客人具有一定的吸引力。
（2）要豐富多彩。陳列商品，講究新、奇、特、美、全，並要注意使之係列化、配套化。不能出現“僅供展示”、“概不出售”、“貨已售缺”的名堂，讓客人乘興而來，敗興而去。
（3）要信任客人。在條件允許的情況下，應當允許客人對所陳列的商品觸摸、挑選、調試，使之產生信任感與親切感。
（4）要便於交流。在陳列店內商品時，還須考慮到服務員所處的位置是否方便其服務於人。最好是使之與服務對象處在一個適當的位置上，既兩個相擾，又兩相方便。此外，還須考慮其走動、取物、答疑的方便與否。商品陳列不可能一成不變。在必要的時候，如季節變化、節慶來臨、品牌推廣等等，可及時對櫥窗陳列與店內陳列酌情調整。這樣，往往會給人以新奇之感。
商品陳列不可能一成不變。在必要的時候，如季節變化、節慶來臨、品牌推廣等等，可及時對櫥窗陳列與店內陳列酌情調整。這樣，往往會給人以新奇之感。
細24節 中餐服務要掌握基本程序
要點提示中餐是餐飲服務中最為常見的一種。作為餐飲服務員，應將其服務程序熟練掌握。
迎賓
（1）中餐服務時，對於初次見麵的客人，應以真誠的態度、禮貌的語言去迎接，使他們感覺到真正受到尊重和歡迎。
（2）對單獨光顧的客人，要愉快打招呼，用“早安”（或“晚上好”）、“歡迎光顧”等禮貌語言迎接客人，並為客人尋找合適的位置，如靠近窗戶的等。
（3）對待常客應以自然熱情的語氣來接待。說：“來啦！”讓客人有賓至如歸的感覺。
引客入座
（1）對有預訂的客人，查看預訂單，安排就座。
（2）對於沒有預訂的客人，應根據客人人數的多少、客人喜好、年齡及身份等選擇桌位。同時，還應考慮到餐廳的平衡，避免某些餐桌太繁忙。
（3）選定餐桌，引客入座。如果需要另加餐具、椅子時，盡可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多餘的椅子應及時撤走。另外應為兒童準備特別的椅子、餐巾、餐具等。
客人入座的順序：為女士選擇位置並幫助入座。在大的團體裏，則先為年長的女士，需要時再幫助其他女士入座。盡可能把女士的座位安置在麵對餐廳的內側而避免麵對牆壁。當兩對夫婦在窗邊用餐時，應安排女士坐在麵對室內的位置。
呈遞菜單
（1）客人坐穩後，可以根據客人的需要提供餐巾。
（2）把菜單從客人的左邊遞給客人。對於夫婦，應先遞給女士。如果是團體，應遞給主人右手的每一位客人，然後沿著餐桌逆時針方向依次遞給客人。如果主人表示為其全體成員點菜，菜單要分發下去一部分，服務員隻收遞回來的菜單。但最好不要遞給兒童普通菜單（其父母要求時除外），除非有為兒童特製的菜單。
（3）客人在看菜單時，服務員應迅速按照需要撤走水盅或多餘的餐具。