細70節 客人永遠是最重要的
要點提示：許多時候，對錯並不是那麼重要，沒有爭論的必要，而用更柔和更有彈性的方式，才可以既不傷害客人的自尊心與榮譽感，也能達成自己的目標。
爭論往往會刺激客人的情緒，形成劍拔弩張的局麵，爭贏了道理，失去了客戶，值得麼？還不如用委婉的方式麵對客人。
一位60歲左右的老人在某商場選購平底杯時不小心打破了一個。商場服務員循聲跑過來。看到這種情況，馬上護送老先生走出碎玻璃範圍，並關心地詢問：
“老先生，您沒有受傷吧？”
老人感到不好意思，說道：
“不，我沒受傷。不過，打破了杯子，真是對不起。這個杯子多少錢？我照價賠償。”
“不用，不用！是我們商場裏商品陳列不好才讓您受驚，這是我們的疏忽，您不用在意。”服務員說完後，便叫清潔工把碎杯子清理幹淨了。
老人依然覺得過意不去，便堅持要賠償。可服務員一再委婉地拒絕，後來，老人隻好說：“好吧，既然你堅持不讓我賠償，那麼你把這邊三種杯子各拿半打給我。”說完，便付了更多的錢買了18隻杯子回去。
在這裏，商場服務員見到平底杯打碎，首先考慮的是客人的安全，在處理中沒有斤斤計較於一點小小的損失，以此換回了客人更大的信賴和感激，最終商場也獲得了客人豐厚的回報。對於客人而言，在他心中印象最深的，一定不是那18隻平底杯花了多少錢，而是服務員為客人著想的態度和良好的服務。商場服務強調的是“我們的疏忽”，把客人的安危放在首位，這樣，更贏得了客人的心。
細71節 良好情緒可化解客人的不滿
要點提示：接待抱怨的客人的時候，服務員自身的情緒調節是非常重要的，隻有自己保持良好的情緒，才可能讓憤怒的客人化解不滿。
保持鎮定
憤怒的客人會大喊大叫、麵紅耳赤，會拍桌子，會言語尖刻。這種時候，如果服務員先慌了起來，想回擊，想躲開，或趕緊想讓別人來處理這件事，或者很委屈等等，情況就越發不可收拾了。應盡可能冷靜地、緩慢地交談。因為若能以緩和的速度交談，可緩衝客人的激動情緒，同時緩慢交談的自製心理也是控製情感、爭取思考時間的根本。另外還要注意盡量用低聲調進行交談，因為高聲調就會激發自己的情緒，很容易導致衝突的發生。
讓客人發泄
讓客人將鬱悶安全發泄出去，而不要立刻去解決問題，或者保護自己。在客人產生抱怨之前，當需要向他們進行說明的時候，他們需要發泄。
深呼吸
人們受到攻擊的時候，會本能地抑製呼吸，因為腎上腺激素大量增加。所以，服務員在與一個憤怒的客人談話的時候，當覺得自己的情緒到了某個臨界點的時候，暫停，做一下深呼吸，平靜下來，整理好自己的思路。
試著以第三者的心態來看待抱怨
當麵臨態度較為激烈的客人抱怨時，若一味地退讓，往往使服務員在心理上難以接受。如果服務員自己能以第三者心態來看待客人抱怨，則能有效增強自己在臨場處理抱怨過程中的心理承受能力，而且有助於客觀地去思考問題。
提醒自己代表的是企業
事實上，這是一個優秀的服務員必須具備的思想素質。因為它決定了服務員從哪個角度思考問題，決定了服務員是否能在企業與客人利益之間找到平衡。身為企業的代言人不僅要探究抱怨，更要對自己可能引起的錯誤道歉、進行協調，而且客人不隻是對某個服務員埋怨，更會將自己的不滿與憤怒直接引向公司。因此，服務員若不具備這種代表公司的力量來做判斷時，懷有抱怨的客人將會立即要求負責人出麵，甚至與服務員發生爭執，造成不良影響。
細72節 滿足客人的某種優越感
要點提示：當客人不滿產生抱怨時，服務員應盡可能同意客人的看法，讓其產生優越感。
“××藥店嗎？我剛才在你們那兒買的體溫表，怎麼我老公量完體溫後，表內的水銀柱就掉不下來了呢？我老公的體溫是攝氏38.8度，可是我摸我老公的頭好像沒那麼熱嘛！你的體溫表，好像有點問題哦？”
“很抱歉，讓您這麼擔心！不過照您的話聽起來，大概是體溫表內的水裏有氣泡的關係？”
“是嗎？怎麼甩也甩不下去？”
“夫人，請您把體溫表上水銀下不去的地方，用火燒一燒但不要把火靠得太近，試試看怎麼樣？看水銀柱會不會連在一起？”
“好，您再用力甩甩看，有沒有下去呀？”
“好啦，完全下去了，這樣以後還能用嗎？”
“可以，以後還可以用的，打擾了，就請您老公多保重身體！”
像這樣的訴苦，隻要讓對方知道準確的事實，解決起來就簡單多了。但是，由於客人與服務員的利害關係不同，乍看之下，好像彼此意見絕不可能一致，其實彼此的出發點都是一樣的，即客人是為了生活享受，才買這貨品，服務員也是為提高生活享受，才賣這貨品。就這一點看，雙方想達到的目的是相同的。除了這點外，還要在客人的言詞中，找出自己認可的意見，以確定客人所以不滿的原因，因為客人總以為自己的想法是對的，所以常會忽視雙方都可能讚同的部分。
“前兩天你來時，曾經說過，今天禮拜五的頭一班車子交貨的，為什麼你們公司頭一班車，到下午才出發呢？你看看那些臨時工人，就因為你們說是早班車交貨，他們一大早就趕來等到現在，而且我還要給他們工錢，你說是不是你要幫我付他們工錢啊？”
“是的，如果我是科長的話，我會這麼做的，但是”
像這種說法，你隻要把不重要的一點，表示自己也有同感，就可以減少爭吵的場麵，因為對方原本就是準備好要跟你吵一架的，由於你同意他部分的看法，也可消除他那一部分的氣。所以在可同情的地方，盡量給予同情和體諒，完全同意他的看法，滿足其某種優越感。
有一個服務員，當客人罵他公司時，他就跟著客人一起罵，並且說：“明天怎麼樣，咱們一起去見那總經理，好好教訓他兩句，我也決定非要罵他個痛快不可！”客人反而會說：“其實你也不必這麼生氣嘛！”
細73節 傾聽客人心聲
要點提示：當客人把心中的抱怨原原本本地向一個耐心的傾聽者傾訴後，他們的不滿和憤怒已經化解了一半！
傾聽客人抱怨，主要是指讓客人說，自己聽。俗話說：“善於聽取，可以釋冰為水，澆滅大火。”
這樣做，可以表現出服務員對客人的尊重以及服務員的穩重和善解人意。使客人對其產生信賴感而傾訴自己的不滿，服務員可以讓客人傾聽，加深對客人的了解，改進自己的服務，從而有利於企業的發展。
傾聽客人抱怨，是弄清楚客人所要表達的內容，這是處理抱怨的前提。其實客人也是普通的人，在產生不滿時總會不可避免地夾雜個人感情，在激動時還會有過分的態度或舉動，服務員則不能以同樣“感性”的方式去思考和行動。這裏首先需要的是理性的傾聽，要先冷靜地聽完對方的陳述，盡力去了解個中原委，這樣做不但能夠避免衝突，還為最終達成妥善的解決辦法奠定了良好的基礎。
美國一家家電超市的一位客人對空調安裝人員大發脾氣，說該超市敲竹杠。他怒火滿腔，揚言要把空調砸掉，並準備到處去告狀。
超市派一名幹練的“調解員工”去見這位心生不滿的客人。見麵後，客人滔滔不絕地又說又罵，這位調解員工卻始終洗耳恭聽，連聲說是，表示同情。就這樣，在幾個小時內，讓那個暴怒的客人痛快淋漓地發泄。
三次這樣的會麵過去後，客人冷靜了，態度也漸漸友善了。最後，照付了費用，撤回了訴狀，甚至有些不好意思。