2.青年人的心理特征與應對方式
青年人一般是指18～35歲的年輕人。這一階段，智力發展達到最高峰，情感日益豐富，自我意識基本成熟，成家立業，社會適應能力強。這一階段的主要心理特征表現為：有活力，思維敏捷，接受新事物較快，理解力、記憶力都很強，同時有上進心、進取心，無視社會禁忌，衝動好強。
在與青年人的接觸過程中，應不斷提升物業管理水平，調動並滿足青年人的需求欲望，把握好為主體服務的關鍵。隨著社會和科學技術的發展，物業服務人員所麵對的花錢買服務的消費者很大程度上是知識層次的中青年人，他們對物業管理要求越來越高，如何滿足青年人的需求，既是工作的難點，也是做好物業管理工作的重點。應逐步建立物業社區網，並爭取建立獨立的服務網站，使有這方麵需求的青年人可以在休閑、工作中隨時點擊物業的共享空間。青年人是社會進步的主力，他們白天比較繁忙，難與物業有頻繁的接觸，針對這個問題，逐漸加強“班後服務”等服務體係，使業主下班回到小區後，能夠體會到物業管理給他們所帶來的舒適和安寧，使業主真正地感受到家園中安、暖、快、潔、便的溫馨氛圍。在他們因忙碌於工作而無暇顧及的時候，能有物業人員為其精心守候、熱情服務，為其安好這個家。
3.中年人的心理特征與應對方式
中年人一般是指35歲到退休年齡階段的人。目前，我國這部分人數眾多，其心理特征主要表現為：理智性強、衝動性小，做事有計劃，少盲目，沉著中庸；負擔重、壓力大，在家庭中，贍養老人、撫養子女；在社會中，事業有成，競爭意識強，要麵子，工作壓力大；成熟穩重、創新性小，處於“不惑”之年，成熟穩重、自尊富有涵養，思想觀念注重習慣性，創新性小。
物業服務人員在同中年人接觸的過程中，首先，與中年人應酬時關心他的事業是最重要的，有所成就的中年人更願意討論這個話題，特別是當你對其成就倍加讚譽，對其豐富社會經驗表示羨慕，對其開拓精神表示欽佩時，你們的距離就會拉近，他們就會對你產生好感；其次，和中年人談家庭，最好先了解中年人的婚姻、家庭狀況，如果應酬對象是美滿幸福的家庭，那麼對對方家庭的關心程度是應酬成功與否的關鍵；再次，要穩重，言談舉止輕浮，會給中年人一種不信任感、不安全感，要讓中年人覺得你是成熟的、穩重的，這樣才可以平等的交流；最後，還要虛心請教，中年人社會經曆比較多，很願意總結，並都以此為榮，所以要虛心請教，不要損害中年人的事業感和成就感。
4.老年人的心理特征與應對方式
老年人一般是指60歲以上的人。其心理特征表現為：角色轉換，導致心理變化，一旦退休，心裏會很不適應，有很強的失落感，經過一段時間調整後，對營養、健身、娛樂等會產生較大的興趣；懷舊心理濃厚，老年人喜歡追憶往事，回顧人生，眷戀故土，很多習慣不會輕易改變；自尊心強，小心謹慎，防範意識明顯，作為長者，希望得到別人的尊重，害怕孤獨；多數老人刻板、固執，小心多疑，思想守舊。
在與老年人接觸的過程中，應從更新意識入手，做好老年人工作，為提高服務水平創造條件。對於有些老年人，物業管理是一種新生而又相對陌生的事物。有的老年人因為缺乏同社會各層麵接觸的機會，潛意識中較為排斥服務，習慣於“小家庭”式的生活方式，從而給物業管理工作增加了難度。但他們社會閱曆豐富，在家庭中有一定的地位和感召力，能夠成為物業管理中堅定、有力的社會力量；另外，這些老年人長期居住於社區之中，休閑和消遣的需求較多，是物業服務的主要對象。通過滿足老年人的愛好，更新他們對物業管理的認識，使他們有一個愉悅的心情，從而成為社區物業管理工作的支持力量。
為了使老年居民們感受到物業管理在社會發展的現實，應該經常地開展各種社區參觀活動，使他們從具體、生動的感知中體會到真實、可信的物業管理和服務。在工作中，應經常有針對性地開展老年人的社區工作，如進行健康谘詢、談天室、家庭保潔、社區娛樂、金秋活動社、老年京劇社等，使他們感到物業服務的無處不在和體貼入微，不斷提高他們對物業管理工作的認知度。例如，開展“小區綠色認養”活動，其中參與的居民大多會為老年人。針對這種情況，可以成立以老人為主“綠色認養俱樂部”，同時聘請高級園藝師為他們講解種植養護的經驗，介紹新的苗種，並組織到各園林花卉中心參觀、觀摩。老人們麵對這種新的氣息，一定會興趣盎然，積極參與。同時因勢利導，組織開展“創意社區家園”的活動，充分調動老年人的創造力、成就感。
（三）不同社會階層業主的心理特征
社會階層是指社會成員按照一定的等級標準，被分為許多相互區別的、地位不同的社會集團。其中，每個社會集團中的所有成員之間的態度、行為模式和價值觀有很多相似性，而不同社會集團成員之間在這些方麵也存在很大的差異性。
社會階層的劃分，一般按照職業、收入、受教育程度等標準劃分，也有的按照財富、權力和地位等標準來劃分。例如，按照社會地位可劃分為金領、白領、藍領等階層；按照財富和收入，可劃分為貧困、溫飽、小康、富裕、富豪等階層。
不同社會階層的人，由於受教育程度、經濟收入、社會地位不同，表現在價值觀、消費習慣和行為方式等方麵上都有較大的差異，且有相互排斥的心理。相對低層次的對高層次的存在模仿和向往心理，有的甚至有抵觸心理。同一社會階層的人，在上述諸方麵表現為趨向一致，並把同階層的人視為平等人，且容易溝通和相處，心理認同度高。
1.上流社會
上流社會一般是指在政治經濟或某一領域有較強造詣的人所形成的社會階層。其心理特征表現為：支配欲強、有較強的競爭意識，自信心強、有時顯得傲慢，有獨立見解。
在與上流社會的人接觸時，不卑不亢是最基本而又必不可少的心理態度，這樣對方才不會輕視你。同時，展示自己的一技之長，堅信自己肯定在某一方麵比他強，這樣對方才會用平等之心看待你。一定不要阿諛奉承，這樣會招來對方的蔑視和反感；也不要過分自卑，這樣對方會更高傲；更不要抵觸，這樣會使交流加速走向失敗。
2.社會中層
在當前社會中，大多數人都屬於社會中層。這類人的心理特征表現為：多數求穩，對現狀基本滿意，有一定的社會進取和競爭力。
3.社會底層
社會底層是由收入相對較低或職業相對不被大眾認可的人組成的群體。其心理特征表現為：沒有安全感，易躁，自卑，大多數人沒有進取心、競爭力，情緒變化大，敏感，自尊心強。
在與這類人接觸的過程中，“堅信人格是平等的”，絕不能有高人一等的想法，並在語言行為上有輕蔑或傲慢無禮；要主動關心、真誠關心，而不是憐憫，因為這類人心理敏感、自尊心強；更不要以教訓的口吻與對方談話。
細節決定成敗，“牽一發而動全身”，把握一些看似無關緊要的問題，會有意想不到的收獲。“見什麼人說什麼話”，隻有正確地把握交往對象的年齡心理、性別心理、職業心理、階層心理，物業管理活動才可能有的放矢。
【複習思考題】
1.簡述角色心理的含義及內容。
2.不同性別、年齡及社會階層業主的心理特征是什麼？
3.在物業管理中，如何針對不同性別的業主進行管理與服務？
4.在物業管理中，如何針對不同年齡的業主進行管理與服務？
5.在物業管理中，如何針對不同社會階層的業主進行管理與服務？
項目四 業主的心理定勢與服務
【學習目標】
能力目標
能運用心理定勢的基本理論，解決物業管理及社會交往中的問題，並能分析群體騷亂產生的心理根源，采取相應預防措施。
知識目標
了解心理定勢的基本內涵，掌握心理定勢的基本特點和作用，熟悉個體心理定勢、群體心理定勢和流行心理定勢的基本形態。
一、心理定勢的概述
（一）心理定勢的含義
心理定勢是指對某一特定活動的準備狀態，它可以使人們在從事某些活動時能夠相當熟練，甚至達到自動化，可以節省很多時間和精力。但是，心理定勢的存在也會束縛人們的思維，使人們隻用常規方法去解決問題，而不求用其他“捷徑”突破，因而也會給解決問題帶來一些消極影響。不僅在思考和解決問題時會出現定勢效應，在認識他人、與人交往的過程中也會受心理定勢的影響。
（二）構成定勢的心理因素
構成定勢的心理因素有兩類：一類是剛剛發生過的感知經驗，這些經驗很快整合為一種心理準備狀態，對隨之而來的知覺活動產生影響，製約著知覺的程度和方向。例如，0這個符號，當它出現在一係列數字之後，你會準確地知覺為數字“0”，而不會認作字母O；而當它出現在一係列英文字母之後，你會毫不猶豫地知覺為字母O，而不被認為是數字“0”。道理就在於剛剛獲得的感知經驗，已成為同類知覺活動的特殊心理準備狀態，它以簡化的心理模式無形地影響隨後的知覺活動。
另一類是在較長時間內起動力作用的一些心理因素，如需要、情緒、價值觀，以及已養成的習慣、行為方式和個性傾向等，都可構成某種心理定勢。它將不自覺地，甚至無意識地對人的活動產生影響。例如，當人的需要特別強烈時，與該需要相聯係的心理定勢也顯得特別強烈。口渴需要喝水的願望越強烈，那麼提壺倒水的心理定勢也就越強烈，它支付出的力量也就越大。“三句話不離本行”，說的是職業習慣問題，正是這種職業習慣構成了人的心理定勢，使人用以思考問題、觀察事物的方式總是同自己的職業相聯係，因而對同自己職業有關的事物就特別敏感。習慣和通常的行為方式作為一種心理定勢，似乎有一種潛在的力量，驅使人完成某一套動作，這種“神秘”的力量就是固著定勢。操作程序和行為模式經過固著定勢而被簡化成穩定的心理模型，隻要這習慣的動作一開動，便會不費力地重演下去。
定勢常出現在人的知覺、記憶、思維、行為和態度之中。定勢對知覺的影響很大，它使主體以特殊的整合準備去反映知覺對象，使人的知覺不自覺地沿著一定的方向進行，它影響知覺的整合、組織和選擇。定勢對人的心理活動的影響既有積極的促進作用，也有消極的幹擾作用。前者有助於認知思維活動的迅速、敏捷而有效地進行；後者則相反，它使創造性思維活動受到限製，難以突破舊框框，或者使思維僵化缺乏靈活性，甚至造成認知的歪曲反映。人們了解了這一規律可利用定勢的積極作用，克服其消極作用，這將有利於人們對新事物、新特征的認知，有利於開展創造性思維。
這種定向和模式使人們在認識事物或從事某項活動之前，已構成了一種心理準備狀態，影響人們的信息接收、態度變化和行為舉止，使人不自覺地順著一定的傾向性去解釋所得到的信息，去感知和評價事物。從而使客觀知覺帶上了主觀色彩，無意識地影響人們的行為。
例如，鈴聲一響，學生就準備上課；老師在下課時喊了一聲：“起立！”，平時喊起立的班長立刻脫口而出：“下課！”；一聽到裁判員喊“預備”，運動員就進入了一種準備起跑的反應狀態。定勢的意義在於它能使人們對所出現的事情作出迅速、及時的反應，但同時它又容易使人們在已變化了的情況下，仍按一種刻板固定的方式來接受它。
（三）心理定勢的基本形態
心理定勢不隻是一種個體心理現象，也是一種群體心理現象。在物業服務心理中，不僅要研究個體心理定勢，還要研究群體心理定勢和流行心理定勢。
1.個體心理定勢
個體心理定勢是指個體在具體事件中表現出來的反映當事人個體認識傾向的心理定勢，即每個公眾都可能產生的心理定勢。它的特點是易受暗示，情感性強，理智往往被情感控製。常見的有首因效應、近因效應、暈輪效應、經驗效應和移情效應。
2.群體心理定勢
群體心理定勢是指一定範圍內的群體在共同生活過程中所形成的一種人數眾多、積澱深厚、作用廣泛的心理定勢。其特點是具有廣泛的社會性、較大的潛伏性和穩定性，且根深蒂固。主要包括社會刻板印象、社會習俗、傳統文化心理等。
3.流行心理定勢
流行心理定勢是指個體或群體在一定時期內由於相互影響而形成的一種較短時間的、帶有爆發性的社會心理定勢。它具有較大的可變性，往往一哄而起，而後銷聲匿跡。它雖然存在時間較短，但往往來勢不可阻擋，對人們的心理和行為具有很大的衝擊力。其主要包括流行、流言、社會輿論和集體騷亂等。
二、個體心理定勢
業主個體心理定勢是指個體在長期生活過程中形成的，通過具體事件表現出來的一種穩定的心理狀態和心理活動方式。其主要包括以下幾種形式。
（一）首因效應
1.首因效應概述
首因效應或稱第一印象，是指人們首次認知客觀事物時形成的印象往往十分深刻，並對以後的認知起著重要的影響和指導作用。這種第一印象會使人們在以後的認知過程中，不斷在頭腦中出現，產生先入為主的作用，製約著新的印象。
首因效應的本質是一種優先效應，尤其在知覺陌生事物時，該效應的影響很大。從心理學角度看，首因效應存在的心理基礎是第一次對某事物的接觸留下的印象已經形成了對該事物的看法，因而在以後再次接觸該事物的時候，這些看法就會發生作用。因此，人們對事物的認識容易先入為主。若第一印象好，以後就願意去認知和接受它；相反，若第一印象不好，以後就會盡量躲避和拒絕接受。
2.首因效應與物業服務
在物業服務中，企業要追求儀表整潔統一，這是因為業主對物業的第一印象主要是通過年齡、體態、姿勢、談吐、麵部表情、衣著打扮等，判斷服務人員的內在素養和個性特征。因此，在物業服務中，不拘小節是要絕對禁止的，一定要注重運用“首因效應”，揚長避短，確定對策。你的適度、溫和、合作給第一次見到你的人留下了深刻的印象，決定了對方是否與你進一步談判的興趣和合作的信心。