物業管理人員的心理與服務
【學習目標】
項目十三 員工心理保健
能力目標
能準確判斷物業從業人員的心理健康水平，分析自己的心理問題，並能有效地進行自我調節和管理。
知識目標
了解物業從業人員常見的心理問題及影響從業人員情緒的因素；掌握物業從業人員的情緒類型；重點掌握物業從業人員的心理保健方法。
【案例引入】
小李的委屈
物業服務人員小李的孩子這幾天生病住院了，小李一下班就往醫院跑，幾天來她沒有得到很好的休息，致使上班時精力不集中、老走神。這幾天，她因為工作失誤遭到了業主的投訴，經理的嚴肅批評令她怎麼也想不通。她想：自己克服家庭困難堅持工作，沒請過一天假，就因為一點失誤就挨批評，經理太不近情理了。她覺得很委屈，心裏有怨言，難免把情緒帶到工作中。後來，又因為對業主不尊重再次被投訴。
請思考
1.從小李身上，可以看出物業服務人員的心理狀態會對工作帶來什麼影響？
2.你能說出在日常生活、工作中一般有哪些常見的心理困擾嗎？
由於供需旺盛，在很多人看來物業管理是一個朝陽行業，但實際上它具有進入門檻低、競爭激烈、利潤微薄、盈利艱難等特點。很多企業為了生存，為了中標，不惜一切競相壓價。部分企業低價中標後，為了盈利不得不削減員工數量、降低從業人員的工資。這樣就造成員工工作負擔重、精神壓力大、不滿情緒高的情況。事實上，由於生活和工作壓力過大所導致的員工情緒問題在物業管理企業普遍存在。物業管理人員的情緒管理是當前值得研究的一個課題。
一、員工情緒管理概述
從管理心理學的角度，情緒反映了客觀事物與主體需要之間的關係，它由客觀事物是否符合並且滿足人的需要而產生的，是對事物的態度和體驗。一般能夠滿足人的需要的事物，會使人產生滿意的情緒；而不能滿足需要的事物，會使人產生否定的情緒；與需要無關的事物，會使人產生無所謂的情緒。
情緒是伴隨著認識的產生而產生的，並且隨著認識過程的發展而發展。沒有對事物的認識，也就沒有什麼情緒，人對事物認識不同，情緒也就相異。反過來，情緒又對人的認識活動起著重要的調節和推動作用。
情緒的主要表現形式有喜、怒、哀、樂、惡、欲、懼。心理學的相關研究認為，喜、怒、哀、懼是情緒的基本形式。根據情緒發生的強度與延續時間的長短，可以把情緒分為心境、激情、熱情3種不同的狀態。
管理人員在工作過程中要對員工的挫折感、緊張感、壓力感、厭煩情緒、焦慮情緒和激情有一定的了解，並對員工的情緒進行積極的引導和管理。
二、物業從業人員常見的心理問題
由於物業服務的特殊性，物業員工的人際交往和情緒控製很重要，在與業主的交往中比較容易感覺到壓力和挫折感。工作中容易引起壓力的原因是：①工作特有的壓力源，如任務過重引起的壓力或任務太少感到無聊所產生的壓力，或者是工作不穩定和條件太差而引起的壓力；②由組織中的角色所帶來的壓力，如感覺角色重要而壓力過重、利益衝突、感覺地位低下等；③職業生涯和發展中的壓力，如考核、晉級、提升、淘汰等帶來的壓力；④由組織內人際關係帶來的壓力，良好的人際關係可以使個體身心愉悅的工作，而緊張的人際關係則帶來相當大的壓力，這些都是工作帶給員工的壓力。而對於這些壓力每個員工也會出現不同的反應。有人能正確處理，而有的員工就會產生異常心理，出現各種各樣的心理問題。
（一）員工常見情緒問題造成的心理困擾
總體上說，物業管理的工作是緊張的，員工隨時都在與形形色色的人接觸、打交道，又由於他們自我期望值高，心理壓力大，競爭激烈，員工的情緒容易處在緊張狀態。一般來說，有些情境性的情緒反應是正常的，也是自我保護所必需的。
這裏所說的情緒問題，是指物業員工在工作中經常出現並影響正常生活的負情緒和情緒障礙。員工在工作時的情緒可以分為積極的正向的情緒和消極的負向的情緒。員工處於積極的正向的情緒狀態時，通過聲音、表情傳遞給業主的不僅僅是積極生動的聲音和表情，更是對自身服務的信心和自豪，正向的情緒帶給業主的是愉悅的體驗和滿意的服務；而消極的負向的情緒將傳遞員工自身的疲憊、壓力甚至是煩躁和不滿，業主感受到的是推諉、不耐煩或不屑一顧等不良服務。負向情緒能降低業主的滿意度並引起投訴，同時對員工本身的心理健康也會造成威脅。負向情緒還可能導致大腦功能紊亂，使員工認知範圍縮小，思維狹隘，自製力降低，工作效率低下，不能正確評價自我，甚至會做出某些失去理智的行為而發展為心理疾病。此外，情緒問題會降低員工的免疫功能，導致其生理平衡失調，引起各種疾病。如果員工不能很好地處理工作和生活中的各種問題，極容易產生不同程度的情緒問題，從而影響身心的健康和發展。常見的情緒問題有以下幾方麵。
1.焦慮
焦慮是一種情緒狀態。在心理學中，一般把有明確對象的不安、擔心和憂慮稱為恐懼，把沒有明確對象的恐懼稱為焦慮。焦慮是恐懼的一種類型，即焦慮是一種缺乏明顯客觀原因的內心不安或無根據的恐懼。當一個人預期將麵臨不良處境的情緒狀態時，表現為持續性神經緊張（緊張、擔憂、不安全感）或發作性驚恐狀態（運動性不安、小動作增多、坐臥不安），常伴有自主神經功能失調表現，如口幹、胸悶、心悸、出冷汗、雙手震顫、厭食、便秘等。
物業員工出現焦慮的情況有很多種。在2005年中國員工心理調查中，發現工作年限在5年之內的被調查者中，出現心理健康問題的人數比例較高。物業員工工作年限一般都比較短且流動性比較大，因為物業是季節性行業，在淡季的時候很多員工就麵臨著下崗，這會導致由於工作的不穩定性所帶來的焦慮。他們經常感到不開心，對自己沒有信心，對未來也比較茫然。
帶來焦慮的原因還有陌生的環境，因為陌生意味著不可知和不可控，從而導致焦慮。人們都是生活在一定範圍內的社會人，在這一範圍內，有一定的規律可以遵循，接觸的人也是比較熟悉的。所以，人們不用花時間和精力去了解這些環境和人，可控性比較大，此時人們體驗到的是安全感。而物業管理企業的員工每天所接觸的是不確定的服務對象，業主來自各行各業，員工對業主的熟悉程度很低，可控製因素少，不知道下一刻會發生什麼事情，很容易體驗到焦慮。
2.憤怒
憤怒是由於客觀事物與人的主觀願望相違背或當自己的願望受阻時所產生的一種強烈的情緒反應。憤怒在程度上可分為不滿、氣憤、憤怒、暴怒、狂怒等。憤怒對員工的身心健康極為不利，當憤怒發生時，人體內的腎上腺素和腎上腺皮質激素增加，導致人體心跳加快、心律失常、血管收縮、血壓升高、呼吸加速、胃腸蠕動減慢等。憤怒不但破壞了生理的健康還能破壞心理的平衡，使思維受阻，能力降低，自我控製力下降，容易做出衝動的舉動。
作為物業員工，每時每刻都進行著客我的“交往”。既然是交往，就會遇到各種各樣人際交往的問題。在當今這個英雄輩出的年代，越來越多的人要幹一番事業，所幹的這一行，越是大有作為，越是前途遠大，競爭對手就越多，競爭也就越激烈。應該承認，隨著競爭意識的增強，人們競爭所應用的手段也在增強，所以帶給人們的不安全感也在增強。競爭所帶來的不安全感，也是引起焦慮和擔心的原因之一。人的心理也由“我能不能辦得到”，轉變成“我這個人能不能混下去”。
人們都希望所遇到的人是好人，可事實上，越來越多的人在擔心所接觸的這個人是“君子”還是“小人”。一個人不能總是帶著強烈的不安全感生活，或者總是帶著懷疑的目光去看別人，因為長此以往保持這種情緒會引起焦慮。當與別人發生矛盾的時候經常不從自己方麵分析原因，而是認為別人是“不講理的”甚至是“故意找茬的”。從這個話題又引出一個問題，那就是，“業主永遠是對的嗎？”假如業主此時是錯誤的，惹得你很憤怒，這時你怎麼辦。是發泄還是控製，這個問題也時常困擾著員工的情緒。
3.嫉妒
嫉妒是由於社會尊重的需要受到現實的或潛在的威脅而產生的情緒體驗，是一種企圖縮小和消除與他人的差距，恢複原有平衡體係的消極手段。
處於嫉妒情境的人不能容忍別人的才能、學識、榮譽、工資，甚至相貌比自己強。嫉妒不但破壞人際關係的和諧，而且導致個人內心的痛苦。巴爾紮克說過：“嫉妒者比任何不幸的人更為痛苦，因為別人的幸福和他人的不幸都將使他痛苦萬分。”這種人由於精神負擔而胸中鬱悶，整日憂心忡忡，時間長了可使人食欲減退，夜不能寐，煩躁易怒，造成免疫力降低，導致一係列生理上的疾病。
員工嫉妒的主要表現是看到別人的表現超過自己、別人出色地完成某項任務、別人的能力得到稱讚、別人的服務受到業主表揚時，自己表現出不信、憤怒、不平，或者以揭露、談論別人的缺點為快樂，在背後議論他所嫉妒的人，有的還故意公開別人的隱私，或者說別人的成功是通過使用不正當手段得來的等。其實，具有嫉妒心理的人常常在心理上承認自己比別人弱，但在麵子上則表現出不服輸或無所謂，不願意向別人學習的現象。
（二）人際交往方麵的困擾
人際關係的和諧程度是衡量一個人心理是否健康的重要標準，人際關係不良、人際關係障礙會引發許多心理問題。人際關係問題表現在人際衝突和交往厭煩兩個方麵。人際衝突幾乎存在人與人之間的所有關係之中，最主要的起因是溝通不足或溝通不當。人際衝突往往會使企業的人際關係緊張，員工之間互不信任、相互猜疑、不願協作，造成企業效率低下、凝聚力下降等。
物業是一個“高接觸”的行業。無論是服務人員還是管理人員，隻要進入物業這一行業，就不可避免地要頻繁接觸他人，要同各種各樣的人打交道，因此，會遇到大量的人際交流問題。人際關係處理得好，就工作而言，能促進物業服務質量和管理水平的提高；就個人而言，每天都能從人與人的交往中，獲得心理上的滿足。
從心理學角度分析，人際關係是由3個方麵的要素構成的。其一是認知成分，反映人們對人際關係狀況的認知和理解，包括對自己的認知、對他人的認知和對人際交往的認知。其二是情感成分，是對人際交往的評價態度，包含著積極的或消極的情緒狀態和體驗，是關係雙方在情感上滿意的程度和親疏關係。其三是行為成分，是交往雙方的外在表現，包括舉止、語言、表情、手勢等。一般人們對人際關係的認識往往帶有濃厚的情緒傾向，積極的情緒情感容易形成良好的人際關係，消極的情緒情感阻礙良好人際關係的形成。因此，人際關係中的認知與情緒決定交往的行為，人際交往障礙或困擾也正是由此產生的。下麵具體介紹人際交往中的偏見。
1.首因效應產生的認知偏見
人們往往在極其有限信息的基礎上形成對別人的總體印象，如見到一個人就去猜測他的智力、年齡、社會背景、性格等，盡管人們意識到這種判斷不一定可靠，但他們仍然願意這麼做，通過這種方式所形成的印象往往成為第一印象或首因效應。
物業管理中的人際關係，最重要的是業主關係、員工關係，認知上的首因效應偏差體驗是員工與很多業主之間的交往是短暫的，很難有更深入了解的機會，所以他們彼此之間往往通過首因效應來判斷交往的方向，這種先入為主常常會產生認識上的偏差，從而陷入人際交往的誤區。
2.近因效應產生的認知偏見
近因效應是指在交往中獲得的最新信息對人們的認知所具有的影響。通常情況下，第一次交往首因效應比較明顯，而相對熟悉的人之間近因效應的作用更大一些。
近因效應對員工人際交往的影響是普遍存在的，如有的員工與業主相處時顧此失彼、容易衝動和激動，常常因為一點小矛盾導致場麵不可收拾。有的員工平時一貫表現很好，可一旦做錯了一件事或犯了一點錯誤，就容易給別的員工或領導留下很深的壞印象。近因效應具有很大的片麵性，要學會用動態、全麵的眼光看待他人，不要一點不好就全盤否定，同時在與員工或與業主交往時，既要重視好的開始，也要重視好的結尾，虎頭蛇尾會導致前功盡棄。
3.光環效應產生的認知偏見
光環效應也稱暈輪效應或月暈效應，是指當認知者對一個人的某種特征形成好或壞的印象後，其傾向於據此推論該人其他方麵的特征。人們往往根據少量的信息將人認為好人或壞人兩種。如果認為某人是“好”的，則被一種好的光環所籠罩，賦予其一切好的品質；如果認為某人是“壞”的，就被一種壞的光環所籠罩，認為這個人所有的品質都很壞。後者是消極品質的暈輪效應，也稱“掃帚星效應”。