在貝索斯的經營觀念中，有一個非常重要的原則就是：“一次消費，新雨成舊知”。貝索斯非常重視搶占顧客的首次消費，他認為，電子商務還在拓荒階段，許多消費者都是頭一次接觸網上購物，而如果亞馬遜能抓住這個機會，與顧客建立好關係，並使之成為亞馬遜的服務對象，那麼很快就可以“新雨成舊知”。以亞馬遜的對顧客的重視、用心和優質服務，要保持顧客的持續消費，自然不難。亞馬遜的回頭客往往都在58％以上，甚至高達到64％左右。而亞馬遜每年增加的新顧客人數，據有關資料統計，1998年第二季裏就有80萬人，幾乎是1997全整年增加的人數，可見增長幅度之大。
以顧客為中心的經營戰略，實際上就是要給顧客提供盡可能多的方便。比如現在的一些大商場裏，把拉環門改成自動門，在某個地方建個洗手間，在某個地方設幾張椅子，都是為了方便顧客。在網絡上，這種方便尤其重要。第一次上網消費的人，可能不知道要選擇什麼，這時候如果有一個引領的人，那自然是非常方便的。亞馬遜就為上網購物的人提供了這樣的幫助，它有一個專門的編輯隊伍，可以對顧客提出的問題進行解答，也充當谘詢員的角色。當顧客買好商品之後，他會想盡快擁有，但究竟什麼時候能收到商品呢？這時亞馬遜采取電子郵件的方式，將商品送達的時間提前告知顧客，省免了顧客的牽掛。如果過期未收到，也便於顧客查問。
亞馬遜不但銷售商品，也提供別的相關資料。亞馬遜提供資料給那些記不起書名或錄像帶名字，或想找一首歌卻不記得歌名的人。隻要在所有購物過程中，有什麼不便的地方，亞馬遜都努力地做出改進。如果顧客想知道最近出版的書目，亞馬遜專門為此編輯了一個暢銷書排行榜，分成藝術、文學、音樂、家居與園藝、時尚、電腦、商業投資等等，並且做到每小時更新一次前100013冊，每天更換一次稍後10000冊，其餘的每個月更換一次。該公司同時還給24種暢銷書評獎，讓顧客買到得獎的書時感受一種意外的驚喜。貝索斯表示，對我來說最大的挑戰之一，就是如何讓顧客的每一個購物細節都充滿樂趣。在貝索斯看來，樂趣是顧客願意選擇網上購物的一個重要原因。也就是說，網上購物比傳統購物更有市場潛力的原因，就是網上所有的優惠和樂趣。
亞馬遜從細處貼近消費者的心，做到心細如發，真正贏得了顧客。
在商場競爭中，企業很容易犯下的錯誤就是：一心去對付競爭對手，而無意中忽略了對顧客的服務，使顧客感到受了冷落。但實際上，決定輸贏的應是顧客，而不是競爭對手，這是企業必須細細體會的道理。
貝索斯指出：“如果過於在乎對手的話，就會不自覺地忽略了服務顧客，會使業務走偏。正確的做法是必須找出顧客的需要所在，以及該如何滿足他們。”從另一個角度來說，這不妨也可以看作是對商場“價格戰”的反思。在顧客的購物過程中，價格便宜當然是很重要的一條，尤其在其他條件同等的滿足程度下，價格幾乎是顧客惟一關注的對象。因而以更低的價格吸引顧客，就往往成了不少商家反擊對手的“殺手鐧”。亞馬遜是如何應付這種情況的呢？當巴諾書店在網上以40％的折扣優惠銷售時，亞馬遜不得不也跟著將部分商品價格降到40％的折扣，但基本上還是維持創業以來就一直堅持的30％的折扣。貝索斯表示，亞馬遜還有許多優勢是別人無法效仿的、無法複製的，比如選項多、選購方便、信用好，這些優勢將幫助亞馬遜的顧客作出正確的選擇。且不說貝索斯是否太自信了，但毫無疑問的是，顧客的需求是多方麵的，物美價廉之外，優質的服務讓顧客感到“舒服、愉悅”，有一個好心情，也一樣能贏得顧客的忠誠。
標榜“心係顧客”的亞馬遜，在與競爭對手交戰時，總是從內部著手，更加注重以超值的服務去留住顧客，“不但提供顧客所需要的，自己還要再加一點。”（山姆·沃爾頓語）
在眾多的競爭對手中，如何留住顧客，甚至爭取到更多的顧客？這是商家永遠頭疼的事情。所謂“利”與“義”，哪一個最有效？商業界人士眾說紛紜，莫衷一是。尤其是在競爭對手的價格戰壓力下，商家更是憂心忡忡。