一、概述
在營銷渠道管理中，對於渠道成員通過不友好行為所表現出來的衝突需要某種程度的解決。渠道衝突處理方案就是針對因各種原因發生的衝突進行有效化解的一類管理文書。
二、格式與寫作要點
（1）衝突表現形式。
（2）衝突原因分析。
（3）衝突解決辦法。
三、典型範例
××公司渠道衝突處理方案
一、渠道衝突形式
1.水平衝突。指公司的渠道係統中處在同一水平的不同渠道成員之間的衝突。
2.同質衝突。指在一個市場環境中，本公司與另一家公司的渠道在同一層級上的衝突。
3.垂直衝突。指發生在公司的渠道係統中不同水平之間的衝突。
二、引起衝突的原因
1.效率和效益最大化目標在渠道成員中互相矛盾。
2.模棱兩可的渠道成員角色定位。
3.業務領域沒有達成共識的地方也會產生衝突，至少有以下兩種情況。
（1）當渠道成員並沒有就它們在整個渠道係統中的確切的經營範圍達成共識時。
（2）當業務領域有部分重疊時。
4.溝通失敗。溝通失敗表現在兩方麵。
（1）公司沒有及時與渠道成員交換重要信息。
（2）溝通受到“噪音”（或對特別術語不理解等）幹擾。
5.對實現預期目標采取的方法不同或解決問題的方法發生爭議時，衝突也會產生。
6.公司與渠道成員對管理、價值觀等方麵有不同理解。
三、衝突處理
1.使用製造商銷售代理在製造商和銷售商之間傳遞信息，在達到共同目標的同時達到各自的目標。
2.通過勸說來影響渠道成員的行為，減少有關職能分工引起的衝突。
3.談判是渠道成員討價還價的方法。談判的目標在於停止成員間的衝突。在談判過程中，每個成員會做些讓步，從而避免衝突發生，但利用談判或勸說要看成員的溝通能力。
4.利用仲裁解決問題時，需要第三方的加入。也許仲裁方會提出一個建議，矛盾雙方不一定都能接受。用仲裁來解決問題很普遍，但事實上往往不能解決問題，主要是因為很少能找到一個合適的仲裁人，並且提出一個大家都能接受的建議。
5.衝突有時要通過政府來解決，訴諸法律也是借助外力來解決問題的方法。對於這種方法的采用也意味著渠道中的領導力不起作用，即通過談判、勸說等途徑已沒有效果。
6.當水平性或垂直性衝突處在不可調和的情況下，退出是一種可取的辦法。從現有渠道中退出可能意味著中斷與某個或某些渠道成員的合同關係。
四、交貨檢驗、配送
1.零售商對於客戶的商品的訂貨及委托生產的商品的交貨期，須經常與本公司製造部保持聯係，以掌握其經過情形及進行狀況。
2.零售商若已於指定交貨日期前確定可以交貨，應主動與客戶聯係確實的交貨時間。
3.當確定訂貨商品的交貨日可能延遲時，應通知訂貨的客戶，以取得其理解。
4.零售商在交貨或查驗商品時，應對照訂貨賬單，以確定品名、品質、規格、單價、數量及其他事項是否符合。
5.商品的交貨與配送業務由零售商進出口管理科負責。
6.在交貨或配送商品時應發送貨通知單，送貨通知單的內容記載應包括：
（1）客戶名稱；
（2）品名、規格、數量、單價、金額；
（3）明細及其他事項。
7.商品交貨、配送後，如果有客戶拒絕收貨、要求退貨及其他的抱怨問題，應取得負責人或營業經理的認可，設法尋求處理辦法。
（馬克態主編：《成功的分銷渠道管理》，中國國際廣播出版社，2003年）