從對銷售員的研究來看，銷售員普遍應該鍛煉和提高的是耐心。銷售員在銷售和服務的過程當中，有時候需要回答客戶所提出來的各種問題。當問題增多的時候，有不少銷售員會變得缺乏耐心，言語之中已經自覺不自覺地流露出不耐煩的情緒。例如，有些銷售員可能這樣說：“我不是都已經告訴過你了嗎，你怎麼還……”而正是這不自覺的不耐煩，所造成的結果是，要麼使客戶的不滿情緒擴大，要麼使客戶馬上轉而奔向公司的競爭對手。尤其在麵對那些脾氣暴躁的投訴者時，更應該有耐心。
【口才錘煉箴言】
作為一名銷售員，每時每刻都有可能麵臨暴跳如雷的客戶的投訴。但是不管是什麼原因造成的這種情況，都別與客戶爭吵。否則，銷售員心裏很舒暢，但他（她）卻從此失去了這個客戶，同時，也失去了未來人際關係中很重要的一部分。仔細想想，其實得不償失。
24小時內給出補救措施
隻要客戶投訴是起因於你這一端的任何疏忽，就必須立即采取補救行動，而且行動越明確、越迅速越好。
聯邦快遞要求，電話鈴響四聲前必須接電話，來電等候時間不超過30分鍾，在24小時內保證對來電回複，在24小時內對來函回複，在3小時內派技術人員上門服務，在48小時內排除故障，在24小時內按訂單發貨，在12小時內將替換零件送到，等等。
有的公司為了處理投訴，設置了專門的投訴處理流程，但是僅有投訴處理流程是不夠的，規範的流程隻能保證投訴得到正確有效的處理，而要滿足顧客“快速處理”的要求，還必須對流程的每一個環節規定完成時限，並嚴格執行。這些階段包括受理投訴、進行調查、答複投訴人、采取行動等。
一個炎熱的夏天，某市一位女士的小孩起了麻疹，要洗的衣服堆積如山，洗衣機卻在這個時候壞了，心急如焚的女士打電話給洗衣機的製造商，讓他們盡快來修理。
製造洗衣機的廠家職員雖然表示會馬上過去看看，不過他還要請示一下相關的負責人，所以請她耐心等待，並表示無法在一日內派人修理。
那位女士很著急，於是就打電話到住家附近的電器行，詢問他們能不能代為修理別家公司的產品。接電話的電器行老板在接完電話的10分鍾後，立即將自己家裏的洗衣機送到那位主婦的家中，然後把壞的洗衣機拉回去維修。那位女士對這位迅速處理了這件事的老板很感謝。此後，任何家電用品她都會在他的店裏購買。
事實上，客戶對於某方麵的問題，常常會要求商家盡快處理，他們會說：“趕快過來”、“盡快幫我修好”等。這裏的“趕快”比任何處理方式更能贏得客戶的好感，同時也能取得他們的歡心。迅速是在處理客戶問題時最基本也是最重要的原則。
如果說商家偶爾犯錯可以原諒的話，那麼及時處理則是這一錯誤可以原諒的基礎。的確，商家不可能不犯錯，但若這種錯誤得不到及時的糾正，在客戶看來，則是對錯誤本身和客戶都持不夠重視的態度，這種態度隻會進一步激怒客戶，使客戶對商家徹底地失去信心，有時候甚至可能引發各種糾紛或衝突。某著名的樂器店主任對投訴的處理很拿手，幾乎所有經過他處理的投訴，都能完美地得到解決。這位主任處理投訴的秘訣就是一旦聽到投訴，立刻去客戶家裏拜訪並做出迅速的處理。實踐證明這個方法是最實用，也是最高明的方法。
現在隨著互聯網的深入發展及普及，投訴危機又有有一個非常大的特點，就是網絡在其中起了非常大的作用。
有的投訴事件本身，沒有非常原則性的法律糾紛，投訴者沒有很充足的理由去討說法。但這些糾紛激起了一種情緒，這種情緒的發泄很難通過正常官方的途徑和傳統媒體去解決，因為對於消費者來說，傳統、官方的途徑成本很高。而投訴危機的發起者就用了網絡的方式。網絡的特點不同於傳統的媒體，有點類似於街談巷議，極容易激起共鳴，傳播速度極快，傳播渠道極便利，信息扭曲極大。
網絡真正給消費者提供了一個發泄的渠道，同時這樣的渠道也提醒銷售員注意網絡這種新型媒體的力量。
因此，這樣就更讓銷售員感覺出了壓力，麵對投訴，應該做到及時有效的處理，最能夠在24小時內給出補救措施。需要注意的是處理事情的時候並非僅僅是去拉攏客戶以收拾事態，而是要發自內心地去處理好事情。
【口才錘煉箴言】
投訴處理以迅速為本，因為時間拖得越久越會激起投訴客戶的憤怒，同時也會使問題變得頑固而不易解決。因此不可拖延，而應立刻采取行動，解決問題。
用真誠化解誤會
在電話行銷發生的投訴中，很多時候，客戶抱怨其實是因為客戶對公司、產品或是對你有所誤會引起的。因此你必須向客戶說明原委，化解誤會。但是請注意！這樣的說明切勿太早出現，因為大部分的客戶是很難在一開始就接受你的解釋的，所以“化解誤會”必須放在認同、道歉之後再做。
另一方麵，“化解誤會”可以避免客戶得寸進尺，或是誤以為你的公司或是你真的很差。假如誤會沒有解決，客戶對你或公司可能會失去信心，進而取消訂單，抵消了你前麵的所有努力，這是非常可惜的！
一般來說，誤解是由於客戶對公司不了解，本來公司可以做到的，客戶卻認為公司做不到。他們會說：
“你們沒有辦法幫我送貨上門。”
“你們沒有金屬外殼的筆記本電腦。”
而麵對這種不滿的客戶，唯有誠心誠意全力補救才能化解彼此之間的敵意。
對於這樣的客戶，如果讓他們覺得“這個公司很不誠實”、“我感覺不到他們的誠意及熱忱”那就完了。所謂“完了”就是指自此以後不用再交涉了，因為結果多半是通過法律途徑解決糾紛。許多原告正是因為“感覺不到對方的誠意”而不再期望有什麼交涉結果。
然而，“誠意”說來簡單，做起來就不那麼容易了，它要求你不但要有超強的意誌，還要不惜犧牲自身的利益，總之，竭盡所能，去重新爭取客戶的信任與好感。
有一點必須注意，企業在客戶抱怨方麵的工作必須落到實處，一味標榜是極傷害客戶情緒的，比如：
當一家公司不無驕傲地向人們宣布他們為客戶設計的熱線電話谘詢、求助、投訴專線是多麼的快速和熱情後，許多客戶受到媒體宣傳的影響和一些口碑的鼓勵，決定親身來體驗這一切時，卻意外地出現一遍又一遍的“話務員正忙，請稍候”的聲音，然後就是一陣又一陣的單調的音樂；或者剛剛接通電話還沒有說完，就意外斷線了，然後費了半天勁也沒有撥通電話而對方也未打回電話。