這也正如當你到一家連鎖店購買了一些日用品，卻意外地發現了一些日用品的質量問題，然後你得知這家連鎖店有很寬鬆的退貨處理時，你是懷著很興奮的心情去的，結果在退貨處理櫃台前，這些處理退貨的人員都板著一張臉，好像對消費者的退貨行為懷恨在心一樣，而且在處理過程中，一會又放下，去管一下其他的事情，更令你氣憤的是，他們對其他的不是辦理退貨的人一臉微笑，轉過頭對你時，又是“橫眉冷對千夫指”的做派時，憤怒自不必說，對企業的信任將被破壞無疑。
如果目的隻是要解決顧客的投訴，那麼可以就事論事地解決問題，這種方式也許奏效。但如果想讓難纏的顧客成為夥伴，就必須用真誠表現出人情化的一麵。
這種時候如果要向顧客道歉，態度一定要真誠。顧客經常覺得對方的致歉毫無誠意，不過是應付他們。這是一種自我防禦的本能。要讓“對不起”真正發揮作用，就要告訴顧客：企業在管理方麵還不到位，請包涵。你有什麼事可以直接找我，隻要能做到，我一定盡力。我們是朋友，凡事都好商量。順便說一下，懇請他們再次惠顧也是個好辦法。
【口才錘煉箴言】
請記住：無論什麼時候，隻有真誠才能化解誤會，平息客戶的抱怨與不滿。當你獻出真誠時，必定能讓事情圓滿解決。
向客戶征求解決的辦法
如果銷售員已經努力解決客戶投訴中所出現的一些問題，而客戶依然說：“我決定要退貨”或“請賠償我的損失”或者直接以一句“對不起”來表明他的立場。此時銷售員需要知道客戶之所以態度如此堅決的原因，然後不妨向客戶征求解決的辦法。
先通過請教對方，可以巧妙地追究出掩藏在深處的原因到底是什麼。
“什麼使你決定要退貨？”
“購買了這種產品，你還有什麼顧慮？”
“你介意我問一下您為什麼這樣認為嗎？”
“看樣子似乎有什麼東西阻礙您今天做出決定。它是……”
在得知某種原因後，銷售員還應該問：
“還有沒有其他困擾您的事情呢？”
在問明原因後，你可以巧妙提問，向客戶征求解決的辦法，讓客戶主動參與問題的解決，容易讓客戶感覺到你對他的重視，這樣客戶也就不好意思提出一些太難為人的解決辦法。例如，你可以說：
“難道我們沒有一個辦法能令雙方都滿意嗎？”
“對不起，我想請教您一下，如果您是我，您會怎樣處理這個問題呢？”
“我聽說您是這方麵的專家，依您看有沒有更好的辦法來解決呢？”
……
相信經過銷售員好言好語的一番話，並真誠地向客戶征求解決辦法之後，客戶就會被銷售員的這種坦誠所打動，事情肯定就會出現好的轉機。
【口才錘煉箴言】
當賣給客戶的產品出現問題時，銷售員理所當然地要替客戶解決問題。但是在解決問題的過程中，並不是隻能由銷售員挖空心思地想辦法，這樣做，可能最後的結果並不圓滿。那麼何不征求一下客戶意見呢？或許會有意想不到的收獲。
立即回複50％的顧客投訴
最佳的商機不是取決於那些已傳達到高層管理者耳朵中的5％的顧客投訴，而是取決於曾在公司一定部門投訴過，而又放棄的50％的顧客。因此，最佳的回複製度應是一個使顧客的投訴能迅速得到處理的製度，也就是要立即回複50%的顧客投訴的製度，而且在第一次顧客同公司的交往中體現出來。正是認識到了這一點，迪斯尼公司為此建立了一種對顧客投訴“馬上解決”的體係，這要求所有的員工在與顧客打交道時，公司授予他們一定的權力，並且讓他們依情況決定該怎樣做。在英國航空公司，所有員工都被賦予這樣的權力：可以自行處理價值5000美元以內的投訴案，並且有一個包括了12種可供挑選禮物的清單。
賦予一線所有人員以相同的權利去快速應對是一個重要的嚐試，為實現這一目標，許多公司已經采取了許多方法。
1.充分授權
Grand vision是一家光學與衝印攝影製品的公司，在15個國家擁有800間零售店。宣稱員工十大權利的一部分是“無論什麼，隻要讓顧客滿意你都有權去做”。一些公司經常擔心這樣的政策會導致濫用職權、錯誤判斷和過度消耗一線人員的精力。事實上，為解決這個問題，每天首席執行官和高層管理人員都會比一線人員更加“慷慨”地同顧客打交道。一線人員是相當理智的，顧客在他們心中也是如此。因此在不存在濫用職權的情況下去嚐試這麼做是明智之舉，這也是大多數企業的做法。
2.部分限權
在聯邦速遞，假如出現問題，服務部門的代表將花費500美元從而找到一個迅速有效的解決辦法。舉個例子來說，經辦員工也許會派計程車去追回那些由電信係統已發送的錯誤類別的包裹、資料、錄像帶等。一旦超過500美元就必須由上級批準。
在Ritz Carlton連鎖飯店，最高限值是2000美元。在迪斯尼賓館中的服務人員擁有一個預先製訂的物品清單，告訴他們能做什麼，從獎賞一頓免費餐到分發一份禮物都羅列得很清楚。
這樣的政策對於那些服務一線的成交量十分可觀的大公司來說，最宜運用。
上麵的方法同樣適用於做電話行銷的公司，決策部門應該多方調查，製定出適合自己公司的辦法，保證盡快回複50%的顧客投訴。
大部分銷售員都知道：投訴是免費而又真實可靠的反饋信息，那些投訴的顧客能夠幫助提高服務質量。盡管如此，但很少有公司對於建立理想的投訴製度而做出必要的投入。許多企業對顧客的投訴總是抱有一種敵視的態度，視之為“洪水猛獸”，更別說立即回複50%的顧客投訴了。這其實是一種非常不明智的做法，將無形之中導致很多顧客流失。因此，企業要重視顧客的投訴，並立即回複50%的顧客投訴，這樣才能贏得顧客青睞，重塑企業形象，並在成功的道路上越走越遠。
【口才錘煉箴言】
研究表明：良好投訴處理與賠償製度能帶來額外的銷售額，並能提高公司形象。這種投資可能產生50%～400%的投資收益，而其他投資則難以達到這個數字。