第八章 能說會道，才通三江盈客滿
在預備說服一個人的時候，我會花三分之一的時間來思考自己以及要說的話，花三分之二的時間來思考對方以及他會說什麼。
——林肯
1．跟著顧客的興趣愛好走
與顧客出次見麵，一定要抓住他們的興趣和注意力。從顧客的興趣著手，循趣生發，往往就能順利地進入“正題”。因為對方最感興趣的事，總是最熟悉、最有話可說、最樂於談的。在競爭日益激烈的今天，每一位客戶都非常繁忙，一旦對你的話題沒有興趣，他就會對談話的內容及銷售員本人產生極大的反感，所以一定要時刻觀察客戶的注意力和興趣。你可以看著客戶的眼神，當他的眼神飄忽不定的時候，說明他對你的話題已經產生了一定的抵觸情緒或者失去了興趣，那麼你就要找出新的、可以調動他興趣的話題。
有一位著名的棒球運動員，在球場上是一個難於攻破的堡壘。他在某保險公司推銷員的眼裏也被當作是一個難於攻破的堡壘。因為他對保險、投保之類的事，根本就不感興趣。他對一個個喋喋不休的推銷員們很反感。
有一天，某位推銷員又上門了。與別的推銷員不同的是，進門後，他沒唱那些令人生厭的老調，也沒有對保險好處進行宣傳，而是以一位相當在行的熱心球迷身份來傾聽對方大談棒球。
他的傾聽、他的插話、他的問題和那些簡短的議論，都給這位職業球員留下了深刻印象。他被視為一位很有棒球運動員素養的同行交談者。在一個適當時刻，推銷員向球手提出一個關鍵的問題：“你對貴隊的另一位投手利裏夫的評價如何?”
“利裏夫，正是有了他，我才能放手投球的，因為他是我堅強的後盾，萬一我的競技狀態不佳，他可以壓陣。”
“請原諒我打個比喻，你想過沒有，如果把你的家庭比作一個球隊，你家庭也有個利裏夫。”
“利裏夫，誰？”
“就是你。”推銷員談鋒正健，“你想想，你的太太和兩個孩子所以能‘放手投球’，換句話說，能無憂無慮地生活，就是因為有了你，你是他們堅強的後盾和幸福的保證。所以你好比他們的‘利裏夫’。”
“你的意思是……”
“請你原諒我的直率，我是說人有旦夕禍福，萬一你有個不測，我們就可以幫助你、幫你的太太和孩子。這樣，你就更可以放心地馳騁球場，絕無後顧之憂。所以，從這種意義上說，我們也是你的‘利裏夫’。”
至此，棒球運動員才想起他的對話者的身份，然而他被感動了，這筆生意當場就拍板定案。
推銷員與顧客麵談之前，需要適當的開場白，好的開場白是推銷成功的一半。在實際推銷工作中，推銷員可以首先喚起客戶的好奇心，引起客戶的注意和興趣，然後道出商品的利益，迅速轉入麵談階段。好奇心是人類所有行為動機中最有力的一種，喚起好奇心的具體辦法則可以靈活多樣，盡量做到不留痕跡。
一位人壽保險代理商開始接近準客戶便問：“200毫升的血，您打算出多少錢?”
“如果您現在急需幫助，您願意花多少錢求助呢?”由此令人好奇的對話，可以引發顧客對保險的重視和購買的欲望。
人壽保險代理商闡明了這樣一個思想，即人們必須在實際需要出現之前投保。
為了接觸並吸引客戶的注意，有時，可用一句大膽陳述或強烈的問句來開頭。
20世紀60年代，美國有一位非常成功的銷售員喬·格蘭德爾。他有個非常有趣的綽號，叫做“花招先生”。他拜訪客戶時，會把一個3分鍾的蛋形計時器放在桌上，然後說：“請您給我3分鍾，3分鍾一到，當最後一粒沙穿過玻璃瓶之後，如果您不要我再繼續講下去，我就離開。”
他會利用蛋形計時器、鬧鍾、20元麵額的鈔票及各式各樣的花招，使他有足夠的時間讓顧客靜靜地坐著聽他講話，並對他所賣的產品產生興趣。
假如你總是可以把客戶的利益與自己的利益相結合，提問題將特別有用。顧客是向你購買想法、觀念、物品、服務或產品的人，所以你的問題應帶領潛在客戶，幫助他選擇最佳利益。
美國某圖書公司的一位女推銷員總是從容不迫、平心靜氣地以提出問題的方式來接近顧客。
“如果我送給您一套有關個人效率的書籍，您打開書發現內容十分有趣，您怎會讀一讀嗎?”
“如果您讀了之後非常喜歡這套書，您會買下嗎?”
“如果您沒有發現其中的樂趣，您把書重新塞進這個包裏給我寄回，行嗎?
這位女推銷員的開場白簡單明了，使客戶幾乎找不到說“不”的理由。後來這三個問題被該公司的全體推銷員所采用，成為標準的接近顧客的方式。
推銷員在上門推銷時，麵對的都是陌生人，而且，他們還有求於這些談話對象。選擇合適話題、縮短與客戶之間的距離，使自己逐漸被客戶接受，而後把話題引向自己的商品，從而開始商談，這樣才是成功之道。相反，如果打一個招呼就開始介紹自己的商品，迫不及待地反複強調購買該商品有什麼好處，這樣往往事與願違。因而，有經驗的推銷商並不是一開始就切人正題的。他們注意積累客戶感興趣的東西，並深入研究。而做到這一點必須靠長年的積累，而且必須努力不懈地來充實自己。
有些推銷員為了要應付各種各樣的準客戶，所以選定每星期六下午到圖書館苦讀。他們研修的範圍極廣，上至時事、文學、經濟，下至家用電器、煙鬥製造、木屐修補，幾乎無所不包。
由於他們涉獵的範圍太廣，所以不論如何努力，總是博而不精，永遠趕不上任何一方麵的專家。
既然永遠趕不上專家?因此談話要適可而止。就像要給病人動手術的外科醫師一樣，手術之前打個麻醉針，而他們的談話隻要能麻醉一下對方就行了。
再進一步去分析，就算已作了充分的事前調查，也有判斷失誤的時候，所以必須直接與準客戶談話，才能有深入正確的了解。
一語道破：
興趣和愛好可以激發共鳴。在推銷過程中找到了興趣愛好就是找到了共鳴，那離成功就不會很遠了。
2．不對“上帝”說假話
顧客對商品、商店、售貨員的信任感對其購買行為有很大影響，而這種信任感又常常取決於售貨員的語言。售貨員不能老是盯著商品說話，不能老是把自己和顧客限於買賣關係之中，而應著眼於多重的人際關係，以事實說話，給顧客帶來信任感。
有個人很善於做服裝意，別人賣一件，他往往能賣幾件。一次談話中，有問他生意有何訣竅，他笑了笑說：“要善於示弱。”接下去，他舉例說：“有些顧客到你這裏來買衣服，總是東挑西揀到處找缺點，把你的衣服說得一無是處。顧客總是頭頭是道地告訴你哪種衣服質量最好，價格又適中，式樣與做工又如何精致，好像他們是這方麵的專家。這時，你若與之爭論毫無用處，他們這樣評論隻不過想以較低的價格把衣服買到手。這時，你要學會示弱，比如，你可以恭維對方確實眼光獨特，很會挑選衣服，自己的衣服確實有不足之處，如式樣並不新潮，顏色太單調，衣領太高，夏天穿起來熱，不過，單調顏色給人一種柔和的感覺……你在表示不足的同時，也側麵讚揚一番這衣服的優點，也許這正是他們瞧中的地方，可使他們動心。顧客花這麼大心思不正是表明了他們其實是很喜歡這種衣服嗎!善於示弱，滿足了對方的挑剔心理，一筆生意很快就成功。”這就是他的妙招，示弱並不是示真弱，隻不過順著顧客的思路，用事實說話，同時也是用一種曲折迂回的辦法來俘虜對方的心罷了。
為了自己的聲譽，在做生意時，最好用事實說話，別去欺騙他人，因為被騙的人會把他告訴另一個人，而另一個也會轉告其他人，失去一樁生意並不意味著你隻失去了一位客戶。千萬別因為一次交易的微薄利益得罪客戶而失去大量潛在的生意。當你給人好處的時候，影響就會像滾雪球一樣越來越大，你的錢包自然就會漸漸鼓起來，而聲譽也會相應得到提高。
俗話說“王婆賣瓜——自賣自誇”，有些推銷員卻不真誠，總愛竭盡所能，把自己的商品吹得天花亂墜，並自以為這才是推銷的本事。其實，顧客對這樣的推銷員是很反感的。相反，如果推銷員能真誠坦言商品缺陷，更能贏得顧客的好感和信任。
經營房地產推銷的王先生，有一次，他承擔了一項艱巨的推銷工作，因為他要推銷的那塊土地緊鄰一家木材加工廠，電動鋸木的噪音使一般人難以忍受，雖然這片土地接近火車站，交通便利。
王先生想起有一位顧客想買塊土地，其價格標準和地理條件與這塊地大體相同，而且這位顧客以前也住在一家工廠時近，整天噪音也不絕於耳。於是，他就前去拜訪這位顧客。
“這塊土地處於交通便利地段，比附近的土地價格便宜多了。當然，之所以便宜自有它的原因，就是因為它緊鄰兩家木材加工廠，噪音較大。如果您能容忍噪音。那麼它的交通地理條件、價格標準均與您的希望非常相符，很適合您購買。”王先生如實地對那塊土地作了介紹。
不久，這位顧客去現場參觀考察，結果非常滿意，他對王先生說：“上次你特地提到噪音問題，我還以為噪音一定很嚴重，那天我去觀察了一下，發現那種噪音的程度對我來說不算什麼，我以前住的地方整天重型卡車來來往往，絡繹不絕，而這裏的噪音一天隻有幾個小時，而且，卡車通過並不震動門窗，所以我很滿意。你這人很誠實，要換上別人或許會隱瞞這個缺點，光說好聽的，你這麼坦誠，反而使我放心。
就這樣，王先生順利地做成了這筆難做的生意。
試想，倘若王先生介紹那塊土地時僅說其優點，閉口不提其缺點的話，推銷成功的可能將很小。
事實上，在買賣過程中，顧客對售貨員懷有雙重心理：一方麵有戒備心，怕售貨員是王老二賣瓜，自賣自誇，甚至怕被欺騙；另一方麵又有信任感，認為售貨員懂商品，又懂行情。售貨員應針對顧客的信任心理，以權威的身份說話。比如顧客經過一番挑選後，常會問：“請問，我是買紅的好呢?還是買綠的好?”這時售貨員就應根據自己的判斷確定一種：“紅的好。紅的配您的膚色最適宜，再說很多人都買這種。”這就堅定了顧客的信心，促成了買賣。
如果在買賣過程中，把顧客看作朋友，以朋友的身份來說話，就會增加顧客的可信度。所以，在同顧客說話是，就要避免死板的麵孔。回答問題也盡量避免否定式。如顧客問：“有中南海牌香煙嗎？”“沒有。”這種回答給人硬邦邦的感覺，一下子就拉大了彼此間的距離。如換種回答法，“對不起，現在沒有了，隻有其他牌子的，您看有適合您的嗎？”這給人的感覺就好多了。
在買賣過程中，推銷員和顧客不單是買賣關係，更是服務與被服務的關係。推銷員不單要向顧客提供商品，更要提供服務，不能讓顧客“花錢買氣受”。當推銷員以服務員的身份說話時，應該注意敬語和委婉語的使用。推銷員的一聲“您好!”“謝謝!”“再見!”、常常能獲得顧客的好感，溝通對方的感情，促成買賣。對顧客的生理缺陷和忌諱都應用委婉語，不要直說。如不要說：“您太胖了，不能穿這件衣服。”另一方麵，要善於接納顧客的意見。顧客購物時，總是要追求兩個目的：既要價廉，又求物美，當兩者不能統一時，他就可能提出看法。這時推銷員不要以辯論的口氣去反駁，和顧客形成對立，而應當先接納顧客的意見，然後再舍一端，取另一端，加以說明。
一語到破：
推銷商品不一定要有三寸不爛之舌，老老實實說真話，會使你的商品更具魅力，生意更興隆。
3．一團和氣暖人心
古人雲：“和為貴”，今人曰：“和氣生財”，都說明一個道理：隻有與人為善，待人謙和，尊重人，才能贏得人心，凝聚人心，占領市場。
堅持“和氣生財”就能實現互利共贏。隨著世界經濟全球化的發展，早已形成了“你中有我，我中有你”的相互合作相互依存的市場經濟關係格局。
和為貴、合則全，這是自然的法則，人與人之間更應該如此。聖賢的思想就是依據這些原則形成的，人與人的合作也是根據這些原則而建立起一種互相依存的關係。然而，人們在相互交往時常常走向它的反麵。關係鬧翻、翻臉不和時，合作的關係便破壞了，彼此都把對方視為仇敵，並把對方說得一無是處、一錢不值。
和氣生財，“和為貴”，商場上很忌諱結成仇敵、長期對抗。但是在某種利益的驅使下，商場上很容易爭執不下，甚至爭鬥不休。或者因為一筆生意受到傷害，從而耿耿於懷。但是，無論如何，都沒有反目成仇、結成死敵的必要。
在市場裏，一位老婦人的攤位生意特別好，引起其它攤販的嫉妒，大家常有意無意把垃圾掃到她的店門口。
這位婦人本著和氣生財的道理，不予計較，反而把垃圾都清到自己的角落。
旁邊賣菜的年輕人觀察她好幾天，忍不住問道：“大家都把垃圾掃到您這裏來，為什麼你不生氣？”
老婦人笑著說：“在過去有個風俗，過年的時候，都會把垃圾往家裏掃，垃圾越多就代表會賺更多的錢，現在每天都有人送錢到我攤位上，我怎麼舍得拒絕呢？你看我生意不是越來越好嗎？”
從此以後，那些垃圾就不再出現了。
做生意講究的是“和氣生財”，隻有心平氣和、細心周到才能贏得買家的心！顧客到店裏來，就是商店的客人，無論買與不買，營業員都要以禮相待、熱情服務，不能有“你來求我的”思想，不能待顧客態度冷淡、語言生硬，甚至頂撞顧客。
凡是有經驗、有涵養的老板總是在談判時麵帶微笑，永遠擺出一副坦誠的樣子，即使談判不成，還是把手伸給對方，笑著說：“但願下次合作愉快!”
因為，商場上樹敵太多是經營的大忌，尤其是當仇家聯合起來對付你，或在暗中算計你時，你縱有三頭六臂，也難以應付。況且，做生意的主要精力應集中於如何開拓市場、如何調動資金、如何做廣告宣傳等方麵，如果老是用在對別人如何暗算與報複，難免會顧此失彼。中國有句老話：生意不成仁義在。
美國的“旅館大王”希爾頓的發跡之路，其中主要一條是微笑服務與和氣生財。
1919年，他接過父親交給的2000美元，連同自己賺來的3000美元，開始了他雄心勃勃的經營旅館生涯。當他的資產從5000美元奇跡般增加到5100萬美元的時候，他欣喜而自豪地把這一成績告訴母親。想不到，他的母親卻淡然地說：“依我看，你跟從前沒有兩樣……事實上你必須把握比5100萬美元更值錢的東西，除了對顧客誠實之外，還要想辦法使每一個住進希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想出這樣一種簡易、不花本錢、而行之久遠的辦法去吸引顧客。這樣的旅館才有前途。”
母親的話使希爾頓陷入迷惘，究竟什麼辦法才具備母親所指出的“簡單、容易、不花本錢、行之久遠”這四大條件呢？他反複考慮此事，並親自去逛商店，串旅館，把自己作為一個普通旅客和顧客去親自體驗感受。不知走了多少間商店和旅館，總數以千計，曆時半年。
工夫不負有心人，他終於找到了答案：就是和氣生財。隻有“和氣”才實實在在地同時具備母親提出的四大條件。於是，希爾頓實行了以微笑服務體現出和氣生財的經營策略。
每天，他對營業員的第一句話是：“你對顧客微笑了沒有？”他要求每個員工無論如何辛苦，都要對顧客投以微笑；不管顧客什麼態度，都要以和氣相待。即使在旅館業務受到經濟蕭條的嚴重影響時，他也經常提醒員工記住：“千萬不可把我們心裏的愁雲擺在臉上，無論旅館本身遭受的如何，希爾頓旅館服務員臉上的微笑永遠是屬於旅客的陽光。”
因此，在經濟危機中紛紛倒閉後幸存的20%的旅館中，隻有希爾頓旅館服務員的臉上帶著微笑。結果，經濟蕭條剛過，希爾頓旅館就率先進入新的繁榮時期，跨入了黃金時代。今天，希爾頓旅館已在五大洲各主要城市開設有210家分店了，年營業額超百億美元。
“和氣生財”是從古至今廣為人知、廣為采用的經營策略。我國古代就有“脫貨求財說好話，切莫開口就罵人”的商業諺語。在競爭十分激烈的今天，企業要贏得市場和顧客，產品質量和款式是重要的，如再加上在營銷活動中始終和藹可親、服務周到，其生意就能興旺發達，財源廣進。反之，如果對顧客板著麵孔，疾言厲色，哪怕其有質優價廉的產品，顧客也會敬而遠之的。所以，“和氣生財”營銷策略是現代商業企業走向成功的必經之路。
廣結人緣是事業成功的關鍵，也是創業者成功的重要因素之一。所謂八麵玲瓏，自然財源廣進。但從商人的勢利眼光看去，並非每一個人都值得花時間和精力去交結，連孔子也教人“無友不如己者”，但一般來說；創業者盡量不去得罪人，在無傷大雅、無大損失的情況之下，不妨處處與人為善、慷慨大方，但要花心思去栽培則不必。
一次，幾位從外地到廣州出差的旅客，到某飯店用餐。他們一坐下，服務員就親切地問：“你們喜歡吃什麼菜，還是讓我介紹幾個？”顧客說：“我們帶來了罐頭，不要菜了，給我們來幾碗白飯好嗎？”服務員很快端來了白米飯，還帶來了碟子和罐頭刀，說：“這罐頭要加熱吧？”顧客說：“不用了。”服務員又要替顧客開罐頭，客人還是說：“不用了。”後來，服務員看見碟子上幹巴巴的罐頭肉，便又建議客人添個菜湯。客人說：“好！您真熱情。”客人滿意地吃完了這頓飯。臨走時，懷著一種深深的敬意對服務員說：“您服務真周到，改天我們再來。”果然，這幾個客人連續幾天都到這家飯店用餐，不過，再也不是帶罐頭來淨吃白米飯了，飯店的營業額也增加了。