第五章 巧妙處理人際關係2
我在“利”欄下麵寫上：“大廳可做他用”，並且解釋道：“你們的好處是大廳可以空下，租給別人辦舞會或集會。這些活動能負擔的租金，比講習能給的錢高很多。假如我占用大廳，上20個晚上的講習，你當然可能因此損失了一些很賺錢的大生意。”
“現在，讓我們斟酌一下‘弊’的部分。首先，你們將損失從我這邊可拿到的收入。因為我付不起你們要求的租金，所以我必須另外擇地舉行。另一個缺點，就是你們會喪失一個宣傳的機會。這一係列的講習，會吸引許多教育程度很高的文化人士來到飯店，這是極好的廣告機會。事實上，假如你花5000元在報紙上作廣告，也不見得能夠吸引到這麼多人來參觀。這對飯店來說，必定是很有價值的吧?”
我一麵說，一麵在“弊”欄寫下剛才所說的兩點。我把那張紙遞給經理，說道：“希望你仔細衡量一下利與弊，再盡快把你最後的決定告訴我。”
第二天我就收到了回信，通知我租金隻漲50％，而不是原來要求的300％。
在此提醒你，我在絲毫沒有提到我的需要下，得到了這個減價。我一直都在談對方的需要，並且告訴他們該如何得到。
假如，我和一般人平常的反應一樣，怒氣衝衝地跑進經理的辦公室，對他大叫：“你們明明知道我的票和通知都發出去了，還把租金漲3倍，這是什麼意思?一口氣漲3倍!太豈有此理了!太不講理了!我絕不給錢!”
這麼做會有什麼結果呢?當然是引爆一場針鋒相對的衝突——你也應該曉得爭吵的結果是什麼。即使我能說服對方，使他了解他的做法不對，但是為了保持顏麵，他不會輕易答應做任何的讓步。
下麵這一段話是對做好人際關係的藝術，最好的忠告之一：“如果有任何一項成功的秘訣，”亨利·福特（Henry Ford）說道：“那就是能夠擁有了解對方觀點的能力，並能從對方和自己的兩個不同角度，來看任何一件事。”
這真是金科玉律。我想再重複一遍：“如果擁有任何一項成功的秘訣，那就是能夠擁有了解對方觀點的能力，並能從對方和自己兩個不同的角度，來看任何一件事。”
這道理簡單明了，每個人應該都能一眼看出此話不假。但是，這世界仍有90％的人在90％的時間裏，忽視它的重要性。
有沒有例子?明天早上看看你收到的信件，就會發現大部分人都沒有遵守這個重要的原則。下麵是一家廣告公司的廣播節目經理，寫給全國各地方電台的信。括弧裏的字句，是我對此封信每一段落的反應。
敬愛的布蘭克先生：
敝×××公司，希望在電台廣告節目中，繼續保持領導地位。
（誰在乎你想要什麼?我煩惱的問題都解決不了。銀行準備取消我的抵押貸款，沒收我的房屋，我的蜀葵被蝗蟲吃得麵目全非，股票市場昨天又是跌停板。今天早上我沒趕上8點15分的火車，昨晚瓊斯辦舞會沒請我，醫生說我得了高血壓和神經炎，還開始掉頭皮屑。然後呢?今早我滿懷憂慮地來上班，打開來信，就看到這封來自紐約的傲慢家夥，囉哩囉嗦地說他們公司想怎麼樣。哼!假如他知道這封信所造成的反效果，他就應該滾出廣告界，改行去製造洗羊毛的清潔劑了。）
本公司廣告客戶遍及全國，都是電台網的重要顧客。我們爭取廣播時間的能力，使本公司多年來在廣告界保持領先。
（你們公司又大又有錢，正在巔峰狀態，又怎麼樣?就算你們是通用、奇異和美國陸軍參謀部的總和，我也一點都不稀罕。假如你有小蜂鳥一半的機智，就應當知道我隻在乎我有多大——而不是你們有多大。你大談自己的輝煌成就，隻不過會讓我覺得自己的渺小和無足輕重而已）。
我們希望能夠提供廣播界的最新信息，給我們的客戶。
（你們希望!你們希望!這個十足的蠢驢!我對你的希望或美國總統的潛意識，一點都不感興趣。讓我最後再告訴你一遍，我隻對自己的希望感興趣，而你這封無聊的信中居然一字不提。）
因此，是否可以將本公司列為每周電台節目的優先名單裏，並將預定廣告時段的方法詳細告知。
（“優先名單!”你膽子好大!你先是大言不慚地為你們公司吹噓，使我自覺渺小，然後又要求把你們公司列入“優先名單”。而你連個“請”字都沒有用到。”）
若能盡快回函，並將貴台近來的計劃告知，必能對彼此互有助益。
（這笨家夥!你寄來一封沒價值的樣板信，然後像秋風落葉一樣灑給全國的每個電台。就在我正為抵押貸款、蜀葵和高血壓的問題憂慮的時候，居然有膽要我坐下來盡快回你的信。“盡快”，這是什麼意思?難道你不知道我和你一樣忙?至少我喜歡這麼認為。言歸正傳，你又有什麼權利可以對我發號施令?你說，“必能對彼此互有助益”——終於，你開始注意我的觀點了，隻是，如何會對我有助益，你也沒說清楚。）
又及，附上“布蘭克唯爾”一篇文章的複印本一份，相信你會感興趣。或許你可以在貴台節目中播出。
電台節目部經理竇約翰
（你終於在這封信裏，提到一件有用的東西，為什麼不在信開始就提起這一點呢?——隻是，這又有什麼用處?會寫這麼一封不知所雲信件的廣告人，大概腦部有問題。你需要的不是我們電台的資料，而是治甲狀腺腫大的藥水!）
你瞧，假如從事廣告業的專業人士會寫這種信，那屠夫、麵包師或汽車修理工人又能不會嗎?
下麵一封信，是一家貨運集散所的管理人寫的。我們來看看這封信對收信人的影響力。
敬啟者：
敝公司的卸貨站，常常因貨櫃集中在傍晚到達，使效率減低。因大量貨櫃在同一時間到達，不但造成擁擠，更使部分員工需要經常加班，而貨運進出也非常緩慢，導致某些貨物無法按時運送。根據我們的資料，貴公司510件貨櫃都是在4點20分左右抵達。
我們懇請貴公司合作，一起克服大量貨運遲到所造成的困難。我們請求貴公司能提早送貨，或使部分貨車在上午抵達，讓我們能盡快處理。
這樣的安排想必對貴公司有利。由於卸貨迅速，貴公司的作業可在同一天完成，不會遲延。
你最忠誠的JB管理人
看過這封信後，收信者本人，也就是澤瑞加公司的業務經理佛米倫，告訴我他的看法。
這封信引起了反效果。信的開頭形容總站的困難，一般來說，我們對此不會有什麼興趣。之後又要求我們合作，卻沒有顧慮到我們的種種不便，一直到最後才提到合作的好處是能加速卸貨，我們的作業也可以在同一天完成等等。
把我們最重視的事放在最後才提到，不但很難達到要求合作的效果，反而可能引起反感。
我們來看看是否能把這封信重寫一遍，改善它的效果。我們不要浪費任何時間敘述自己的問題，就如同亨利·福特所說的“了解他人的觀點，並從了人與自己的角度看事情。”
下麵就是改進這封信的方法。它可能不是最好，但是可以說是大有改善：
親愛的佛米倫先生：
貴公司是我們已有14年合作關係的好客戶。所以說，我們當然非常感謝您的讚助，也很渴望能提供快速、有效率的服務給貴公司。可是，我們必需非常遺憾地表示我們目前無法做到，因為您的貨車集中於午後到達，如同11月10日發生的狀況一樣。由於其他客戶的貨運也於此時到達，無可避免的造成擁擠，也使您的貨車需要花更多的時間等候卸貨，導致有些貨物不能按時運送。
這種情況雖然不理想，但是可以避免，如果您的貨車能在早晨抵達，就不會遇到塞車，貨物能及時處理，我們的員工也可以準時下班，享受由貴公司出產的美味麵條與通心粉。
我們知道您很忙，請不要覺得需回這封信。
您最忠誠的JB管理人
安德森女士想從紐約移居到亞利桑那州的鳳凰城，以改善兒子的身體健康。她目前在銀行工作，所以就運用了本課程學到的原則，寫了這封信給鳳凰城的12家銀行：
敬啟者：
我在銀行界有10年的經驗，應是快速成長的貴銀行有興趣要了解的事情。
本人目前在紐約的銀行信托公司（Bankers Trust）擔任分行經理的職務。由於曾負責銀行內不同部門的工作，我已被培養出處理所有銀行業務的能力，包括存款客戶關係、貨款、信用和行政管理的工作項目。
相信我在5月遷居到鳳凰城後，必能為增加貴公司的成長與利潤出一份力。我會從4月3日起在鳳凰城停留一周，希望屆時能有機會讓您了解我如何能幫助貴公司達到目標。
芭芭拉·安德森敬上
你認為安德森女士寄出這封信後，有得到任何回應嗎?12家銀行中的11家邀請她去麵談，而且她還可以從中選擇自己喜歡的銀行去工作呢!為什麼11家都想要請她呢?安德森女士提到的不是自己想要什麼，而是她能如何幫助這11家銀行。她的重點是放在對方的需要，而不是自己的願望。
然而，很多業務人員終其一生想賣產品給其他人，卻不知道需要從顧客的角度出發。舉例來說：我曾經在紐約郊區的一個小鎮住過非常久的一段時間，它的地名叫“森林丘”（Forest Hills）。有一天，我正趕著去車站時，碰巧遇到了一位在當地做房地產已有多年的經紀人。因為他對“森林丘”很熟悉，所以我很匆忙的問他知不知道我那幢灰泥牆的房子是用鋼筋還是空心磚蓋的。他答說不知道，然後告訴我應該打電話去鎮公所問。隔天他就寫了一封信給我。你猜他在信中回答了我的問題了嗎?他隻需花一分鍾打通電話就能告訴我答案，可是他並沒有這麼做。他再次在信中告訴我可以打電話問，還表示我可以雇用他幫忙處理保險事務。
他對幫我的忙並無興趣，他隻想幫他自己的忙。
阿拉巴馬州的路克斯先生曾經敘述過他公司裏的兩位業務代表，如何處理同樣一件事情。
“幾年前，我在一家小公司擔任主管。我們公司附近有一家規模很大的保險公司，有兩位業務代表負責包括我們公司在內的地區，姑且稱他們做卡爾和約翰吧!
“有天早上，卡爾來拜訪我們，並提到他們為高級主管設計了一套人壽保險辦法。他漫不經心的說我們可能有興趣，等到他收集更多資料後再與我們聯絡。
“同一天，在休息時間用完咖啡後，約翰在路上遇到我們，便叫道：‘嗨，路克，有件大好消息要告訴你們。’他跑過來，很興奮地開始解說公司為高級主管特別設計的人壽保險（與卡爾提到的那一種一樣）。他表示希望我們能最先了解新保險對我們的好處，並簡單地說明了它的重要項目，最後他說：‘這是最新的保險，所以我要請總公司專業人士來詳細說明。如果你們把申請資料先填好，他明天就可以用來準備更符合我們需求的介紹。’他的熱忱引發了我們心中的渴望，雖然我們並不知道保險的細節。在我們聽完詳細說明後，證明了約翰事先強調的好處沒有錯，所以他不但與我們每一位都簽了約，還使我們願意將保險額加倍。
“其實卡爾事先就可以做成我們的生意，但是他並沒有想辦法讓我們希望買這份保險。”
因為這世界上有太多自私自利的人，所以少數表現得不自私、願意幫助他人的人，就能在做任何事時都能占優勢，並且使他人無法競爭。歐文·楊（Owen Young）是著名的律師，也是一位美國優秀的商業領袖。他曾說：“能設身處地為他人著想，了解別人心中在想什麼的人，永遠不需要擔心未來的發展。”
假如你讀完這本書後，隻學到一個觀念——凡事盡量以他人的角度著想，以他人的立場分析事情，如果你能記著這個方法，它就可能是你往後事業發展的基石。
“注意他人的觀點，引發別人的渴望”，並不應該是“操縱別人，使他去做對你有益，而對他有害的事’。雙方都應該從這個方法中獲得益處。佛光倫先生與JB管理人都能從信中建議的改變得到好處：安德森女士與鳳凰城的銀行都能由主雇關係的建立達成雙贏——銀行得到了管理人才，安德森女士找到適合的工作：路克先生與約翰都在保險成交中得到益處。
再舉一個使用這個方法而獲利的例子：羅德島的麥可·維頓是“殼牌石油公司”（Shell Oil）山在瓦維克地區的業務員。麥可很想成為這區的業務第一名，可是有一家加油站總是把他的業績拉下來。那個加油站的老板年紀較大，說什麼都不想把加油站清掃幹淨。由於加油站看起來肮髒零亂，銷售量也越來越惡化。
這位經營者不願意采納麥可苦口婆心的建議，在力勸與促膝談心後，仍然不采取行動整頓加油站的清潔。最後，麥可決定邀請這名老板到附近一家最新的“殼牌石油公司”加油站去參觀。
果然，這位經營者對新加油站的種種設施留下深刻的象。麥可之後再去這家以前有問題的加油站時，場地的清潔已大幅改善，業績也開始扶搖直上。麥可因此達到了業績第一的目標。雖然在此之前的溝通與努力都沒有效果，參觀過新加油站後，卻使得這個老板渴望自己的加油站也能看起來一樣幹淨。這才是麥可能夠達到目標，使他與這個老板都能受益的原因。