第八章 怎樣抓住顧客的僥幸心理
感情拉近，珍惜“回頭客”
與顧客感情上的拉近是經營的上策，隻有那些淺薄的商人才會見錢眼開，“宰”顧客一把算一把，最後坑了顧客，害了自己的生意。
隨著市場競爭的激烈，近年來許多商家采取了以德感人、厚待顧客的策略。
日本的大丸百貨“下雨借傘”，使顧客對其感激不止，；每逢雨天，大丸百貨就在大門放一大堆有大丸標誌的雨傘，免費借給顧客使用。
滿街的“大丸傘”具有極好的宣傳效果，而更重要的是籠住了顧客的心。
我國家電名牌——海爾集團提出“星級服務”的服務戰略，以“高標準、精細化、零缺陷”為目標，切實抓好每個服務環節：售前服務做到盡量使顧客對產品心中有數；售中服務要做到“無搬動服務”——服務上門；售後服務實行“一、二、三、四模式”——一個結果(服務圓滿)、二個理念(帶走用戶的煩惱、留下海爾的真誠)、三個控製(把服務投訴率、服務遺漏率，服務不滿意率控製在十萬分之一以內)、四個不漏(一個不．漏地記下用戶反映的問題、處理用戶反映的問題、複查處理結果並將其反映到設計、生產和經營部門)。海爾集團正是憑著對完善服務的刻意追求和不懈努力贏得了廣大顧客。
籠絡顧客是一種長遠的經營之道，每位存有感激之心的顧客都是下一個潛在的購買者，他們會逐步購買你的產品，成為所謂的“回頭客”，甚至他們還為你帶來新的顧客。
【無師一點通】
籠絡顧客是一種長遠的經營之道，每位存有感激之心的顧客都是下一個潛在的購買者。
建立檔案，把顧客記在心中
為顧客建立檔案，體現盡力為顧客服務的心願，是商業公司的一種有效的公關手段。日本某食品公司開業不久，精明的老板會向戶籍部門索取市民生日資料，建立“顧客生日檔案”。每逢顧客生日，該公司派員把精製的生日蛋糕送到家中。這一舉措深讓顧客驚喜，相應該公司的社會知名度越來越高，生意也越來越紅火。
台灣著名企業家，號稱“經營之神”的王永慶先生，最初開了一家米店，把到店買米的客戶家庭人口，消費數量記錄在心。過一段時間，不等客戶上門購買，王永慶先生就親自送上門，深得客戶的好評和信任。這種經營方法和精神，使王永慶先生事業日益發達。
建立顧客消費檔案，商業公司可與顧客建立起經常性的聯係，通過溝通能增加雙方的情感。
在日本的百貨公司，不管顧客進門或出門，不管你買不買東西，店員都會來個90度的鞠躬，並真心誠意地說：“謝謝你的光臨，本店如有服務不周之處，敬請多加批評指教。”其態度誠懇、自然，沒有半點虛假做作之態，給人留下深刻而美好的印象。這是因為他們深知，公司的利潤及他們自己的薪水待遇，全都來自這些顧客，所以才會有這種發自內心的恭敬感謝之心與誠摯感人的待客之道。
經商之道，重在促銷
傳統的促銷方式，一般都是以廣告的方式，隨著時代的發展，這種曾起過很大作用的促銷方法已經越來越不能滿足需要。而新興的促銷方式，則是以店老板為中心，以樹立形象為目的的廣泛的促銷方式，而其具體的促銷形式，則是可以靈活多變的。
有家商場在一次促銷活動中貼出告示：“本店在此次促銷活動中設有休息咖啡廳，如果哪位顧客有點累，不妨到我們的休息室喝杯咖啡，您將品嚐到可口的咖啡，本店服務周到，歡迎您的光臨。”有了這一告示後，到過這家店的顧客，在他的朋友和親人中，這自然就成了他們談論的話題，這樣就不僅使到過的顧客對其店有好感，同時也為其創造了大量的新顧客。
有一家高級食品市場，它策劃了一則這樣的廣告：“本店的奶酪是來自東京的高級乳酪，味道芳醇可口，是高級營養品味的品種，我們在出售時限製數量，雖然它價格可能高點，但您如果懂得享受高級品味的食品，您一定會接受的，您不妨試試看。”
一般來說，這類型的廣告容易引起人們的好奇感，因為在廣告詞中它所強調的高級品味，對於那些追求高消費的人來說是很有誘惑力的。在此基礎上，如果能實行差別性消費，那麼其成功機率也會大大增加。