第二章成功法則——銷售技巧 6
常見異議類型及產生原因
新客戶能給廠家帶來銷量和市場份額的增長，能為銷售員帶來更多的獎金和職位提升機會，優秀的銷售員總是能不斷開發高質量的新客戶。從某種意義上來說，衡量銷售員的水平高低所在關鍵看銷售員能否開發高質量的新客戶。要成功開發新客戶，首先必須把水燒到99°，即做好市場調查、客戶普查、客戶篩選、目標客戶確定、開發計劃等前期性的開發準備工作。最後1°關鍵在於打動客戶，消除客戶顧慮與異議。很多銷售員都做到了99°，但要將最後1°燒開——洞察客戶顧慮，消除客戶異議，卻不知所措。
新客戶開發過程中，經常遇到的異議列舉
1.價格太高：“你們公司產品價格太高，不好賣，你們還是找別人吧？”
2.公司政策不靈活：“你們公司的政策不夠靈活，你們還是去找別人吧？”
3.獨家代理權：“我要做你們公司產品的獨家代理商”
4.市場不景氣：“現在市場不景氣，生意不好做，你們還是過一段時間來談吧？”
5.要鋪底：“我的資金很難周轉過來，你們應該支援我一下，鋪點底給我”
6.要保證金：“我與你們公司沒打過交道，不了解你們公司，你們應該給我點保證金”
7.缺乏資金：“我現在資金實力有限，不想再考慮其他廠家了”
8.廠家關係：“我與現有廠家感情很好，暫時不考慮引進其他廠家”
9.朋友關係：“我與現有廠家XX是多年的交情，不好意思再引進其他廠家”
10.生意小：“我們生意做得很小，不方便到你們廠家進貨，你們還是找別人吧”
11.運輸：“這裏離你們廠家太遠，運輸不方便且運輸費用高”
12.小公司：“你們公司是小公司，我們隻經營大公司的產品”
13.廠家約束：“我與現有廠家訂了合同，等合同到期了再說吧”
14.專銷獎：“現有廠家給了我專銷獎，我不能再經營其他廠家的產品了”
15.決策權：“經理不在家，我不好做主，等經理回來後再說吧”
16.曆史問題：“XX經營你們公司產品，反映不是很好呀”
17.市場衝突：“你們的產品XX在經營，他不是賣得很好嗎？”
以上列舉的異議，使廠家銷售員與客戶的談判卡殼了，很難進行下去。實際上，以上異議並不一定是客戶的真實異議，可能隻是客戶委婉拒絕的一種方式。客戶產生異議的主要原因有：客戶想和廠家討價還價，還想向廠家爭取更加優惠政策；客戶對廠家及廠家產品不了解，缺乏信心；客戶聽信了其他人的讒言；客戶心中還有顧慮；客戶沒有增加經營廠家或品牌的需求。因此，麵對客戶的異議不要輕易下結論，首先要分析和判斷客戶異議的真假及產生的原因，然後對診下藥。
銷售新人對異議往往抱有負麵看法，甚至對異議懷有挫折感與恐懼感。但是，對有經驗的銷售人員來說，他卻能從另外角度來體會異議，並揭露出另外的含意。比如，從客戶的異議中能判斷客戶是否真的有需求；從客戶的異議中能了解到客戶對你的接受程度，這有助於你迅速調整戰術；從客戶提出的異議中可以獲得更多的信息；如此等等。
常見的異議類型
一）兩分法
銷售過程中的異議隨時都可能出現，我們經過長期的總結，把這些看似隨機的無規律的異議中，歸納為如下兩類：第一類：在前期溝通和產品介紹過程中客戶對產品/服務或您所在公司的質疑。
例如：“你們公司的人員經常給我們打電話！”“你們的產品我從來都沒有聽說過！”
第二類：在獲得客戶承諾期，客戶的推托或借口。
例如：“太貴了！”“我們暫時還沒有這方麵的需求!”“我們一直使用的是XXX品牌，挺好的，沒打算換！”
二）三分法
通常，有三種不同類型的異議，銷售人員應該認真辨別。
1.真異議
客戶認為目前沒有需要，或對你的產品不滿意，或對你的產品持有偏見，例如，客戶從別人那裏聽說你的產品容易出故障。對於此類“真異議”，銷售人員必須視情形考慮是立刻處理還是延後處理。
當客戶的異議屬於其關心的重點時，當你必須妥善處理後才可能繼續進行銷售時，當你處理異議後能立刻獲得訂單時，你應該立即處理異議。
反之，在以下情況下可以考慮延後處理：當碰到你權限外或你不確定的事情時，先承認自己無法立刻回答，但保證會迅速找到答案並告訴他；當客戶在還沒有完全了解產品特性及利益前提出價格問題時；當客戶的異議在後麵可以更清楚地得到證明時……。
2.假異議
假異議通常可以分為二種，一種是指客戶用借口、敷衍的方式應付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動；另外一種是客戶提出很多異議，但這些異議並不是他們真正在意的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過了時”、“這車子的外觀不夠流線型”……等，雖然聽起來也是異議，但不是客戶真正的異議。
3.隱藏的異議
隱藏的異議指客戶並不把真異議提出，而是提出各種真異議或假異議，目的是要藉此假像達成隱藏異議解決的有利環境。例如客戶希望降價，但卻提出其它如品質、外觀、顏色等異議，以降低產品的價值，從而達到降價的目的。
不管是何種異議，你首先得對異議持正確的態度，如此才可能能用正確的方法來處理好異議。一般來說，在麵對客戶的異議時，最好能持以下態度：
異議是宣泄客戶內心想法的最好指標。
異議經由處理能縮短銷售周期，而爭論則會拖延甚至葬送銷售進程。
沒有異議的客戶才是最難應對的客戶。
異議表示你提供的利益仍然不能滿足對方的需求。
注意聆聽，區分真異議、假異議及隱藏的異議。
不可用誇大不實的話來處理異議，當你不知道答案時，請說“我將盡快提供答案”。
將異議視為客戶希望獲得更多信息的信號。
異議表示客戶仍有求於你。
二、異議產生的源頭
異議有的是因客戶而產生，有的是因銷售人員而產生。
1.客戶原因
拒絕改變。多數人對改變都會習慣性地產生抵觸情緒，因為銷售人員的工作或多或少會給客戶帶來一些改變。例如，從目前使用的A品牌轉換成B品牌；從目前可用的預算中拿出一部分來購買未來的保障；等等。
情緒處於低潮。當客戶的情緒正處於低潮時，可能沒有心情來談，也容易提出異議。
沒有意願。客戶的意願沒有被激發出來，沒有能引起他的注意及興趣。
無法滿足客戶的需求。客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認同你的產品。
預算不足，因而產生價格上的異議。
藉口、推托。客戶不想花時間來談。
客戶抱有隱藏的異議：客戶抱有隱藏的異議時，會提出各式各樣的異議。
2.銷售人員原因
銷售人員無法贏得客戶的好感，如舉止態度讓客戶產生反感。
做了誇大不實的陳述。比如，以不實的說辭哄騙客戶，結果帶來了更多的異議。
事實調查不正確。銷售人員引用不正確的調查資料，引起了客戶的異議。
不當的溝通。說得太多或聽得太少都無法把握住客戶的需求點，因而產生許多異議。
展示失敗。展示失敗會立刻遭到客戶的質疑。
姿態過高，讓客戶理屈詞窮。比如，處處強勢，客戶感覺不愉快，提出主觀異議。