第二章消費者的權利及維護（二）
消費者如何運用法律維護自身權益
消費者有哪些索賠權?
目前，一些消費者在維權的過程中，往往放棄自己應當提出索賠的權利，關鍵原因就是弄不清自己到底有哪些索賠權。根據法律規定，消費者有以下索賠權：
（1）超時服務可索賠。超時服務所包含的內容很廣泛，如班機、班車晚點，預約服務（如安裝電話、閉路電視）延誤等。超時服務索賠分為兩類：一類是事後索賠；一類是事中索賠。
（2）延誤使用可索賠。買了不合格的商品，耽誤了正常使用的時間。這種因商品質次而給消費者造成的延誤使用損失可索賠。
（3）精神損失可索賠。按照現有的慣例和法規，消費者在遭受侵權後，能得到的賠償僅僅是依照商品與服務價格以及相關內容計算的經濟損失。事實上，消費者權益受損的整個過程中實際損失與經濟損失並不是等值的，前者還包含著消費者為投訴耗費的精力，甚至在交談中還可能遭受到的人格尊嚴的傷害，即精神損失。
（4）“免費”贈品質次可索賠。商家推出“買一贈一”等活動中所贈送的“免費”商品，並不是純粹的贈與，而是一種“有償贈與”，是一種要約行為。商家有義務按照合同給付所謂“贈送”的商品，並保證質量，如質量不合格即構成違約，消費者可以索賠。
消費者合法權益受到侵害時，應向誰提出賠償要求?
消費者合法權益受到侵害時，弄清賠償對象是其快速獲得賠償的關鍵。
（1）消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償後，屬於生產者的責任或者屬於向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償。
（2）消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。屬於生產者責任的，銷售者賠償後，有權向生產者追償。屬於銷售者責任的，生產者賠償後，有權向銷售者追償。
（3）消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償。
（4）消費者在購買、使用商品或者接受服務時，其合法權益受到損害，因原企業分立、合並的，可以向變更後承受其權利義務的企業要求賠償。
（5）使用他人營業執照的違法經營者提供商品或者服務，損害消費者合法權益的，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業執照的持有人要求賠償。
（6）消費者在展銷會、租賃櫃台購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者櫃台租賃期滿後，也可以向展銷會的舉辦者、櫃台的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者，櫃台的出租者賠償後，有權向銷售者或者服務者追償。
（7）消費者因經營者利用虛假廣告提供商品或者服務。其合法權益受到損害的，可以向經營者要求賠償。廣告的經營者發布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告的經營者不能提供經營者的真實名稱、地址的，應當承擔賠償責任。
銷售者和生產者之間應如何相互追償?
《消費者權益保護法》第三十五條對在一般情況下，消費者權益受到損害時應向誰要求賠償以及銷售者和生產者或其他銷售者之間相互追償責任，分別情形作了如下規定：
消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償後，屬於生產者的責任或者屬於向銷售者提供商品的其他銷售者責任的，銷售者有權向生產者或其他銷售者追償。當然，如果生產者或其他銷售者沒有責任，銷售者則無權向他們追償；如果銷售者與他們互有責任，那麼，銷售者隻能向他們追償屬於他們責任範圍內的損失。
消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。屬於生產者責任的，銷售者賠償後，有權向生產者追償。屬於銷售者責任的，生產者賠償後，有權向銷售者追償。
消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償。
消費者的人身損害賠償範圍有哪些?
消費者的人身損害賠償範圍一般有以下幾種：
（1）人身損害的常規賠償：這是一般都要賠償的項目。包括醫療費、誤工費、交通費和住宿費、護理費、夥食補助費等。
（2）勞動能力喪失的賠償：指人身傷害所致殘廢，造成勞動能力喪失所應賠償的範圍，是在常規賠償的基礎上的賠償，包括三項：生活補助費、傷殘用具費、死者生前扶養的人必要的生活費。
（3）致人死亡的賠償。除常規賠償項目外，還應賠償喪葬費、死者生前扶養的人必要的生活費。
（4）精神撫慰金。
經營者提供商品和服務造成消費者或其他人的人身傷亡的應承擔什麼責任?
造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當支付醫療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用，造成殘疾的，還應當支付殘疾者生活自助費、生活補助費、殘疾賠償金以及由其扶養的人所必需的生活費等費用；構成犯罪的，依法追究刑事責任。造成消費者或者其他受害人死亡的，應當支付喪葬費、死亡賠償金以及由死者生前扶養的人所必需的生活費等費用；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
顧客就餐被燙傷，損失誰來賠?
浙江省某市9歲的小虹隨母親等一行7人去飯店就餐，期間她與其他兩位小朋友一起上衛生間，走出門口，迎麵遇上正端著一盆酸菜魚頭湯的服務員周某，發生碰撞，結果服務員端的湯潑了出來，剛好澆在小虹頭麵部。事後，小虹共住院治療16天，花費醫療費2600餘元，頭麵部留有明顯痕跡。經法醫鑒定，麵部3％麵積Ⅱ度燙傷，前額部見較明顯色素沉著區，其損傷評定為十級傷殘。家長向飯店索賠，因與飯店協商不成，遂向法院起訴，要求被告支付醫療費、誤工費、殘疾賠償金等共計9萬餘元。
法院最終判令由飯店賠償小虹因燙傷造成損失的60％計54900餘元。
《消費者權益保護法》第七條規定，消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。該法第四十一條規定，經營者提供商品或者服務造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當支付醫療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用，造成殘疾的，還應當支付殘疾者生活自助費、生活補助費、殘疾賠償金以及由其扶養的人所必需的生活費等費用；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
《消費者權益保護法》對上述賠償項目的金額如何確定沒有作出規定，2001年1月1日起施行的《浙江省實施<中華人民共和國消費者權益保護法>辦法》第五十四條作了具體的規定，彌補了法律空缺。其中規定：醫療費，按照醫院對受害者治療所必需的治療費、檢查費、醫藥費、手術費、住院費等費用計算；殘疾賠償金，根據受害者傷殘等級，按照當地年平均生活費的六倍至十五倍計算；並規定的傷殘等級按交通事故傷殘等級標準確定；當地年平均生活費，是指受害人居住地市、縣統計部門公布的上年度城鎮居民人均年消費水平或者農民人均年消費水平。照此標準計算，小虹此次受傷合計損失91527．80元。
那麼小虹被燙傷，究竟是應該追究誰的責任?為充分保障消費者的合法權益，《消費者權益保護法》規定此類案件的歸責原則實行嚴格過錯責任，亦稱推定過錯，隻要損害發生在消費期間、場所，即應由經營者承擔賠償責任，除非經營者能證明自己無過錯，或者損害是由消費者自身的原因所致。本案中，飯店方不能證實自己在提供服務時已盡充分合理的注意義務，並已采取必要的防範措施，也不能證實損害係小虹突然衝出包廂所造成，因此對於小虹在飯店就餐時被燙傷，飯店方應承擔責任。
本案還有一個特殊情況，即受害人係年僅9歲的未成年人，屬無民事行為能力人，其認知、辨別、判斷能力低於成年人，因此家長應負有監護責任。本案中家長應當知曉飯店內有火、熱、燙等可能傷及小孩的地方，但對於小虹在就餐期間的活動動未予以必要的看護，沒有履行好監護責任，也有過錯。
買包子被火燒傷誰賠償?
9月30日8時左右，汪某帶兒子湯某到曾某開辦的飲食店買包子吃，此時，在隔壁開液化氣店的楊某提著液化氣鋼瓶在距離曾某飲食攤煤球爐（在飲食店門外3米處）約10餘米的下水溝人口處傾倒殘餘在鋼瓶內的水和液化氣，液化氣飄散至煤球爐時遇熱突然起火，將湯某麵部、手指、雙腿燒傷。熄火後汪某、曾某、楊某速將湯某送至市中心人民醫院燒傷科住院治療了48天，共用去醫療費8658元，交通費340元。醫生診斷，湯某顏麵、四肢、陰部燒傷為8．5％，經法醫檢驗，依據《職工工傷與職業病致殘程度鑒定》之規定，評定湯某為傷殘七級。
此案中，湯某的醫療費、傷殘補助費、殘疾賠償金等費用應由誰賠償?由楊某負全部賠償責任。
楊某的行為與湯某被燒傷有直接的完全的因果關係，應承擔全部賠償責任。其理由如下：
（1）楊某傾倒殘餘液化氣的行為對湯某的燒傷存在過錯。湯某隨母親汪某到曾某的飲食攤買包子吃，本來安然無恙，隻因楊某在附近下水溝人口處傾倒殘餘在鋼瓶內的液化氣飄散至曾某飲食攤的煤球爐遇熱燃起，才被燒傷致殘。而經營液化氣店的楊某明知液化氣是易燃物品，卻不顧周圍環境傾倒，其主觀上明顯存在過錯。況且根據《民法通則》第一百二十三條規定，從事對周圍環境有高度危險作業造成他人損害的，應承擔民事責任。因此，不管楊某對湯某被燒傷有否過錯，均應承擔賠償責任。而曾某將煤球爐放置在離店門口3米之遠處，雖屬超範圍經營，影響了縣城市容，但與湯某被楊某傾倒的殘餘液化氣遇熱燃起而燒傷，不存在任何過錯。
（2）楊某傾倒殘餘液化氣的行為與湯某被燒傷有直接的因果關係。曾某煤球爐雖屬超店經營，理應受到有關城市管理部門依法糾正或處罰，但不可能會燒傷前來購買包子吃的湯某。湯某被燒傷完全是因楊某不顧周圍環境傾倒殘餘在鋼瓶內的液化氣，飄散的液化氣遇熱燃起而導致，且造成了湯某傷殘七級的嚴重後果。顯然，楊某的行為與湯某被燒傷存在直接的因果關係。
（3）從行為人的社會危害性看，曾某超店經營的行為雖影響了市容，具有一定的社會危害性，但這種危害性與湯某因飄散來的液化氣遇熱燃起而被燒傷是風馬牛不相及的。而楊某不顧周圍環境傾倒殘餘液化氣的行為，具有潛在的危害公共安全的社會危害性，假如飄散的液化氣不是遇到曾某的煤球爐而是遇到其他的煙火或熱量，也有可能被燃起，也會造成不應有的損害。
綜上所述，楊某不顧周圍環境傾倒殘餘液化氣的行為對湯某的燒傷既有過錯，也有直接的因果關係，更造成了湯某傷殘七級的嚴重後果。因此，人民法院審理後判決楊某負本案全部賠償責任是正確的。
消費者遭到經營者或服務者的侮辱、誹謗怎麼辦?
《消費者權益保護法》第二十五條規定，經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。消費者有權要求經營者或者服務者停止侵害、恢複名譽、消除影響、賠禮道歉，並賠償損失。