第二章消費者的權利及維護（六）
消費者權益爭議的解決途徑
與經營者協商和解
什麼是消費者權益爭議的協商和解?
消費者權益爭議的協商和解，是指消費者與經營者在發生爭議後，就與爭議有關的問題進行協商，在自願、互諒的基礎上，通過直接對話擺事實、講道理，分清責任，達成和解協議，使糾紛得以解決的活動．消費者權益爭議的協商和解，是一種快速、簡便的爭議解決方式，無論是對消費者還是對經營者，它都不失為一種理想的途徑。事實上，日常生活中大量的消費者權益爭議都是通過這種方式解決的。哪些消費者權益爭議糾紛當事人不得協商和解?
消費者與經營者可以協商和解的爭議應當是當事人具有和解權利的爭議，即：其涉及的權利義務必須是當事人可以處分的權利義務。
對涉及犯罪行為的爭議以及涉及公共利益的爭議，當事人不得進行和解。例如，有關經營者在提供經營服務時致消費者重傷或死亡可能要承擔刑事責任的爭議，就不能由雙方協商私了。協商和解的程序是什麼?
消費者在其權益受到侵犯時，帶上有關證據，如購貨憑證或者服務單據以及受損失證據，找到經營者，向其負責人或者主管解決糾紛的部門說明情況，並提出自己的意見和要求。如果經營者覺得消費者的意見和要求合理，就會接受。如果經營者覺得消費者的要求過高，就會要求消費者降低其要求。經過一番“討價還價”後，達成一個雙方都願意接受的協議時，爭議就解決了。
消費者應當具備哪些知識才能在協商和解時占據主動取得
成功?
消費者若要在協商和解時占據主動性，從而取得成功，應該具備以下知識：
（1）商品的基本性能方麵的知識（商品的質量、用途、壽命、安全性能等）；
（2）商品的維修保養、使用方麵的知識；
（3）商品的價格、衛生、商標、廣告、包裝等方麵的知識；
（4）各類產品證書（如合格證、許可證、獲獎證件等）方麵的管理規定和知識；
（5）商品檢驗、檢測方麵的知識；
（6）有關購買商品和接受服務時應掌握的知識；
（7）有關合同簽訂履行、監督方麵的知識；
（8）有關識別經營者的銷售方式、銷售手段方麵的知識；
（9）有關鑒別價格欺詐方麵的知識；
（10）有關鑒別真假商品的知識；
（11）有關保護消費者合法權益法律、法規方麵的知識；
（12）有關消費者應當享有的權利方麵的知識；
（13）有關經營者應當履行義務方麵的知識；
（14）有關解決消費者權益爭議方麵的知識等。消費者與經營者協商和解的法律依據是什麼?
我國《消費者權益保證法》第三十四條明確規定：“消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：
（1）與經營者協商和解；
（2）請求消費者協會調解；
（3）向有關行政部門申訴；
（4）根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；
（5）向人民法院提起訴訟。”
這條規定的第1項，即“與經營者協商和解”，便是消費者與經營者協商和解的法律依據。協商和解，是指消費者與經營者在發生爭議後，就與爭議有關的問題進行協商，達成和解協議，使糾紛得以解決的活動。
消費者提出協商和解建議後，經營者故意拖延或者無理拒
絕怎麼辦?
依照我國法律規定，消費者就消費者權益爭議問題向經營者提出協商和解建議後，經營者應當立即表示歡迎，並應誠懇地聽取其和解建議，在互諒互讓、自願平等、堅持原則的基礎上達成和解協議，並積極主動地履行協議。
如果經營者故意拖延或無理拒絕消費者的協商和解建議，消費者應立即采取措施，用其他途徑解決爭議問題，即可用投訴、申訴或仲裁、起訴手段解決糾紛。
如果經營者的故意拖延和無理拒絕，致使消費者財產損失擴大的，經營者除了應當滿足消費者正常要求外，還應當就擴大的損失承擔賠償責任。消費者對協商和解達成的協議反悔怎麼辦?
從性質上講，協商和解是當事人自力救濟的一種形式，從法律上講，協商和解隻是雙方當事人的一種私下約定行為。並無法律效力。因此，不願和解或和解協議達成後，消費者反悔的，應通過其他途徑解決，即按照《消費者權益保護法》第三十四條規定的“請求消費者協會調解，向有關行政部門申訴：根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；向人民法院提起訴訟。”
在協商和解時，經營者故意推卸責任，認為產品出現質量
問題是生產廠家的事，要求消費者直接找廠家交涉時怎麼
辦?
我國《消費者權益保護法》第三十五條規定：“消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償後，屬於生產者的責任或者屬於向銷售者提供商品的其他銷售者責任的，銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償。消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。屬於生產者責任的，銷售者賠償後，有權向生產者追償。屬於銷售者責任的，生產者賠償後，有權向銷售者追償。消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償。”
本條規定告訴我們：當消費者遇到商品質量問題時，如經營者推卸責任，認為是生產廠家的問題，要求消費者直接找廠家交涉時，消費者就應當有自我保護意識，不能夾在中間讓廠家和經營者當“皮球”踢，要以以上法律規定為依據，切實維護自己的合法權益。
在協商和解時，經營者以店堂通知、聲明、告示為由，拒不
承擔責任怎麼辦?
我國《消費者權益保護法》第二十四條規定：“經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。
格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。”
本條規定告訴我們：當消費者因商品質量和服務問題與商家交涉、協商時，千萬不能為其店堂內的服務規則或商品銷售告示所約束，因為這些自行製訂的尤其是那些不合理、不平等的服務規則於法無據，沒有法律效力，應視為無效規則。
請示消費者協會調解什麼是消費者投訴?
消費者投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者之間發生消費者權益爭議後，請求消費者協會調解，要求保護其合法權益的行為。消費者投訴的法律依據是什麼?
我國《消費者權益保護法》第三十二條規定的消費者協會履行職能之第四項是：“受理消費者的投訴，並對投訴事項進行調查、調解。”這一規定至少明確了兩個問題：
（1）受理消費者的投訴並進行調查、調解，是消費者協會的重要職責之一；
（2）消費者與經營者發生消費者權益爭議後，可以向消費者協會投訴，以便解決其爭議糾紛。
此外，《消費者權益保護法》第三十四條第二項“請求消費者協會調解”的規定，不僅明確了解決消費糾紛的途徑，而且賦予了消費者遇到侵權行為後向消費者協會投訴的權利。
這就是消費者投訴的法律依據。消費者投訴的形式及應注意的問題有哪些?
消費者投訴可以采取電話、信函、麵談等形式進行。但無論采取哪種形式，都要講清楚以下內容：
（1）投訴人的基本情況，即投訴人的姓名、年齡、性別、家庭住址、工作單位、聯係電話、郵政編碼等。
（2）被投訴人的基本情況。即被投訴人的姓名、單位、地址、法人代表。承辦人姓名或工作牌號、電話號碼等。
（3）購買商品的時間、品牌號、產地、規格、數量、價格等。
（4）受損的具體情況，發現問題的時間及經營者交涉的經過等。
（5）購物憑證保修卡，約定書複印件等。
（6）投訴書麵字跡清楚，語句通順陳述簡潔明了。消費者投訴時需要提供哪些證據?
這個問題涉及舉證責任。所謂舉證責任，是指出示證據，進行證明的責任。在民事訴訟中，舉證責任的一般原則是“誰主張誰舉證”，即主張權利的人必須提供相關證據材料，以證明自己的主張是有根據的。隻有在從事高空、高壓、易燃、易爆、劇毒、放射性、高速運輸工具對周圍環境有高度危險的作業造成他人損害以及建築物或者其他設施以建築物上的擱置物、懸掛物發生倒塌、脫落、墜落造成他人損害等極少數的情況下實行舉證責任倒置。也就是說，由造成損害的當事人舉證責任。
一般來說，民事法律上認定某人應對侵害行為承擔責任，需要這樣幾個條件：一是實施了侵害行為；二是有侵害結果發生；三是侵害行為與侵害結果之間有因果關係。從法理上說，經營者對消費者合法權益的侵害屬於民事侵權範圍。因此，消費者要求經營者承擔侵權責任也應當符合民事法律法規的規定，即應當從上述三個方麵舉證，以證明經營者的行為已構成對消費者權益的侵害。
消費者協會作為維護消費者合法權益的社會團體，在調解消費者與經營者的糾紛、矛盾時，同樣要以法律為依據，以事實為基礎。因此，要求主張權利的消費者提供相應的證據是完全必要的《中國消費者協會受理消費者投訴規定》在“受理投訴原則”中，明確規定“消費者投訴，有責任提供證據，證明購買、使用商品或接受服務與所受損害存在因果關係。對造成損害的產品的質量缺陷和服務中存在的具體損害原因，不應當強求消費者舉證”對於這條規定，我們需要分析一下：
第一，消費者協會要求在投訴時提供相關證據。這些證據應當是能夠證明經營者的行為（包括提供產品或服務）與發生的損害之間有因果關係。其實，就是對上文所說的認定侵權行為需要的三個因素予以證明的證據。
第二，消費者承擔的舉證責任是在合理的範圍和足以要求賠償的範圍內的，對超過此範圍的證據材料沒有必要要求消費者舉證。例如，消費者隻需要舉證自己在某商場購買了商品，使用時，該商品給自己造成了損害。至於到底商品是由於什麼原因給消費者造成損害，不需要消費者舉證。否則，消費者將很難完成舉證任務，從而很難維護自己的合法權益。
另外，《中國消費者協會受理消費者投訴規定》在“受理望風披靡程序及辦法”中規定，在消費者投訴提供的文字材料或口述筆錄中，要有“購買商品或接受服務的日期、品名、牌號、規格、數量、計量、價格，受損害及與經營者交涉的情況，並提供憑證（發票、保修證件等複印件）和有關證明材料。”如果缺少憑證和情況不明的投訴，應及時通知投訴人，待補齊所需證明材料後受理。
總之，消費者要維護自己的合法權益，應當依據法律法規的規定，注意及時保存、收集相關證據。消費者向消費者協會投訴時應當符合什麼條件?
消費者為生活消費所需，購買、使用商品房或者接受其相關服務，與經營者發生消費者權益爭議的投訴應當符合下列條件：
（1）在本省（市、自治區）行政區域內；
（2）有明確的被訴方；
（3）有具體的投訴請求、事實和理由；
（4）投訴人應當是消費者爭議的利害關係人；
（5）消費者投訴時應當提供自己的姓名，地址，電話號碼或其他聯係方式和被申訴方的名稱，地址和電話等；
（6）消費者投訴，有責任提供證據證明購買、使用商品房或接受服務與所受侵害存在因果關係；
（7）消費者投訴要有文字材料或者投訴人簽字蓋章的詳細口述筆錄，投訴書需要一式兩份，一份提交受理投訴的房地產維權中心，另一份由受理投訴的房地產維權中心轉交送達被投訴方；
（8）消費者委托代理人進行投訴活動的，應當向房地產維權中心提交授權委托書；
（9）缺少憑證和情況不明的投訴，待補齊所需證明材料後受理。消費者向消費者協會投訴時應怎樣寫投訴書?
投訴書的主要內容包括以下幾項：
（1）投訴人的基本情況。即投訴人的姓名、住所、工作單位、郵政編碼、聯係電話號碼等。
（2）被投訴人的基本情況。即被投訴人的姓名（或單位名稱）、地址、郵政編碼、法定代表人、經辦人等。
（3）消費糾紛情況。即購買商品或接受服務的時間、價格、數量、受損害的具體程度及有關證據材料。購買商品還要寫清楚商品的商標、牌號等。這部分內容要盡量寫詳細，以供消費者協會在調查處理時參考。
（4）投訴請求。包括退、換、修原商品、支付賠償費等。
投訴書沒有固定格式，下麵列舉一個實例供參考。