第二章職場中的細節4
競爭中的細節
管理大師彼得·杜拉克說：“行之有效的創新在一開始可能並不起眼。”而這不起眼的細節，往往就會激發創新的靈感，從而能讓一件簡單的事物發生一次超常規的突破。杜拉克認為，創新不是那種浮誇的東西，它要做的隻是某件具體的事。企業要真正達到推陳出新、革故鼎新的目的，就必須做好“成也細節，敗也細節”的思想準備。否則，所謂的創新隻能是一句空話。所以，創新不一定是“以大為美”，但卻絕不能掉以輕心，創新存在於企業活動中的既不相同卻又相互關聯的每一個細節。
“細節”因其細小，人們常常自覺不自覺地忽視了它。往往因時間、精力有限而顧不上細節，更有一些人急功近利、好高騖遠而對細節不屑一顧。其實，應該科學地、辯證地看待細節同整體、同大事、同戰略決策的關係。不要隻看到其細小、不足道的一麵，更要看到種種大事都依細節而存在的事實。因為任何整體都是由具體的小事構成的。任何戰略決策都是對種種情況分析研究的結果。它們無一不是建立在細節之上的，在任何情況下都不要忘記這一點。
因決策失誤而造成的損失，就其決策失誤來說是由於對細節的調研分析不到位造成的。為什麼有的企業能夠曆經風雨而長盛不衰，而有的企業卻隻能輝煌一時而後轟然倒下。重要的原因是對細節的態度和處理存在著根本的不同。
在企業基本戰略抉擇成形以後，決定企業成敗的就是“細節管理”。
忽視細節，管理不到位是不少企業的通病。如何在激烈的市場競爭中立於不敗之地，是每個企業麵臨的重大課題。今後的競爭將是細節的競爭。企業隻有注意細節，在每一個細節上下足功夫，才能全麵提高市場競爭力，保證企業穩定發展。
如何設計你的產品
現在很多商業領域已經進入微利時代，大量財力、人力的投入，往往隻為了贏取幾個百分點的利潤，而某一個細節的忽略卻足以讓有限的利潤化為烏有，所以，在當今激烈競爭的市場中，細節決定企業競爭的成敗。
日本SONY與JVC在進行錄像帶標準大戰時，雙方技術不相上下，SONY推出的錄像機還要早些；兩者的差別僅僅是JVC一盤帶是2小時，SONY一盤帶是1小時，其影響是看一部電影經常需要換一次帶。僅此小小的不便就導致SONY的錄像帶全部被淘汰。
德國西門子2118手機靠著附加一個小小的F4彩殼而使自己也像F4一樣成了萬人迷。
微軟公司投入幾十億美元來改進開發每一個新版本，就是要確保多方麵細節上的優勢，不給競爭者以可乘之機。隻要能保證產品在一比一的競爭中獲勝，那麼整個市場絕對優勢就形成了，因而對於細節的改進是非常合算的。
著名的瑞士Swatch手表的目標就是在手表的每一個細微處展現自己的精致、時尚、藝術、人性。此外，隨著季節變化，Swatch不斷地變化著主題。針盤、時針、分針、表帶、扣環……無一不是Swatch的創意源泉。它力圖在手表這樣一個狹小的空間裏，每一個意念都得到最完美的闡釋。Swatch尤其受到年輕人的擁護，其每一款圖像、色彩，在每一個細微處，都暗含年輕與個性的密碼，或許這就是它風靡的原因。
你的產品憑什麼在這片汪洋大海中，會被消費者打撈進購物籃裏?憑的就是差異。而產品和產品的差異，在於細節。
人們都知道瑞士手表靠精工細活而享譽天下，而德國人嚴謹細致的作風更是廣為流傳。無數事例告訴我們，是這種細心、細致，細工、細活，才導致了正確的決策，才製成了細巧的產品。也正是由於這種細小的差別，才是高精尖產品和高水準服務的獨到之處。
營銷中的細節
我們知道，在針對不同產品的市場營銷時，基於消費群體對不同產品的熟悉程度，要求企業的營銷策略也要細致入微。
任何一個營銷手段都是由無數個細節構成的，細節的完美一直都是贏得客戶青睞的不二法門。但是細節營銷並不是指這些，在真正的細節營銷中，根本或者幾乎不存在什麼精巧的策劃和創意，細節也不再是為了一個營銷方案的目標服務，細節本身就是目標，一係列精致、到位的細節設計最終構成一個天衣無縫的銷售過程。細節營銷主張將整個銷售過程看做一個係統工程，並將客戶看做一個理性的對手，營銷的目的就在於通過對每一個銷售環節細致入微的把握而最終戰勝這個對手。
一天，薩耶下班回家，看見桌上放著一塊布料，他知道是妻子買的。心裏很不高興：因為這種布料自己的店裏都賣不出去，幹嘛還去買別人的呢?
妻子任性地說：“我高興嘛!料子不算太好，但花式流行啊。”
薩耶叫起來了：“我的天!這種衣料去年上市以來，一直賣不出去，怎麼會流行起來呢?”
“賣布的小販說的。”妻子坦白了，“今年的遊園會上，這種花式將會流行起來。”
妻子還告訴薩耶，在遊園會上，當地社交界最有名的貴婦瑞爾夫人和泰姬夫人都將穿這種花式的衣服。妻子還囑咐他不要把這個消息說出去。
薩耶對女人在服飾方麵這種“不甘人後”的一窩蜂心理早就習以為常了，那位貴婦可以說是當地婦女時裝的向導，女人們對她們心中仰慕的女人一向盲從。
“這個消息是誰告訴你的?”薩耶隻是對此感興趣。
妻子支吾了半天才吐露了真情，原來是賣布的小販告訴她的，而且還要求她不告訴任何人。薩耶真想捧腹大笑一場，他明白這全是那小布販搗的鬼，竟然把妻子也哄住了。
薩耶並沒有把這件事掛在心上，甚至他店中的這種布料都被一個布販買走，也沒有引起他的注意。遊園那天，全場婦女中，隻有兩名貴婦及少數幾個女人穿著那種花式的衣服，薩耶太太也是其中之一，她因為同兩名貴婦穿的是一種花式的衣服，格外引人注目，她因此出盡了風頭。
遊園結束時，許多婦女都得到一張通知單，上麵寫著：“瑞爾夫人和泰姬夫人所穿的新衣料，本店有售。”
薩耶暗暗驚訝，他不得不佩服那個小販的推銷手段。
第二天，薩耶找到那家店鋪，隻見人群擁擠，爭先恐後地搶購布料。等他走近一看。才知道這個店鋪比他想象的更絕，店門前貼著一行大字，衣料售完，明日來新貨。
那些購買者唯恐明天買不到，都在預先交錢，夥計們還不斷地解釋說，這種法國衣料因原料有限，很難充分供應。薩耶知道這種布料進貨不多，並非因為缺少原料，而是因為銷路不好，沒有再繼續進口。看到這個小販如此巧妙地利用女人心理，直到最後還利用缺貨來吊她們的胃口，薩耶從心裏折服了。
如果說一個神來之筆的營銷策劃是通過“巧勁”戰勝了消費者，那麼細節營銷就是要商家靠紮實的功底來贏得勝利。四兩撥千斤固然多，但用得多了也就不靈了，“巧拿不如拙打”卻是顛撲不破的真理。以上的故事就是最好的證明。
細節營銷的出現與現在席卷全球的“體驗消費”潮流有著密切的關係。體驗消費並不局限於對商品功能的體驗，而是對這種功能消費的一種超越。體驗消費強調的是在瀏覽、選擇、購買商品的過程中客戶所得到的感受，這種感受正在逐步取代商品的功能而居於消費動機的首位。在消費品領域這並不是一個新鮮事，琳琅滿目的超級市場帶給消費者的夢幻感覺本就是促成消費的重要因素。而細節營銷也正是通過對客戶體驗的關注而成為眾多廠商的“殺手鐧”。
寶潔公司的汰漬洗衣粉由於在廣告中倒洗衣粉的時間用了3秒鍾，而奧妙洗衣粉廣告中這個動作僅用了1．5秒，結果被消費者誤認為隻有倒入大量的汰漬洗衣粉才能洗幹淨衣服，這是非常不劃算的。就是廣告上這麼細微的一點疏忽，對汰漬洗衣粉的銷售和品牌形象造成了傷害。所以，在市場競爭日益激烈殘酷的今天，任何細微的東西都可能成為“成大事”或者“亂大謀”的決定性因素。
服務中的細節
世界名牌服務企業的員工一般都具有高度的敬業精神、優良過硬的技術水平、良好的禮貌和服務態度。這些企業都製定了明確的服務標準。一切為顧客設想的服務方式，添置舒適的服務設施，重視提高員工的服務素質，努力為顧客提供細致入微、超越顧客期望的服務。
如迪斯尼樂園注意服務的每個細節：在等侯遊玩的地方，種上可以遮蔭的樹木，並在多處安置裝在木箱裏不為人注意的電風扇，為等候的遊客扇涼。隔離隊伍的柵欄也模仿成天然樹枝模樣，空間則飄蕩著悅耳的音樂，使得等候的遊客不會感到寂寞無聊。在入口附近，設立了一個兒童樂園，讓孩子們在等候遊玩的父母時能夠在這兒盡興地玩耍。如果想同米老鼠合影，而又為沒有人為你按快門發愁的時候，在附近掃地的員工會微笑著站在你麵前，問你要不要幫忙。為實現“讓每個人都感受到歡樂”的目標，迪斯尼還明確提出了服務標準：安全性、禮儀性、表演性、效率性，這四條要求的順序是絕對不會顛倒的。要求所有員工都要徹底領會。遇到發生難以預料的突發事件時亦按照這個標準采取應對措施。
又如，美國希爾頓大酒店發現旅客最害怕的是在旅館住宿會睡不著覺，即人們通常所說的“認床”，於是和全美睡眠基金會達成協議，聯合研究是哪些因素促使一些人一換了睡眠環境就會難以入眠，然後對症下藥，消除這些因素。從1995年3月起，美國希爾頓大酒店用不同的隔音設備，為顧客配用不同的床墊、枕頭等，歡迎顧客試用。通過一段時間的試驗，摸索出一種基本上適合所有旅客的辦法，從而解決了一些人換床後睡不著的問題。