第一章人生處世的智慧3
三、處世的語言藝術
因為語調和所說的話不搭配產生的信息混淆，會對各種關係造成相當大的影響。人們收到混淆的信息，往往從語調上去接受，而不重視內容。諷刺的是，人們常常為了避免衝突而壓抑情感，他們希望用文字來引導事情發展的方向。但是聲音的語調卻使所藏感情表露出來。
我們在前麵討論了以同化和傾聽來作為增進信任、合作和了解的方法，然而，同樣地，我們對別人說的話也可以產生正麵效果。我們對外溝通的訊號、象征和暗示可以增進彼此的關心。下麵的要點可以幫助達成這個目的。
語調的表達方式不同，會給人以正負方麵的觀念和感應。許多人因為語調的關係，即使說的事跟他們不相幹，也會認為批評是針對自己的。你有沒有這種經驗：在辦公室一整天已經糟透了，然後接到家裏打來的電話?雖然你所用的字、詞都是恰如其分的，但語調聽起來很匆忙，有防禦甚至敵意的味道，就造成了說者無意、聽者有心的結果。
最能直接打動心靈的還是美，美立刻在想象裏滲透一種內在的欣喜和滿足。
——［英］約瑟·艾迪生因為語調和所說的話不搭配產生的信息混淆，會對各種關係造成相當大的影響。人們收到混淆的信息，往往從語調上去接受，而不重視內容。諷刺的是，人常常為了避免衝突而壓抑情感，他們希望以用字來引導事情發展的方向。但是聲音的語調卻使所藏感情表露出來。聽者忽略了話的內容，隻聽到語調，而說者則感覺遭受誤會，衝突因而產生。如果你聽出來對別人說的話有混淆的信息，就要小心了，而且要對自己的語調作解釋：“對不起，我說話有點急，因為我實在是在趕時間。”或者：“我知道我的聲音聽起來很生氣，因為這件事對我實在是太重要了!”
如果你能聽出自己說話的語調，並從中說明指出來，就不會使別人誤會、混淆。
如果有效的溝通可以比作撥對了電話號碼，那麼“動機”就相當於區域號碼了。動機的作用最能顯現在溝通開始的時候。要是你假設別人了解你正麵的動機，或是你的動機是意在不言中，卻沒有說明自，那麼就可能會產生誤會了。“要與別人以真誠的友善地說出你的正麵動機是什麼。要避免這樣的誤會，請學會在溝通一開始時就說出自己正麵的動機。
彼特和艾麗斯希望他們的關係能更加幸福融洽，因而去看婚姻谘詢員。在一次成功的谘詢後，艾麗斯轉頭對彼特說：“親愛的，我們去玫瑰花園吧!”
但是彼特看起來一點都不感興趣，隻是說了聲：“噢!”
艾麗斯對他的反應非常失望，谘詢員先問也提起玫瑰花園的動機是什麼。她說：“嗯，好久了我們二人沒有體驗到親密的滋味了，而且現在離接小孩還有一個小時的時間，想在這時，在屬於我倆個人自由天地裏好好浪漫一下，尋找愛與被愛的感‘覺。”
彼特聽了頓時開朗起來，說：“好極了!不過我不想出去。外麵又熱又擠，我知道這附近剛開了一家很棒的咖啡館!我們上那兒去，行不行?”
艾麗斯馬上說：“彼特，這個主意棒極了!”
請注意，去不去玫瑰花園對艾麗斯而言並不是真的那麼重要，她真正在意的是能有和彼特共同的時問，才是她提出為什麼去玫瑰園目的。去玫瑰花園隻是滿足她動機的方法之一。其他能滿足她動機的方法還很多。
有時你和別人說話時，不會說出自己的動機來，大部分人也跟你一樣。然而，富有諷刺意味的是，說明動機可能是溝通中最重要的一部分。畢竟，達到成功，滿足要求是你想要達到的目的。溝通動機的第一個技巧是在說話之前先自問：“我要說的話真正的目的是什麼?我真正期待的結果是什麼?”
假設你和心愛的人鬧別扭，希望能澄清彼此的誤會，這樣在一起的日子才會有趣。如果你一開始就訴說自己是多麼不愉快，這樣會使你心愛人感到受到你的指責，因此也就采取反擊。要是你對他的反擊也有所回應，然後你心愛的人也再作出反應，就避免不了要發生矛盾。其實，你可以這麼說：“我很在乎你，不想把時間浪費在鬧別扭上，我希望我們能把心裏的話說開來，這樣才能相處愉快。”這麼一說，你心愛的人就知道你的動機是什麼了，在這種和你相談的氣氛中，比較可能產生真正的溝通。
不能隻限於喜愛美的事物，還要善於理解它。
——［俄］車爾尼雪夫斯基你有沒有這樣的經驗：跟別人談話時，對方說了些事情後，你自己暗自懷疑：“跟我說這個幹什麼?”在你告訴別人事情之前，先把動機說出來，這是將對方的注意力導向你所希望的方向的一個簡單方法。
如果你能說出正麵動機，讓別人有傾聽的好理由，那麼你的溝通就會更清楚，衝突也會大為減少。
我們認識一個叫做秋納的秘書，她的老板是個過度敏感的人，老板不能合理配置給她的時間。為了證明這問題真的存在，她對自己時間的運用做了記錄，結果發現，一個星期中有兩個小時花在泡咖啡和送咖啡上，而有一個半小明花在開關灑水器上。但是老板卻對她事做得不夠多而感到生氣，其實是因為他給了額外的工作。秋納第一次要和他溝通這個問題的時候，她說：“我想你必須看看你是怎麼誤用我的時間的……你老是給我一些不太重要的工作，而這些無關緊要的事卻占了我重要事情的時間。導致我之所以不能按時把重要的事情來做完。”
他一聽到這話，就說：“喔，我是像你所說的那樣?你給我好好聽著，因為我不想再說第二遍。如果你覺得無法在這裏工作，請你自便尋找你認為合適而又有意義的工作吧!現在就離開我的辦公室，不要再浪費時間，趕快去做事!”
秋納並不退縮，她學習溝通並掌握轉向的藝術。過了幾個星期，秋納又向老板開口：
“對不起，我知道您很忙，我隻花您一分鍾。
“我希望成為您這輩子最能幹的秘書［她現在說的是動機］［她說明工作時間表的動機］，為了實現這個願望，我對工作時間作了記錄。我來找您的目的就是讓您看看這份時間表，希望您能幫我改變工作方式和工作時間。［這次會麵後隱藏的動機］”＋她的話使老板備感意外而又很重視她這份時間表。看了她的時間居然是這樣用掉的，他嚇了一跳。於是老板向她致歉，並且一起研究出新關係的細節。這樣不但能善用她的才能，而又不使她去再做無意義、浪費時問的雜事。
先說出你的動機好讓人知道你的想法，也可以避免諸多誤會。
也許你很難相信在說到難纏人物時，技巧和幹擾可以同時被使用，這是因大部分的幹擾都是想以聲音淩駕於對方。在這個時候想方法去中斷難纏人物是有必要的。要是有對你吼叫，或是操控會議不讓別人有說話的餘地，或是不斷地重複抱怨一些於事無補的事情，打斷可能是個明智的抉擇。
巧妙的打斷就是要做得不帶怒氣、沒有指責，也沒有恐懼。你能一本正經地說出對方的名字，直到使他們對你有注意力!“傑克森先生。傑克先生，對不起，傑克森先生，請讓我說。”如果你不知道對方的名字，那就用他們的性別稱呼。“先生，先生，先生，對不起，先生，先生，你在聽嗎?先生。先生!”
如果你想打斷性情比較剛烈的人，他們會以大音量來淩駕於你。在這種情況下，你一定要堅持下去。一再直呼對方名字和性別可以產生一種不可抗拒的力量，使烈火戰車、萬事通、手榴彈，或是牢騷大王分心，而必須停下來看看你到底要做什麼。要能讓他們注意了你，便可以澄清對方所說過的話，或是用本章中的建議其他方式來說明自己的動機。
如果你說明真相的方法可以令人振奮而不是感到沮喪，那麼不管所應付的是哪一種行為，而誠實卻是最為有效方法。
我們周圍有光也有顏色，但是我們自己的眼裏如果沒有光和顏色，也就看不到外麵的光和顏色了。
——［德］歌德人與人之間信任愈深，對方就比較有可能聽你說話，所以在你想要和頭痛人物展開開誠布公的談話之前，你要先花費些時間，不要急不可耐，要知道時間的長久是建立良好關係的前提。而且要記得在你確實把真相告訴他們之前提前告訴他們說明真相的原因何在，把自己正麵的動機說出來，告訴對方為什麼你覺得對方會有興趣知道。下麵是開誠布公討論的重要關鍵。
使用“我的”語言、“我的觀點是”以及“在我看來”這些軟性的句子，可以除掉語言中的侵略性。讓頭痛人物了解你所說的是你所認定的真理，而不是唯一的真理。這樣會產生對方聽起來覺得舒服舒暢。
認清問題行為、批評應該對事不對人。“每次我們開會的時候你都誇大其辭……”這種概括性的說法於事無補，最好把例子明確提出來。
證明他們的行為是自毀江山，想要激發他們改變自我的動機。你必須先讓他們明白由於自己的行為方式上，他們會失去一些重要的東西。
建議新行為或選擇、提出一些在這些情況下不同做法的明確建議，以及可能的結果是什麼。但由於擔心以誠實會傷害對方感情，這是對人誠實的困難和阻力所在。但是如果你隱瞞實情，讓對方繼續那些行不通的行為，對誰也沒好處。
一位谘詢員對卡耐基說了下麵的故事：
伊麗開始實習的第一年，有一位叫卡遜的病人，很遺憾的是卡遜到了該處對象的時候卻無緣與女孩子約會，為此，非常難過，卡遜看起來像個正經的年輕人，外表瘦長，身高大約1.77米，雖然不修邊幅，長相倒也不難看。“是不是自信心的問題呢?”伊麗這麼問，他說不是，他和女性說話或是邀請陌生女郎出遊並沒有困難。伊麗要他示範給她看，他的舉止看起來過度誇大、別扭、沒有經驗，又充滿焦慮，而且他的穿著大有改善的空間。伊麗心裏想要坦白地跟他說明能在行為和外表最好做些變化。但是又不願意傷到他的感情。於是，伊麗在第一次谘詢中隻收集了些資料，然後他又訂了下一次谘詢的時間。