第五章 技術與方法指導
第一節 非言語行為的觀察技術
人類對於非言語行為的重要性的認識才剛剛開始，對於這些非言語行為的科學研究也才開了個頭。人的麵部表情和身體動作所能傳遞的信息是極為豐富的。從我們自身的經驗來看也是這樣，甚至當人們沉默地坐在一起時，那裏的氣氛中也充滿著各種信息。有人甚至於把非言語行為定義為超越言談和書麵語言的所有人類交流的源泉。在許多時候，麵部表情、身體運動、聲音的變化和自發的人體生理反應中所包含的信息量遠遠勝於言詞。
梅爾貝因(Mehrabian)報告了他及他的同事對於非言語行為和不協調信息的研究，他的實驗結果表明不協調信息的效果是這樣的，其總體效果等於7%的言語聯係加38%的聲音聯係加上55%的麵部表情聯係。當言語及身體語彙所表達的信息不一致時，其中影響力最大的是麵部表情，其次是聲音的音調，最後才是言語本身。如果麵部表情與言語及其他行為不協調時，那麼起主導和決定作用的是麵部表情。應該說，在他的這項研究中各種言語、表情、動作成分所傳遞的信息的百分比不是很重要的，但明確了非言語行為在整個信息交流過程中所起到的作用才是更重要的。
伊根認為一個有效的谘詢者應學會“傾聽”和理解下列非言語行為：①軀體行為如姿式、身體運動和動作；②麵部表情；③與聲音有關的各種特征；④能夠觀察得到的自發的生理反應；⑤個人的生理特征；⑥個人的總體印象。
伊根所說的這六個方麵，較為全麵，下麵根據已有的一些研究和實踐體會分別就其中幾個方麵論述一下。
一、麵部表情
人的麵部表情是最為豐富的，有人統計出人臉所能做出的表情多達25萬種。據說接待人從求職者麵部表情獲得的信息量竟達50%以上。在求職的會談中麵部表情有這樣的功效，在谘詢會談中也是如此。
有人認為，由於每日每時麵部表情都與人的情緒相關聯，麵部因此被認為是可確認情緒反應自然特性的最重要的部位。在谘詢過程中以至人際交往中通過麵部表情所傳遞的情緒反應信息的常常決定著人際交往的進程及方向。例如，當一位來往者走進谘詢室時他可能帶著明顯的苦惱、抑鬱的神色，一看可知遇到解決不了的難題，願來與谘詢者進行討論。在谘詢過程中，來訪者的麵部表情會有多次變換，谘詢者必須能夠體察這種表情的變換以引導會談的進行或變換會談的內容。但如果谘詢者僅僅把注意力放在言語的信息交流之上，那麼有可能會出現類似盲人摸象那種類型的錯誤。
在談到麵部表情時，不可避免地要涉及人們視線的接觸，人們從目光中所傳遞出來的信息。目光被認為是人們賴以交流的工具之一，其所傳遞的信息的方式及使用方式各民族之間可能有所不同，但用目光交流的習慣，在童年一經形成，幾乎終身不再改變。通過眼睛這個被人們稱為心靈之窗的地方，可以領會人的各種心靈語言。芬蘭的心理學家曾做過實驗，把由演員表演各種情緒的照片橫裁成細條，隻挑出雙眼部位讓人們辨認，結果回答出眼睛所表現的情緒的正確率很高。還有研究者讓被試凝視一張人頭像照片，用追視儀記錄其目光，結果發現被試的視線集中於人像的眼睛和嘴上。
在谘詢過程中谘詢者與來訪者位置的安排之所以要呈直角其原因就是避免來訪者與谘詢者對視，使之感到心理擔負沉重。在谘詢過程中，一般說谘詢者應占主導地位，不論是說話時還是聽對方講話時，目光一般都會盯著對方，對方如果鬱鬱寡歡，不看人時就多於看人時；如果自認為地位低於谘詢者，聽講時投來的目光就要多於自己講話時；女性一般比男子更愛直眼看人，常仔細端量對話者，注視人的時間往往更長。理解這些對於我們谘詢者達到對對方的共情與關注是非常重要的。
視線的轉移或目光的間斷在谘詢過程中也有著重要意義。比如你若對一個來訪者說：“當一個人談到自己時總是感到很困難的，是嗎?”對方回答說：“我可不這樣”。但在說話過程中帶著苦相，眼睛看著別處，此時麵部表情及目光所反應的信息比言語的更為重要和真實。又比如，一個年輕女性在談到她和她男朋友的關係時說到，他對她來說是多麼重要，談到她為他做了許多的事情，但他似乎對此無動於衷。在這段談話中當談到她自己所做的努力時她的目光並未遊移他處，但當談到他對於她的重要性時，她的視線移開了。這可能反應了她內心願保持她與男友的關係的真實的希望。當然，在許多時候，個別的觀察是不夠的，你需要更多的信息以確認來訪者的感情與情緒。當來訪者談到其所害怕涉及到的一些話題時(如性、敵對情緒、令人難堪的經曆等)，隻要這些話題一露端倪，他們的目光就會有一種回避的反應。
在谘詢過程中，當谘詢者做解釋、說明等工作時，對方的目光還可能表現出疑惑不解、大徹大悟、悲哀、驚奇、快活、專注等不同的情緒色彩，這些一般谘詢者根據自己的生活經曆即可確認。當谘詢者某些話擊中其要害時，對方的目光也可能久久地盯著地麵、自己的雙手或雙腳，雖然未做任何言語反應，但這可能反應了其內心的鬥爭與思考過程。此時可為其留有一定的時間不再發問或講解。另外，對方的目光或表情有時會流露出不以為然的色彩，這往往易於察覺，谘詢者不必為此左右，這也不一定是對你輕視的表現，往往是對你說的某幾句話，提供的某些具體建議的反應，此時可以明確發問以做具體了解和處理。
有些來訪者在沉默之後便眼含淚水，有的在訴說之中潸然淚下。哭往往是人們感到委屈，傷心時的一種表現。美國的一項研究表明，傷心的淚水含有與人的緊張情緒等有關的神經傳導物質，淚水可將其排出體外。85%的女被試和73%的男被試說他們哭了以後心情好受一些。在來訪者出現欲哭狀時，谘詢者不能無動於衷。來訪者可能平時並非軟弱之輩，並非動不動就泣不止的人，隻是到了這裏，想起或說到傷心之事才動了真情的。有了這樣的理解，谘詢者才易於達到共情之境地。要把你的關注表現出來，如備有手巾紙之類物品可以遞給來訪者；如發現來訪者又強忍住淚水時可鼓勵他們哭出來，如說：“想哭，你就哭一下吧”。谘詢者此時如果無任何表示，來訪者會把這種沉默看作對自己的負性看法或對自己行為的一種批評態度。
嘴是整個麵部又一表情豐富之處。許多表情與麵部整體的肌肉活動有關。但嘴還有些特殊性，有時嘴角肌肉的微小活動可以反應出一個人的心理活動的內容如微笑、輕視、思索、下決心等。
谘詢者借助於對來訪者麵部表情的理解可更好地理解和領悟來訪者的問題及其對他本人的影響，與來訪者討論其表情所傳達的感情、情緒信息也可使來訪者認識到谘詢者對他及其問題的理解，這對谘詢過程極為有利。一個有效的谘詢者是絕不會僅僅借助於言語與來訪者進行交流的。
二、身體動作所傳遞的信息