第二章
一句話贏得顧客心
在商業口語中，最常用的恐怕要算櫃台營業員的招呼語了。
然而，在現實生活中，有些營業員對於招呼語的重要性缺乏足夠的認識。有的是不屑與人打招呼，他們沒有從思想上真正把顧客當成上帝，而是僅僅把他們當成一個買者，一個顧客，甚至還把主動與顧客打招呼看成是一種低三下四的表現。一旦存在這種偏見和態度，就很難使他們開啟尊口。還有的是說話方式的問題。他們不知道如何打招呼效果才好，有時甚至好心沒有好話，因出言不遜、有失禮貌而得罪顧客，影響生意。比如：有一位長者走進店來，一個年輕營業員，主動地問道：“喂，老頭兒，你買啥？”老人一聽這個稱呼心裏就不高興，氣呼呼地說：“不買就不能看看了！這又不是禁地！”
營業員的火被點了起來：“你這人怎麼不識抬舉？怎麼，你不是老頭子，難道還叫你小孩子？”
“你，你，簡直沒有教養，還當營業員呢？！”
就這樣，由於不恰當的招呼語而引起矛盾，話越說越難聽，把顧客給氣跑了。可見，運用招呼語是很有一點講究的，值得營業員們研究和學習。
所謂招呼語，是指顧客進店後，營業員主動向顧客發問、打招呼的用語，得體的招呼語對於塑造商店的公關形象，促進經營發展具有積極的意義。得體的招呼語表示對顧客的禮貌、尊重和歡迎，能給人以美好的第一印象，能獲得顧客的好感，使他們心裏熱乎乎，從而創造出良好的交易氛圍。從一定意義上說，招呼語是一次交易過程的起點，它往往能為之定下調子，甚至決定其成敗。一般說來，招呼語說得好，可以有效地激發顧客的購買欲，把他們引導到購物的過程中，彼此在感情上溝通了，有助於買賣的成功。同時，得體的招呼還說明營業員是訓練有素的，這個商店是經營有方的，必然有助於樹立商店的良好形象，顧客是願意光顧他們認為滿意的商店的。
換一種說法
推銷的技術種類繁多，花樣不一。有的主動出擊、單刀直入，有的曲折迂回、旁敲側擊，也有的采取利益刺激的辦法，既實用，又簡便，成功率極高。
有一年秋天，一群中學生到北京西郊爬山。爬了一個多小時，大家都覺得很累，每個人的腿都像灌了鉛似的沉重。有人建議到此為止吧。領頭的小夥子說：“都快到山頂了，你們還算是男子漢嗎？”這種激將法也照樣失靈。這時一群下山者的話挽救了局麵。“山頂風光特棒，再忍十多分鍾就到了！”聽到這話，大家鼓足勇氣爬到山頂。在北京的公共汽車上，售票員對門口的乘客說：“請往裏麵走”並無效果，但如果說：“裏麵有空位子。”大家都會動起來。車內的人即使無動於衷，車外的人也會受刺激蜂擁而上。為了打動別人，必須明確這麼做可得的具體好處。一個科長與其說“趕快把事做完”，不如說：“把這項工作做完，下個工作可慢慢做。”現在的辛苦如果是為了將得到的報酬，那麼對方會覺得吃一些苦也在所不惜。
在談判桌上，當雙方陷入僵局的時候，如果一方突然說出：“簽了這份合同，你知道你能賺多少嗎？整整30萬元。”另一方必然會重新考慮，慎重從事。雖然30萬元比原先談判的低了許多，但若不簽下這筆合同，30萬元就會化為烏有。
上述例子是在語言上采取了利益刺激的策略。
利益刺激是開誠布公的一種推銷術，公開利益得失，讓雙方共同分享利益，旨在利益分配不公的情況下搞一次突然襲擊而已。利益刺激通常可以讓人從實際考慮問題，不計前嫌，既促成生意，又可使雙方都滿意，是一種較實用的推銷術，值得提倡。
不靠手，專靠口
鄭某從某大學社會學係畢業後，分配在珠海某機關從事文字工作，當別人炒股經商忙著發財的時候，他隻能老老實實地獨守清貧，因為他既沒有資金又沒有關係，想下海都跳不下去。終於有一天機會來臨，有一位內地的老者前來拜訪他，是他母親的老同學。老人取出一疊材料說明來意，原來那資料是一項應用計算機的技術資料，而這項技術經過6年時間在10多家單位安裝使用反應良好，希望能在深圳或珠海這樣的經濟特區辦一個公司，但缺乏資金，希望他能夠想想辦法，事成後，可以與他共享盈利並由他經營。
小鄭思前想後，決定一試，畢竟是有了一項技術可以吸引別人。注冊資金是主要問題，自己沒什麼特長，還就是這張嘴好使，先去跑一跑各家可能參股的公司爭取它們以資金入股。
於是他利用一切可能利用的時間，尋找一些合適的公司，鼓動三寸不爛之舌，動之以利，曉之以理，終於在一個半月以後拉進股金共40萬元，這樣科技公司便開業大吉了，開始的時候，老頭領著幾位助手主管公司業務，不到半年，獲純利30萬元，而小鄭坐享其成分了好幾萬元。後來，他忍不住了，索性辭職下海，直接到公司任經理，現在的他，已是百萬富翁了。
他的嘴巴值多少錢，我們恐怕不能計算出來，但最少我們知道，他的口才能掙大錢。
卡耐基說過：“一個人的成功，約有15％取決於技術知識，80％取決於人類工程——發表自己意見的能力和激發他人熱忱的能力。”可見，口才是多麼的重要。小鄭有了技術，缺乏資金，於是鼓動舌簧，動之以利，曉之以理，最終走向了成功。記住，口才永遠是一項開發不盡的熱門產品。
小小“高帽”賺大錢
有一位雜誌社編輯，他對說服那些作家很有一套。不論那些人如何繁忙，他也有辦法使那些人答應為他寫稿。本來他的口才並不屬一流，但奇怪的是，那些作家在他麵前，都無法拒絕他的要求。
“當然我知道你很忙，就是因為你很忙，我才無論如何請你幫個忙，那些過於空閑的作家寫出來的作品，總不見得會比你的好。”
據他所說，這種說法從未失誤。一般來說，當對方已有很充分的拒絕理由，想讓他接受你的請求是十分困難的。如果你事先也知道他們會用這些理由來拒絕你，你反而裹足不前的話，會更增加他對抗的意念，於是當時氣氛就更加緊張，也別說什麼說服了。但若能運用前述那位編輯先生說的那套，先給對方來個高帽子，會使他無法拒絕，也就是巧妙地使對方的“不”成為“是”的一種技巧。
這種心理技巧最適合於用在化妝品的促銷上。當推銷員在拜訪一位顧客之前，他們心理早有被對方拒絕的準備。有些顧客可能說：
“你的東西我已經有了，現在暫時不需要。”來個婉言拒絕，此時你若處理不好的話可能會惹怒對方，如果你說：
“你說得很對，況且你的皮膚一看就知道無需化妝也能保養得很好！”
聽到這句話，相信沒有一個女人是無動於衷的，接著你又說：“但是為了防止日曬……”不待你說完，對方的錢包已啟開了一半。
給別人戴高帽說白了就是使用恭維性的語言，使對方產生高人一等的優越感，有關心理學家指出，當人具有優越感時，較易產生憐憫對方或他人的心理。這樣，就有可能作出對對方有利的舉動。本例中雜誌社編輯深諳此道，一招製勝，從未失誤。可見，人都是喜歡戴高帽的，這種高帽張口就有，何必那麼吝嗇，送他幾頂何妨？
“請聽我說幾句話”
“推銷員是從被拒絕開始的。”這是被譽為經營之神的G.E先生說的名言。推銷員在第一次被拒絕時，可用高明的推銷術來向顧客兜售。能幹的推銷員即使被拒絕也不退縮。“請聽我說幾句話！”“請再給我五分鍾。”他會提出類似的合乎人情的簡單要求。顧客一般沒理由拒絕“隻要五分鍾”的懇求，隻好奉陪了。這是人之常情。推銷員正需要這個良機。對方一旦接受，能言善道的推銷員會把5分鍾延長至10分鍾或20分鍾……隻要你聽完他的話，說不定就會掏出錢包。假裝限定條件，實則把對方引入無條件的被說服環境。人之戒心第一關被突破，人性中的脆弱麵就會顯露，讓一步等於讓一百步。向人家借錢，一開始不說100元，而說10元、20元，先解除對方戒心，等對方同意借錢，再說出“最好借……。”對方騎虎難下，隻好慷慨解囊。突破對方戒心，說服就成功了一半。
在商場上推銷商品，經常會被顧客拒絕，原因很簡單，這是逆反心理在作怪。你越說商品怎麼怎麼好，性能多麼優良，顧客不卑聽不進去，反而還嫌你羅嗦，如何對付顧客的拒絕呢？
是掉頭就跑呢？還是進行一次最後的努力？這是擺在每個推銷員麵前的一個十分重要的課題，也是推銷商品的關鍵所在。當顧客拒絕時，一定要頂住，不要害怕拒絕，哪怕有一線的希望都要盡力爭取說服他。鍥而不舍的精神是每個推銷員必須具備的，不能一遇到困難就退卻，要掌握顧客心理，突破缺口，成功就在眼前。
語言就是減壓器
顧客的購物心理是根據商品的檔次、品種的式樣和價格的高低變化而決定的。一般說來，男人為女士買東西既隨意又大方。女士買東西喜歡挑挑撿撿，討價還價。假如碰到購買耐用消費品，諸如汽車、摩托車、彩電、冰箱、洗衣機、音響等等，那就慎重多了。不但會全麵地從外觀到性能逐一了解，而且還會深入地進行對照和比較。這是因為他們此時的心理壓力很大，一旦有了失誤，就會產生遺恨和後悔之感。作為推銷員，一定要把握住良機，盡量減輕他們的心理壓力，促使他們下定決心。
青年人，不論工資多少，都希望有套音響設備。實際上廠家迎合顧客心理，準備了各式各樣的音響，在眼花繚亂的式樣之中，真叫人難以選定。有一位朋友，是一個標準的音響迷。在一排排音響店中，他挑中一架與願望相符的機型，卻又被另一個更棒的新機型迷住了，難下決心。他左思右想，在幾家音響店裏走來走去。某家店員說：“我看你猶豫了大半天，這不是一筆小數字，你再到別家去看看。”他再度多處瀏覽後，最後，還是回到這家商店，毅然買下。聽了這則小故事，你一定相當佩服那個店員。他若說：“你此次買決不吃虧，買下來吧！”顧客絕不會買。要知道：強迫猶豫不決的人下決心，心理負擔反而更重，更猶豫畏縮。使這類人減輕壓力，讓他輕鬆選擇會更有利己方，如此誘導對方傾向於自己。與其希望他迅速做出決定，不如讓他慢慢選取。
一些顧客，你勸他買，他掉頭便走；你若主動介紹各種商品的性能，他就會感激你的指導；你大膽地促使他到其他店裏觀看比較，他更加對你感到信任。雖然他去了別家商店，但最終很可能又回到你這裏，買走他所需要的商品，原因就是你為他減輕壓力，他給予了回報。
巧言誘導對方
當你要對一件事物作決斷時，往往會遇到難題，於是你便無法下結論，此時，最需要的是旁人有力的忠告。利用這種心理，我們可以巧妙地運用一些說服術。
比如：某家具店內有顧客正為買張桌子而舉棋不定時，老板如果對他說：
“圓桌有圓桌的好處，而方桌也有它方便的地方。”
這筆生意就絕對作不成了。
老板要是這樣說：