大道好走還是小道易行
大道會帶給你積極的結果，而小道隻會把你引向“死胡同”。該走哪條路呢？這完全由你自己選擇。
小道：令衝突加劇的導火索
當衝突發生後，要了解什麼是不能做的及其產生的嚴重後果，這是如何解決好衝突的主要部分。很多時候，行為不當就會使衝突進一步加劇。下麵列出的這些行為隻會讓你陷入破壞性軌道，它們製造矛盾，難以對付和解決。大多數人可能都有過這些行為經曆：做過，或別人對你做過。這些都屬於令衝突加劇的小道。
1大叫
在你設法和他人交談時，幾乎沒人會對你的大嗓門表示讚同。如果在公共場所，可能更加糟糕。大叫讓一些人感到壓迫，更容易激怒其他人，還有可能招致對方也大喊大叫。
2責備
責備是找碴兒的方法。用言語攻擊其他人，把問題的焦點指向某個人。這種時候你就失去了解決問題的機會。與此同時，你阻礙了人們對自己的行為負責，讓他們不能和你一起尋找解決方法。
3自衛反應
這種行為經常是打斷對方講話，或者是，反擊對方讓和你討論問題的人覺得，在你們之間豎起了一堵牆。
4把注意力集中在別人的意圖上
如果你把注意力放在你對他人意圖的揣測上，你就很可能會妄下臆斷。假如你不能看清楚人們的意圖，你可能會產生偏見，光想那些行為的壞處。這樣做的結果隻會把你的注意力從解決問題上轉移開來。
5不解決問題
這在衝突環境中，是更常見的行為。一般情況下，當某人在某個大問題上，對某事或某人產生反感時，他們就會逃避問題。然而，事情本身並不會因為他的逃避而發生改變。相反，問題可能會變得越發嚴重。
6話中帶刺
這種表達方式極易讓他人受到侮辱，或是讓他人受到輕視。隱含著暗諷進行表達時，有時僅僅會加重矛盾的程度。
7進行個人侮辱
這種行為是卑劣的，因為侮辱性的語言是刺耳的，並且含有罵人的成分。當你談到別人的行為時，運用過重的語言，比如白癡、笨和啞巴等詞語，隻會刺激別人對你的反感或恨意，使得他們不願意和你解決問題。
8經常抱怨處境
當你和某人解決一個共同問題時產生了溝通障礙，可能是令人受挫的。但是，如果某個當事人不斷抱怨處境困難，最終，會讓人不能忍受。
9發出最後通牒
這種做法傾向於讓人接受苛刻的要求或恐嚇別人，極容易引起別人的仇視和挑釁。
10極力表現你的觀點
這種方式既不是積極傾聽他人觀點，也沒有和他人一起解決問題。通常，還會適得其反，你越是極力表現自己的觀點，毫不顧及他人的觀點，你越是不具說服性。
11發送攻擊式電子郵件
這種方法隻會加重火藥味，而對解決問題毫無幫助。事實上，很可能你得到的是火藥味十足的反擊。如果你遇到敏感問題且需要解決，通過電子郵件表達你的觀點，當對方讀到你的信，憑他對信的內容理解表現出來的行為，比你想像的糟糕得多。
12指桑罵槐
對某些人來說，這種行為在衝突處境下是最具破壞性的。如果告訴別人你很關注一個特殊的人，但從來不對本人去說，僅僅向其他人表示你的關注，通常，聽起來卻像在埋怨或詆毀那個人。所以，這種行為很容易惹來流言飛語，產生負麵效應。
以上的這些行為，對解決衝突問題毫無用處。相反，它們使局麵惡化，使工作關係變得緊張，妨礙了重大改進，破壞了溝通的有效進行，在實際溝通過程中一定要加以避免。
大道才能解決問題
與極具破壞性的小道相反的是種解決問題的寬廣大道。下麵講述的是幾條不具破壞性地，而且還具建設性地解決衝突的大道：
1找到當事人
解決爭執和衝突，沒有任何方法能夠取代麵對麵的交流。你需要直接會見對方，進行交流，解決分歧。這是解決衝突的最佳途徑。
2控製情緒
在交談中，尤其是有挑戰性的交談中，你要對付的最強硬的人，是你自己。如果你的情緒受到你自己的控製，你便能更好地引導談話方向，取得積極的結果。
3始終聚焦問題
這是解決衝突時的一個關鍵。你的對手可能表現出破壞性的行為方式，會讓你的注意力離開問題。在你們的討論中，不管衝突的核心問題是什麼，在工作問題上產生了哪些不同行為、不同方式或不同觀點，關鍵是要把中心放在問題上，而不要放在你或傾聽者的個人觀點上。
4積極傾聽
在存在衝突的環境中，你對對方問題的傾聽和理解能力，對產生積極的結果是至關重要的。有時，產生分歧時，你說得越多，就會越使場麵惡化；同時，另一方麵，你聽得越多，越有可能取得諒解，化解緊張狀態。積極傾聽是成功解決衝突的一大途徑。