情境分析法在電話中的應用
情境分析法也就是5w1h技巧，也即when（何時）、where（何地）、who（誰）、what（幹什麼）、why（為什麼）和how（怎樣做）。在打電話時應注意使用情境分析法做好電話溝通計劃，這也是通過電話成功實現溝通的關鍵步驟。
1通話時間的選擇
選擇何時打電話是一種基本的禮貌，也是取得成功的前提。在打電話之前要非常清楚對方的工作性質和時間，否則時間選擇不當，即使自身的業務水平再高，也不能達成預期目的。
2通話地點的選擇
良好談話的氛圍可以促使雙方盡快進入角色，在有限的時間內達到通話的目的。如果在一個嘈雜的環境裏麵，可能彼此交談的話都不能聽清楚，這會使得另一方產生反感的情緒而結束電話交流；在有電話或者打電話給對方的時候馬上結束和同事朋友的嬉笑和談話也是為了尊重對方，創造良好的談話氛圍，促成通話目的的實現；和對方通話時，如果是比較重要的商業信息，最好能在一個私人的空間裏進行，避免泄露信息，這是選擇通話地點時應該注意到的基本問題。
3通話對象的選擇
在通話前要知道你準備和誰交談，通話時要弄清楚是誰在和你交談，因此在接通電話向對方表明身份之後要先確認對方身份，如果出現撥錯電話的情況，這時你就要有禮貌地進行道歉；如果打電話的目的是想找決策者，但接聽的是秘書或者其他人，不能因為對方沒有決策權就擺出居高臨下的態度，在措辭和語氣上盛氣淩人。切勿在介紹過自己以後不管對方是誰，就開始介紹自己的產品或者服務，這會給人感覺你強迫別人在接聽電話，引起對方的反感。
4通話內容的選擇
在通話時我們一般要考慮對方的時間安排，遵循“電話三分鍾原則”，這也是最基本的禮儀。因此通話雙方應該明白自己談話的主要內容是什麼，用簡練的語言清晰的表達自己的思想。切勿漫無目的的長篇大論或者是語無倫次，不僅自己的目的沒達到，也會浪費對方的時間，使其產生厭煩的情緒。
5分析打電話的原因
在分析打電話的原因的同時，可以確定本次通話的預期目的。好的電話原由以避免對方產生反感的情緒。要做到你的電話不會給對方造成困擾，也是電話溝通中應當注意的。
6確定打電話的方式
在電話接通後，如何進行才能達到有效地溝通呢？有很多方麵的原因會影響通話的成功。比如：打電話的這一方是否做好了通電話的準備工作，包括是否明白顧客的性質、公司的產品是否適合顧客、是否可以應對顧客的各種問題等。在電話溝通中，對方不能看到你的非語言溝通表現出的信息，唯一可以判斷你誠意的標準就是你的聲音和措辭。所以，在打電話時，要控製好你的聲音和措辭。
明確流程
明確電話流程，能夠更好地控製電話溝通所采取的方式，和所達到的效果等。因此，進行電話溝通前，先要明確電話的流程。
關於電話流程
一條大江，可以根據上遊、中遊、下遊進行劃分；一個人，可以根據年齡劃分為兒童、少年、青年、中年、老年；從北京發往廣州的火車，可以根據沿途經過的站點，將旅途劃分為相應的行駛段。
那麼，電話流程應該怎樣劃分呢？
一般來說，電話流程製訂的標準有以下三點：
1以時間為劃分標準
電話溝通的特點是即時性，在一定的時間內，通話雙方通過聲音的交流，實現信息的交換。對這樣的事件的控製，通過地點的控製可以嗎？顯然是辦不到的！類似的事件要達到控製的目的，隻有通過時間的控製。
電話流程的設計，應充分考慮到電話溝通的這一特點，明確電話交流的進行是在時間中展開的，也隻有在對時間的控製中才能有效地進行。換言之，電話流程的設計，應以時間為線索。隻有以時間為線索，流程的執行人才能操作無礙，溝通順暢。