本章的重點是酒店的一些基礎理論知識，主要使讀者理解酒店這種業態以及它的特點，從而對酒店有一個整體印象。
第一（節）酒店的含義和特點
一、酒店的含義
酒店指經政府部門批準，通過運用土地、資金、設備、技術、勞動力等生產要素，從事酒店服務產品的生產和銷售活動，使賓客旅遊和社交的各種需要得以滿足，以獲取社會效益和經濟效益為目的的服務企業。作為行業類別名稱，可有酒店業、飯店業、賓館業、旅館業、涉外旅遊飯店業等；作為企業名稱，則常有酒店、飯店、賓館、旅館、山莊、度假村、大廈等。雖然稱謂各異，但它們的基本功能相同，事實上，酒店首先是一種住宿服務設施，必須具有住宿服務功能，不管其是簡陋的還是奢華的，否則便不能稱為酒店。具備住宿服務功能是酒店區別於其他類型服務企業的主要特點。酒店可以是僅提供住宿服務的簡易設施，也可以是豪華高檔、功能齊全，具有住宿、餐飲、娛樂、商務、購物、休閑等服務功能的大型綜合設施。而形形色色的各種不同規模、類型、等級，不同經濟成分、不同經營形式的酒店企業組成了一國一地的酒店業。
隨著旅遊業的發展，各種類型的酒店應運而生。一個酒店無論其設施是簡單的還是豪華的，都必須具備提供住宿的能力，否則就不能稱之為酒店。現代酒店是由客房、餐廳、酒吧、商場以及宴會、會議、通信、娛樂、健身等設施組成，使客人在旅行目的地吃、住、行、遊、購、娛、通信、商務、健身等各種需求得到滿足的、綜合性的服務設施。
國外的一些權威辭典對酒店下過這樣一些定義。
——酒店是裝備的公共住宿設施，它一般都提供膳食、酒類與飲料及其他的服務。
《美利堅百科全書》
——酒店是在商業性的基礎上向公眾提供住宿，也往往提供膳食的建築物。
《大不列顛百科全書》
——酒店是提供住宿，也經常提供膳食與某些其他服務的設施，以接待外出旅遊者和非永久居住的人。
《Webster美國英語新世界辭典》
從上述各條定義來看，作為一個酒店，應具備以下四個必要條件：
（1）它是一個建築物或由諸多建築物組成的接待設施；
（2）它必須是經政府批準的，能夠提供住宿設施，也往往提供餐飲和其他高水平服務的設施；
（3）公眾是它的服務對象，主要是外出的旅遊者，也包括半永久居住的人，但不應是永久居住的人；
（4）它是商業性的，以營利為目的，所以使用者一定要支付費用。
從以上論述可以看出，酒店是一個以提供服務為主的綜合性服務企業，同其他各類企業一樣，酒店是利用生產要素（土地、資金、勞動力等），運用現代技術從事生產、銷售活動的基本經濟組織。由此得出酒店的定義，酒店是以有形的空間、設備、產品和無形的服務效用為憑借，投入旅遊消費服務領域中，具有一定獨立性的資本或資金運動的經濟實體。
酒店有其自身的客觀規律，它提供的產品主要是服務，它與工業企業、商業企業、金融企業等其他經濟組織是有區別的，主要表現在服務的無形性、不可貯存性、差異性、同時性等方麵。
1.無形性
酒店服務的無形性指勞動服務看不見、摸不著、非物質化、非數量化。勞務服務的無形性，酒店企業很難向賓客描述、展示服務項目和內容，而賓客也不可能在購買某一項服務之前，對其進行檢驗或試用，因此造成飯店產品推銷上的困難。我們強調酒店要十分重視“樹聲譽、創牌子、立形象”，就是因為賓客在選擇酒店和餐廳時，往往隻憑他所知道的酒店或餐廳的聲譽。
由於同樣的原因，飯店經營人員必須比其他行業的經營人員更懂得消費者心理，對特殊的推銷方法要有所掌握。例如，在推銷某項酒店服務時，應當大力宣傳享受服務所帶來的好處，而不宜直接強調該服務本身，前者能引起賓客對服務的濃厚興趣，而後者常常因為太一般而失去對顧客的吸引力。
服務的無形性特點，決定了酒店服務沒有專利權，因而決定了酒店服務項目革新或發明的短暫的生命周期。因此，酒店經營者必須充分認識創造特色的必要性和困難性。要想在競爭中立於不敗之地，酒店隻有標新立異，獨樹一幟。
2.不可貯存性
酒店服務的不可貯存性指服務的即逝性，即服務不能被保存以備後用。服務行業有句行話：“世界上最不易保存的三件東西是：飛機的座位、律師的時間和酒店的客房。”酒店不可能像工廠、商店那樣把服務貯存起來，以滿足將來的需要。一間當天未能出租的客房，這天的銷售機會就永遠失去了。酒店服務的這一特點，造成了酒店應付需求波動的局限性和被動性。因此，酒店，特別是那些旅遊旺、淡季明顯的酒店，必須製定完善的計劃，采取有效的措施來開辟酒店的客源，以充分利用酒店的相對固定的接待能力。