第20章：無條件退換貨很人性化
【2013-12-14/15/16】
（1.被無條件退換貨文化嚇到
“哇靠！這件毛衣居然會掉毛啊！”早上降溫了很冷，我拿出上次去沃爾瑪買的黑色毛衣，結果發現它粘毛到我的外套上了！老公一邊刷牙一邊輕鬆地說，“這有什麼的，拿去退貨唄。”
“啊？可是我牌子早就剪掉了，單據也不知道去哪裏找啊！”我一下子就著急了，可是老公又冷笑了一聲，“這些丟了怕什麼，你就是穿了一年也照樣給你退！”
“what?不可能吧！穿那麼久還能退？衣服早就不像新衣服了呀！”我被嚇得下巴都快掉出來了。
老公刷牙完畢得意地拉起我，“走吧，我剛好也要去買東西，美國確實可以無條件退換貨的，你去換一次就知道了。”
就這樣被老公帶去沃爾瑪，custer service(顧客服務中心)有好幾個人在排隊，有的買了電視機要退貨，有的買了玩具連盒子都拆開了也要退貨，真的什麼都可以退嗎？輪到我之後，那個工作人員隻問了一句，“do you have the receipt?（你有帶收據嗎？）”可是我搖頭告訴她被我扔掉了，她笑著說沒關係，然後連問都沒問我，就直接把錢打回我的卡裏了！
啊？至少也要問我為什麼要退呀？我對它有什麼不滿意呀？可是統統都沒有，直接就收走了，前後隻花了不到一分鍾。這對我這個國內來的人來說太不可思議了，看來在美國顧客才是真正的上帝呀，我也因此深深地被這個無條件退換貨文化折服了。
要知道，以前的我買完東西就習慣性把單據扔掉，而且我是那種很怕麻煩的人，寧願把不好的東西壓箱底也懶得去退。最主要的原因是，在國內的時候，咱也沒這退換貨的文化啊，基本上買了東西就跟結婚一樣，是一輩子的感覺有沒有！可是現在來這邊久了，我早就學會收集單據，還要拿一個夾子專門收藏好，指不定哪天就需要去退東西了呢。
有的朋友會問，這個無條件退換貨到底是什麼政策呢？簡單理解，就是不管商品是否被拆封、使用已經過期，你都可以退換。而且，這裏的receipt 和國內不一樣，商家通常都會在背後打印一大段文字，專門介紹退換貨說明，當然，不同的商家的規定也會不同，比如有的規定你一個月之內可以隨便退換，有的規定三個月之內，有的則規定一年，像網上鞋城zappos的官網就有一句話：“不管你是出於什麼原因對買到的東西感到不滿，你都可以在1 年內原件退貨，郵費我們來付。”而bath & body works（一家洗浴用品的禮品店）的門店更是大膽承諾：100%無條件退換貨！簡直就是把“the custer is always right”（顧客永遠是對的）體現得淋漓盡致！
可是這個政策也滋養了一個壞毛病，就是有一小部分人喜歡鑽空子，明明買的包已經背爛了，明明買的鍋已經煮了幾百次了，還是會“不要臉皮“地拿去以舊換新，簡直樂此不疲。
那為什麼美國的商家還願意接受這些不懷好意的人呢？他們的成本不是因此增加了嗎？我曾經看到一個驚人的數字，美國消費者退貨總值一年就達到接近3000億美元，而且還有30%以上的貨品因為“不適合回流到供應鏈”而被白白丟棄。
可盡管如此，美國的商家還是寧願相信：99%的顧客是真的遇到了問題，你不該因為那1%不懷好意的人而忽視顧客需求。也就是說，嚴格意義上來講，這是美國人對消費者的一個服務的體現：對我們的服務，你滿意就付款，不滿意，就隨時歡迎你來退換。
聽我解釋完感覺怎麼樣？是不是美帝在這一點上做得挺好的？我有時候也在想，如果國內也可以達到無條件退換貨，那又是怎麼樣的一種場景，也許很多小商家小店麵不願意吧，畢竟國情不同，很多東西都不可以輕易效仿，萬一被退換到破產都有可能吧？嗬嗬~