第一章 醫院前線服務相關的概念 第五節 流程改造與醫院服務
醫院與商業連鎖店不同，不是掛一個牌子，統一一個CI標準和經營模式就可以產生規模效益的。醫學仍然是經驗科學，一個醫學專家的培養需經過十幾二十年；一個醫院的品牌同樣在漫長歲月中經過幾代人的努力才形成，有一種文化在維係著。有人說，專家的出名是因為他在這個有名氣的醫院，一旦離開了這個醫院他的名氣就銷聲匿跡了。這說法可能絕對了點，但是對於需要團隊合作的組織（或技術專業），就像一個樂隊一樣，沒有樂隊的協調根本奏不出傑出的篇章。縱使有大牌醫院的牌子而沒有足夠的專家，你的連鎖醫院也不能提供優質的醫療服務。
現在，全球的醫院開始重視服務與經營的關係。美國的醫療體製經過多年的探討和實踐仍在繼續尋求變革。香港的醫療體製被公認為最好的一種，但是也麵臨支出過大的壓力。今天的中國醫療市場正處於一個全麵改革的時期。既然是市場就存在著經營的問題，而服務的質量直接影響了經營的成本和利潤。
有人認為搞優質服務必然會增加成本。這是一個片麵的觀點。提高服務質量，投入是需要的，但不是絕對的純成本投入，隻要樹立醫院服務的商品觀念，進而樹立市場觀念，形成正確的服務理念，同樣也是可以創造利潤的。
目前，我國的醫院在這個方麵存在著的最嚴重的問題大概要數流程改造。流程的標準化直接影響著經營的質量。比如說，就診者早上7點就來到醫院掛號，在候診區候診，結果等了兩個小時才能進入診室。如果是需要手術的再等兩個小時也未必能把手術做完，而實際上大多是預約到下一次才做。如果此時到了午飯時分，手術室內就擠滿等候手術的人，由於就診者們對醫院的“常規”了如指掌，認為醫生絕對不會守時，他們就會理所當然地遲到。而醫生對此早有準備，他們總比手術時間來得要遲，為的是不浪費時間，處理其他事情。這種效率低下的情況每每發生在醫院，實在不可理喻。其實這就是在物流上的不合時宜。雖然醫院與其他服務行業相比有它的特殊性，但是，可以說醫院根本對采用現代化物流技術沒有感到絲毫競爭壓力，沒有真正發現它是經營中存在的缺陷。類似的流程和物流問題在醫院的各個部門普遍存在。
醫院如何適應市場經濟和醫療改革麵臨的問題？答案是：注意醫院的經營和物流。不管喜歡不喜歡，醫院的收益如同商品銷售的收益，也會隨著經營業績的好壞而起伏。存貨和流通、排隊理論、準時過程，所有這些與工廠有關的理念正是現代醫院所急需的。大家可以注意到現在的零售業、銀行業、快餐業、電信業等服務行業正在通過改造他們的服務流程來提高服務質量，從而提高產品在社會的占有額。現在該是醫院考慮經營理念改變的時候了。如果醫院采用其他服務行業的經營理念，回報將是巨大的。醫院很快就可以消除令人煩惱的等待時間，減少醫患矛盾，增加醫院的收入。服務的就診者數量可以大幅度增加。這種收益通過實施簡單的首尾相連的診療過程改善方案就能獲得，福特和通用兩個大型製造業在80年代初期就使用過這個工具取得很大效益。
在討論醫院的流程改造時，我們都會遇到“首尾相連”（End-to-end process）的問題。首尾相連指在醫院的所有重要過程中應用的流程改進概念。在醫院裏可以發現許多流程，這些所謂的流程是指在向客戶（內部或外部）提供某種特定服務的一係列步驟或活動。當你選擇一個過程時，首先確定其流程圖。然後對每一步驟進行分析，確定其是否為就診者或員工增加價值，或根本沒為任何人增加價值。然後製定改造策略，廢除舊流程中那些未能增加價值的步驟，同時利用那些增加價值的步驟。還要找出流程的結束點，製定方法消除任何的延誤。
在現行的社會醫療保險體製下，隨著醫療改革措施的逐步完善，在大多數情況下，就診人數的增加足以緩和醫院因醫療改革帶來的損失，保證醫院的生存和發展，而且不需要花錢建大樓、買設備或者招收員工。一切都是通過更加有效地調配流動資產產生的。
醫院的瓶頸問題如許多產業的發展顯示的那樣，所有形式的首尾相連的過程——無論是就診者進出醫院還是參觀者進出公園——與它們最薄弱的環節沒有什麼差別。例如，如果複蘇室的護士人數太少，就診者就會阻塞在手術室內等著進去，而這個問題接下去又會影響手術室護士為下一位就診者做手術準備，這樣就會延遲下一個手術的進程，諸多的問題就接連發生。因此，手術室護士長的首要任務在於找出潛在的瓶頸地帶——也就是在係統中那些需求超過處理能力的地方——然後通過平衡整個診療過程的各個組成部分，盡可能地理順需求，在高峰時期調劑手術能力等方法來減少瓶頸阻塞。要提高醫院的工作效率，要根據不同科疾病的就診情況，首先應找出一般就診者就診的主要步驟。例如，一個外科住院就診者可能要經曆四個至五個階段：安排手術時間和辦理入院手續、手術前的治療、進行手術、在複蘇室進行恢複，或者在普通病房住上幾個晚上。對於每一個階段，管理人員都必須對不同的服務需求、係統是否能夠提供這些服務以及與兩者相關的各種變化、當時每個病區的就診者數量等進行分析。為了弄清楚一個階段的能力，你必須知道完成這個階段需要多少時間，而這個因素也是因病例數不同而不同。