第二章 醫院前線服務 第四節醫院前線服務中心人員素質要求
大廳的空間、設備、裝飾美化等物的因素固然重要，但更為重要的是人的因素，是富有生氣的醫院前線服務中心全體管理人員和服務人員。
人的因素與物的因素相結合，才能真正形成良好的大廳環境與氣氛。高素質的前台員工是創造前台氣氛最積極的因素，代表著醫院的整體形象。
一、醫院前線服務中心管理人員素質要求
（一）知識要求
1掌握現代醫院經營管理知識，具有強烈的公關意識，了解就診者心理和具有溝通技巧和能力。
2熟悉醫院的基本情況和運作流程，了解醫院的近期和長期的發展動態和方向。
3具有很強的綜合協調能力，能夠了解主要醫生的治療特點。
4熟悉有關公費醫療規定和社會保險規定。
5懂得運用法律處理日常事務。
6必須具有一定的電腦管理知識，熟悉本院的操作係統。
7具有一定基本常識，比如宗教習慣、民族習慣和禮儀要求、時事政治。
8最好能熟練一門外語閱讀、翻譯專業文獻，並能流利準確地與外賓交流。
（二）能力要求
1能夠根據就診者的動態和曆史資料預測門診就診和預約情況，決定預約人數，果斷調整醫生出診計劃。
2能夠合理安排前台人員有條不紊地工作，能夠處理好與有關部門的橫向聯係。
3善於在各種場合與各階層人士打交道，並能夠積極與外界建立業務聯係。
4能獨立起草醫院前線服務中心工作報告和發展規劃，能撰寫與醫院管理有關的研究報告。
5遇事冷靜，感情成熟，有自我控製能力。
6善於聽取他人意見，能正確地評估他人的能力，能妥善處理就診者的投訴。
7善於處理人際關係，會做思想工作，關心本班組員工的合理要求和切身利益。
8有處理各種突發事件的應變能力。
9儀表端正，氣質好。
二、醫院前線服務中心服務人員素質要求
醫院前線服務中心服務人員應是醫院各部門中服務素質和服務意識最高的員工，因為他們代表的是醫院的形象。由於醫院前線服務中心各崗位的特點不同，因此對服務人員的素質要求也各有所側重，但優秀的前台服務人員應有著共同的基本素質。
（一）儀容儀表
良好的儀容儀表會給就診者留下深刻的印象和美好的回憶；良好的儀容儀表代表了醫院前線服務中心員工對醫院和工作的熱愛，對病人的尊重，反映了醫院高品位的服務水準和精力旺盛的醫院精神。儀容是對服務人員的身體和容貌的基本要求，前台服務人員應身材勻稱、麵慈目秀、儀表堂堂、身體健康；儀表是對服務人員外表儀態的要求。前台服務人員應在工作中著裝整潔、大方、美觀，舉止姿態端莊穩重，表情自然誠懇、和藹可親。基本要求如下：
1員工上班麵容整潔、大方、舒適，精神飽滿。
2男性員工不留長發、小胡子和大鬢角；女性員工不留怪異發型。發型美觀大方、舒適，頭發幹淨。
3上班前刷牙，上班不吃零食，牙齒清潔美觀。
4服務時精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。
5上班前整理麵容，女性員工化淡妝，容貌美觀自然，有青春活力；不濃妝豔抹，無輕佻、妖豔等引起就診者反感的現象發生。
6員工上班不戴貴重耳環、手鐲、項鏈等；手表、胸針、發卡等飾物選擇適當，與麵容、發型、服飾協調，美觀大方。