第三章 醫院預約服務 第一節門診/住院預約的意義和任務
預約是指就診者抵醫院前對醫院門診/住院的預先訂約，即通過使用電話、電傳、書信、網站等各種方式和本次看病後即時與醫院聯係在預定的時間和時段內就診。預約門診/住院，醫院則根據門診/住院的可供狀況，決定是否滿足就診者的預約要求。這種預約一經醫院確認，醫院與就診者之間便達成了一種具有法律效力的預期就診的協議。據此，醫院有義務在預先確定的時間（時段）內為就診者提供所需的門診/住院服務。
一、門診/住院預約的意義
在中國，就診者就診一般是即時掛號，即時就診，如果路途遙遠的就診者，或者過了掛號時間和號滿的時候，醫院和就診者都無能為力，在當前提倡以患者為中心和以人為本的服務理念驅動下，不實行有效的門診/住院預約無法滿足就診者的需要，難以提高醫院的服務水平。
對於醫院來說，開展預約業務，可以滿足就診者就診希望，能夠在預先得到保證的同時，最大限度地利用門診/住院資源，開拓病源，為醫院爭取最大化利潤。因此，開展預約業務對醫院經營來說具有重要意義，有效的預約係統可以保證醫院有計劃地安排醫生、診室和時間，是醫院實行科學化管理的有效辦法。
（一）開拓市場，穩定病源，提高門診/住院率
醫院的病源可以分為兩類：一類是預約就診者，包括團隊體檢者和預約的個體；另一類是未經預約而臨時就診的個體。預約門診/住院對醫院來說是對門診/住院服務的預掛號，當預約就診者達到一定的數量時，醫院的正常醫療活動就能有效有序地開展。當預約項目開展後，如果某家醫院預約就診者很少，隻靠隨機而來的零散就診者，其業務必然陷入不穩定狀態。特別是目前醫院競爭加劇，各醫院為了穩定病源，都開展了門診/住院預約業務，並力求完善，除接受就診者的預約要求外，還采取靈活的開展技巧，如醫院主動打電話、發信函或親自上門拜訪舊就診者，和積極開展網上預約，爭取更多確定的預約，使門診/住院達到最佳的門診/住院率。在這種態勢下，不重視預約業務，就會在市場競爭中處於劣勢，醫院將難以生存。
對於知名度高和技術精良的醫院，掌握病源，可以合理開展節假日門診和夜間門診。這是一個很大的資源潛力，同時運用分配政策，提高醫生的經濟回報和減少醫生暗地外出炒更所造成的不良影響或效果。醫生外出炒更最大的副效應是分流就診者，其次是在設備不完善、技術不完備的醫院炒更是醫療糾紛的重要原因。
（二）掌握病源動態，預測醫院未來業務
通過開展門診/住院預約業務，醫院可以取得就診者的預約信息資料，將這些資料集中起來進行分析研究，可以清楚地了解就診者的動態情況，包括病種的分布，把握醫療市場動向，並預測未來一段時間內醫院的病源流動情況，以及時調整醫院的對策，調整藥品的庫存量，組織專科力量。
（三）協調各部門業務，提高工作效率和服務質量
開展門診/住院預約業務，就診者的基本情況，如姓名、職業、地址、抵離醫院時間及其他要求等得以確認。預約中心（處）將這些信息資料傳遞給各有關部門，可協調各部門的經營活動，準備好人力、物力和財力，共同安排好接診工作，提高工作效率，保證服務質量。例如，接受一個團隊的體檢預約後，預約中心（處）及時通知體檢中心、門診/住院部、檢驗和檢查部門、甚至營養部等有關部門。接待處可根據預約資料，事先安排好體檢程序；如果是住院的，通知住院部準備好病房，從而簡化了體檢和入院登記過程；如果是門診的，把預約的人數和當日專科情況通知門診部，或輸入醫生電腦，組織好醫生和護士，如需要調整診室的提早調整。這樣，才能保證對就診者服務的質量。