第四章 醫院前線服務的溝通與協調 第一節溝通協調的基本原理
從管理科學的角度來講，溝通協調是指相關方之間所進行的信息傳遞和接受的過程，以及從合作角度對有關事項，如完成服務任務，解決衝突、矛盾等方麵所進行的有機配合及努力的程度。如何更好地進行與就診者及部門之間的溝通和協調，這要求各個崗位的工作人員都能明確溝通協調的作用，掌握溝通協調的方式和技巧，運用正確的溝通協調渠道來進行具體的工作。溝通是維係醫院內部之間、醫院與外部之間關係鏈至關重要的一環，任何一個環節出現失調和不平衡都要通過溝通去協調、解決和調整。
一、溝通協調要達到的目的
在醫院日常的醫療服務過程中，溝通協調要達到以下幾個目的：
1溝通協調是為了向對方表明你將要推行的事，使對方明白你的意圖，要達到什麼目的；
2在溝通協調中，了解對方對你計劃（工作）的真實意見及打算；
3在溝通協調的過程中，相互之間得到了承認，意見和觀念相互被接受；
4溝通協調使雙方能夠澄清誤解，解決衝突，化解矛盾，以便相互協作。
在服務過程中，服務人員通過同就診者的良好的溝通、協調，能夠讓其自身清晰、明了就診者的服務需求，也能讓就診者真正地了解醫院所能提供的服務內容及相關服務設施情況，並根據這些進行同其他崗位、部門之間的溝通協調，同心協力，相互配合，共同完成就診者的服務要求及對就診者的服務過程。尤其是在解決就診者投訴及處理由於工作原因而產生的部門、崗位工作之間的矛盾衝突過程中，有效的溝通、協調可以澄清相互之間的誤解，解決具體的問題，避免因就診者投訴及部門之間矛盾而對醫院的經營及對外聲譽產生不良的影響。
二、 溝通協調的步驟及渠道
就診者及醫院其他崗位、部門的溝通協調需要通過以下幾個步驟進行：
1事先明確溝通協調的目的。
為了有效地進行溝通和協調，事先要明確溝通、協調的目的具體是什麼。即：為什麼要進行溝通、協調？需要溝通、協調的內容到底是什麼？使需要協調、溝通的內容清晰、明了，然後將需要溝通的內容仔細、慎重地進行。
2注重溝通協調的對象和時機。
（1）同誰進行溝通、協調？為什麼？這時，需要考慮進行溝通、協調對象的權限、能力、背景、經曆以及對方人際關係情況等。
（2）在什麼時候進行溝通、協調？為什麼？此時，應考慮什麼時間進行溝通、協調，才能做到準確、及時，能否保證正常的服務工作效率。
3選擇正確的渠道。
在需要進行溝通、協調時，要采用何種渠道來傳遞？利用何種渠道，才能使對方對你所進行的溝通、協調引起重視，為什麼？
4注重信息的接受及反饋。
現在我們很多部門，盡管進行了溝通及協調，但是沒有堅持對工作的跟蹤和跟進，我們並不知道對方是否已正確地理解、接受和貫徹，因此，我們需要進一步跟進，通過溝通協調的內容及了解對方對事情的態度，以保證完善溝通協調的全過程，保證溝通協調有實質性效果。
在醫院運行過程中，一般是通過書麵形式、語言形式、會議形式進行溝通和協調的。書麵形式，可以有內部相關服務事項的備忘錄、各種通知書、各種報表表格、專題文件、相關文件、領導批示及對就診者的“就診者意見調查表”、醫院醫療動態、有關醫院服務內容的介紹、醫院的報紙等。語言形式，是通過口頭（包括電話）對專項事情的傳達，在利用語言進行溝通、協調時一定要注重語言使用的技巧性及準確性。會議的形式有多種，研討會、專題會、聯席會是溝通和協調的主要途徑，通過與會者對問題進行討論、爭論，可以在會上解決一些衝突、矛盾，最後達成一致的意見。