第七章 增值服務係統和CRM 第一節增值服務的來源——CRM
一、CRM的概念
在枯燥的理論術語讓你覺得過於抽象和茫然之前，我們先舉個實際點的例子說明CRM是什麼，會給我們帶來什麼：
傳統的醫院會在大堂，或者別的什麼公眾地方，把他們的專科羅列出來，希望就診者走進來，而不在乎他是誰，也不管他是否會再次光顧，因為他們隻以門診量和年收治就診者數以及年收入來衡量是否獲得了成功，當有很多人來看病，那就行了。
易地而處之，作為一個就診者，我可能在患病的時候、將要患病的時候（亞健康）或者沒有患病（健康）的時候，不一定會選擇一定要到醫院看病或者檢查，因為發達的中心城市裏有太多類似的醫院供我選擇，但是問題在於醫院可以稱呼我的名字，他們知道我是誰，我喜歡什麼，知道我一直以來的健康狀況。所以，在這裏，整個事情就顛倒過來了，它是從關係開始的。我的妻子也許會忘記我的生日，他們卻不會（盡管他們是靠電腦而不是人腦做到這一點的，但我並不知道），在特殊的日子裏麵，不必鮮花和包裝精美的禮物，僅僅隻是一個手機短信或者一封電子郵件的問候，就足以讓我微笑和銘記。建立關係，而且最重要的是它十分可信。
信息技術，特別是Internet，使得我們與全球各個國家、各個民族、各個人之間的距離大大縮短了，也促使我們更加開放。“整體市場已經分化為多樣、不斷變化的小市場碎片，這要求根據客戶需求，對機會選擇、產品型號、產品種類、尺寸、色彩等等方麵不斷進行拓展。”（阿爾文·托夫勒：《第三次浪潮》）
在新的市場環境下，醫院的經營也正在發生潛移默化的變化，那就是從以醫院自我的醫療服務為中心到以就診者為中心。未來醫院自身的生存和健康發展，要根據就診者的需要來進行自身的經營。無論認識到這一點有多麼艱難，經曆了多少曲折，但認識到這一點的醫院畢竟越來越多。
客戶關係管理與眾多管理術語一樣，是個舶來品，由英文Customer Relationship Management譯來，縮寫為CRM。
AMT（企業資源管理研究中心）為CRM所下的定義是：
CRM是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，對相關業務功能進行重新設計，並對相關工作流程進行重組，以達到留住老客戶、吸引新客戶、提供客戶利潤貢獻度的目的。
二、進一步認識CRM
提起CRM，你可能首先想到的是，CRM是一個前台係統，這與ERP（Enterprise Resource Planning，企業資源計劃）這個後台係統各有分工，互為補充。事實上，這與我們的理解還是有些微妙的差別，那就是，我們不能人為地割裂醫院中的係統。
一個成功的、完整的醫院信息係統（Hospital Information System，HIS）一定是覆蓋（或者經過規劃，將要覆蓋）整個醫院所有經營活動領域的信息係統，不能想象在一家醫院裏頭存在相對獨立的一個ERP係統和一個CRM係統。