第四章把做人處世變得完美 147.一家聞名全球的魚鋪
在美國西雅圖，有一家腥味四溢的魚鋪，不僅顧客盈門，而且連500強的CEO與著名政治要人都趨之若鶩，為什麼？因為熱情。這家名叫“派克”的魚鋪，曾和梅林批發市場、朝陽街肉食店所有的魚鋪一樣，雖有名字，但不出名，但自從被老約翰接手之後，這位新店主立意要讓它改觀，不僅要贏利，而且要出名。老約翰首先改變魚鋪裏不灰不白的視覺效果，將工作圍裙一律改用明豔的大紅色，其次改善營業員賣魚時像魚一樣悶不作聲的呆板狀態，他發明了“呼叫”銷售法，比如員工一邊包裝稱好的魚一邊朗聲叫道：“這條大鮭魚要和這位漂亮太太回家去啦！”“這6隻螃蟹要裝進這位先生的袋子裏啦！”……顧客多的時候，這些喊聲此起彼伏，引誘得過路人也大多要走進來一看，並且不少人由走進來的“一看”變成了走進來的“一買”，而這些因改變了工作時的狀態而改變了工作時的心態的員工，不僅臉上有了笑容與活力，而且許多人已工齡達15年之久。人力資源專家曾為之做過分析，在一個組織裏，存在著一種“2：6：2”原則，那就是先天富有熱情的人與先天性格冷漠的人分別占總人數的十分之二，而占十分之六的大多數人居於中間地帶，他們可能被感染成前一個十分之二，也可能被感染成後一個十分之二，而一個企業的凝聚力與競爭力就在這一向前一向後之間拉開了天壤之別。不少世界500強企業的CEO專程前往派克魚鋪，以探求這家平均售價每公斤僅幾美元的小小魚貨店是何以在30平方米大的天地裏，10多年間將利潤躍升10多倍的。他們得出的最後結論是——熱情。“在行為科學理論裏，職能被分為5類，最容易後天訓練的職能是專業知識與技術，而其中最難訓練的就是熱情。”點評：在服務行業裏，熱情是最寶貴也是最難獲取的成功品質。