正文 第四章、獲得客戶心理谘詢
如何與不同顧客打交道
俗話說：一物降一物，一把鑰匙開一把鎖。無論世上的人有多少種，隻要你掌握他的特征，你自然會有對付他的辦法。
1．對沉默寡言的人
有些人話比較少，隻是問一句說一句，這不要緊。即使對方反應遲鈍也沒什麼關係，對這種人該說多少最好就說多少。那種不太隨和的人說話也是有一句是一句，所以反而更容易成為那種忠實的顧客。
2．對喜歡炫耀的人
有些人好大喜功，老是喜歡把“我如何如何”掛在嘴上，這樣的人最愛聽恭維、稱讚的話，要是對普通的人稱讚5次就足夠了，對這種人則應至少稱讚10次以上。
3．對令人討厭的人
有些人的確令人難以忍受，他好像隻會說帶有敵意的話，似乎他生活的惟一目標、惟一樂趣就是挖苦他人、貶低他人、否定他人。對於商務人員來說，這種人無疑是最令人頭疼的對手。這種人雖然令人傷腦筋，但不應忘記他也有和別人一樣的想要某種東西的願望。這種人往往是由於難以證明自己，所以他希望得到肯定的願望尤其強烈，對這種人還是可以對症下藥的，關鍵是自己在這種人麵前不能卑下，必須在肯定自己高貴尊嚴的基礎上給他以適當的肯定。
4．對優柔寡斷的人
這種人遇事沒有主見，往往消極被動，難以做出決定。麵對這種人商務人員就要牢牢掌握主動權，充滿自信地運用商務語言，不斷向他做出積極性的建議，多多運用肯定性用語，當然不能忘記強調你是從他的立場來考慮的。這樣直到促使他做出決定，或在不知不覺中替他做出決定。
5．對知識淵博的人
知識淵博的人是最容易麵對的顧客，也是最易使商務人員受益的顧客。麵對這種顧客要抓住機會多注意聆聽對方說話，這樣可以吸收對己有用的知識及資料。客氣小心聆聽的同時，還應給以自然真誠的讚許。這種人往往寬宏、明智，要說服他們隻要抓住要點，不需要太多的話，也不需要用太多的心思，僅此就能夠達成交易，當然是理想不過了。
6．對愛討價還價的人
有些人對討價還價好像有特殊的癖好，即便是一碗麵、一斤菜也非得要討價還價一番不可。這種人往往為他們討價還價而自鳴得意，所以對這種抱有金錢哲學的人有必要滿足一下他的自尊心，在口頭上可以做一點適當的小小的妥協。比如可以這樣對他說：“我可是從來沒有以這麼低的價錢賣過的啊。”或者“沒有辦法啊，碰上你，隻好最便宜賣了。”這樣使他覺得比較便宜，又證明了他砍價的本事，他是樂於接受的。
7．對慢郎中式的人
有些人就是急不得，如果他沒有充分了解每一件事，你就不能指望他做出前進的決定。對於這種人，必須來個“因材施教”，對他千萬不能急躁、焦慮或向他施加壓力，應該努力配合他的步調，腳踏實地去證明、引導，慢慢就會水到渠成。這種做法對商務人員素質的培養也是有益的。
8．對性急的人
首先要精神飽滿，清楚、準確又有效地回答對方的問題，回答如果太拖泥帶水，這種人可能就會失去耐心，聽不完就走。所以對這種類型的人，說話應注意簡潔、抓住要點，避免扯一些閑話。
9．對善變的人
這種人容易見異思遷，容易決定也容易改變。如果他已買了其他公司的產品，你仍有機會說服他換新。不過，即使他這次買了你公司的產品，也不能指望他下次還來做你的忠實顧客。
10．對疑心重的人
這種人容易猜疑，容易對他人的說法產生逆反心理。說服這種人成交的關鍵在於讓他了解你的誠意或者讓他感到你對他所提的疑問的重視，比如：“您的問題真是切中要害，我也有過這種想法，不過要很好地解決這個問題，我們還得多多交換意見。”
11．死板無趣的人
這種類型的人，就算你很客氣地和他打招呼、寒暄，他也不會做出你所預期的反應來。他通常不會注意你在說些什麼，甚至會懷疑他聽進去沒有。
和這種人交際，剛開始多多少少會感覺不安，但這實在也是沒辦法的事兒。
遇到這樣情況，你就要花些時間，仔細觀察、注意他的一舉一動，從他的言行中，尋找出他所真正關心的事來。你可以隨便和他閑聊，隻要能夠使他回答或產生一些反應，那麼事情也就好辦了。
12．傲慢無禮的人
時常表現出一副“唯我獨尊”的樣子，像這種舉止無禮、態度傲慢的人，叫人看了實在生氣，是最不受歡迎的典型。但是，當你不得不和他接觸時，你要如何對付他？
對付這一類型的人，應該簡潔有力才行，最好少跟他囉嗦，所謂“多說無益”。你要盡量小心，以免掉進他的圈套裏去。
不要認為對方客氣，你也禮尚往來地待他，其實，他多半是缺乏真心誠意的。你最好在不得罪對方的情況下，言詞盡可能“簡省”。
13．不愛開口的人
和不愛開口的人交涉事情，實在是非常吃力的，因為對方太過沉默，你就沒辦法了解他的想法，更無從得知他對對方是否有好感。
對於這種人，你最好采取直截了當的方式，讓他明確表示“是”或“不是”，“行”或“不行”，盡量避免迂回式的談話。你不妨直接地問：“對於Ａ和Ｂ兩種方法，你認為哪種較好？是不是Ａ方法好些呢？”
14．深藏不露的人
深藏不露的人，他們不肯輕易讓人了解其心思，或知道他們在想些什麼，有時甚至說話不著邊際，一談到正題就“顧左右而言他”。
雙方進行交涉，其目的在於了解彼此情況，以使任務圓滿達成。因此，要經常挖空心思去窺探對方的情報，期待對方露出他的“廬山真麵目”來。
但是，當你遇到這麼一個深藏不露的人時，你隻把自己預先準備好了的資料拿給他看，讓他根據你所提供的資料，做出最後決斷。
15．草率決斷的人
這種類型的人，乍看好像反應很快：他常常在交涉進行到最高潮時，忽然做出決斷，給人“迅雷不及掩耳”的感覺。由於這種人多半是性子太急了，因此，有的時候為了表現自己的“果斷”，決定主意顯得隨便而草率。
由於他的“反應”太快，每每會對事物產生錯覺和誤解。其特征是：沒有耐心聽完別人的談話，往往“斷章取義”，自以為是的做出決斷。如此，雖使交涉進行較快，但草率做出的決定，多半會留下後遺症：招致意料不到的枝節發生。
16．冥頑不化的人
頑強固執的人是最難應付的，因為無論你說什麼，他都聽不進去，隻知堅持一己的意見，死硬到底。跟這種頑固分子交手，是最累人且又浪費時間的，結果往往是徒勞無功，因此，在你和他交涉的時候，千萬要記住“適可而止”。否則，談得愈多、愈久，心裏愈不痛快。
17．行動遲緩的人
對於行動比較緩慢的人，最需要的是耐心。
與人交際時，可能也會經常碰到這種人，此時你絕對不能著急，因為他的步調總是無法跟上你的進度。換句話說，他是很難達到你的預定計劃的。所以，你最好按捺住性子，拿出耐心，盡可能配合他去做。
此外，應該注意的是：有些人言行並不一致，他可能話語明快、果斷，隻是行動不相符合罷了。
18．自私自利的人
這世上自私自利的人為數不少，無論你走到哪兒，總會遇到幾個。這種人心目中隻有自己，凡事都將自己的利益擺在前頭，要他做些於自己無利的事，他是斷不會考慮的。
但是，當我們不得不與其接觸、交涉時，隻有暫時按捺住自己的厭惡之情，姑且順水推舟、投其所好。當他發現自己所強調的利益被肯定了，自然就會表示滿意。如此，交涉就會很快獲得成功了。
19．毫無表情的人
人的心態和感情，常常會透過臉部的表情顯現出來，故在交際的時候，往往可供做判斷情況的工具。
然而，有些人卻是毫無表情可言的，這種人若非深沉，就是呆板，當你和這種人進行交際時，最好的方法就是特別留意他的眼睛和下巴。
如何說服不同年齡的顧客
1．年輕顧客
告訴他你的產品很流行。
這類顧客是緊跟時代步伐的一類顧客。他們有新時代的性格，是隨著新時代的潮流向前奔的顧客。這類顧客就有一種趕時代性，他們大都愛湊個熱鬧，趕個時髦，隻要是現代流行的商品，他們就要買，抓住這一點，推銷員就有必勝的把握。
這類顧客比較開通，比較開放，正是易於接受新生事物的時候。他們好奇心強，且興趣廣泛。這些對於推銷員來說也是極有利的，因為可抓住他的好奇心，動員其投資，也可以使他們佩服你，抓住時機，與他交個朋友。
這類顧客比較容易親近，談的話題也比較廣泛，與他們交談比較容易，容易交朋友。
由於這類顧客的抗拒心理很少，隻是有時沒有閱曆而有些恐慌，隻要對他們熱心一些，盡量表現自己的專業知識，讓他多了解一些這方麵的問題，他們就會放鬆下來，與你交談了。
對付這類顧客，要在進行推銷說明時，激發他們的購買欲望，使他們知道這商品很走俏、正符合時代潮流。
對付這類顧客，你可在交談中，談一些生活情況、情感問題，特別是未來的掙錢問題。這時你就可以刺激他的投資思想，使之覺得你這次交易是一次投資機會，一般這些顧客是會被說動的。
對待這些顧客，要親切，對自己的商品要有信心，與他們打成一片。隻是在經濟能力上，要盡量為他們想辦法解決，在這方麵，不要增加他們心理上的負擔。
2．中年顧客
中年顧客一般都已有了家庭，有了孩子，也有了固定的職業，他們要盡量地為自己的家庭而拚搏，為自己的孩子而掙錢，為了整個家庭的幸福而投資。
他們都有一定的閱曆，比青年人沉著、冷靜，比青年人經驗豐富、有主見，但缺乏青年人的生機、青年人的夢想、青年人的活躍。
中年顧客各方麵的能力都比較強，正是一個人能力達到頂峰的時候，欺騙和蒙蔽對這類顧客是很困難的，不過隻要你真誠地對待他們，交朋友則是佳機。他們喜歡交朋友，特別是知己朋友。
對付這樣的顧客不要誇誇其談，不要顯示自己的專業能力，而要認真地親切地與他們交談，對於他們的家庭說一些羨慕的話，對於他們的事業、工作能力說一些佩服的話，隻要你說得實實在在，這些顧客一般都樂於聽你的話，也願與你親近。
這類顧客由於有主見，能力又強，不怕推銷員欺騙他們，他們又都很實在，所以隻要推銷的商品質量好，推銷員態度真誠，交易的達成是毫無疑問的。
這類顧客，對於你的言詞他不會太在意，他們要求實實在在，對他們不需要運用什麼計謀，不過這些顧客都愛麵子，所以推銷員可抓住他們這一點進行推銷，可以引誘他們說出某些話，然後讓他收不回去，想收回去就得買你的商品，這樣，這交易就成功了。
3．老年顧客
老年人大都是比較孤獨的人，他們的樂趣也就來自於過去和自己的子孫們，於是特別愛與青年人交談，並且交談時間特長，俗話說：“老婆子嘴，嘮叨個沒完。”
老年人愛倚老賣老，大都偏激、固執、愛麵子，死抓住一條理由來判斷事物的各個方麵，並且很固執，自己說什麼就是什麼，死不改口。
老年人腦子已經轉動不靈，有時犯糊塗，他們也知道這一點，所以他們對人的做法總是信疑各半。
老年人喜歡別人稱讚自己兒孫滿堂，喜歡別人稱讚自己的子孫有出息，喜歡別人稱讚和交談自己得意的事。
推銷員要多稱讚老年顧客的當年勇，多提一些他們子孫的成就，盡量說些他們引以自豪的話題，這樣可使顧客興奮起來，積極起來，對於你的推銷有一個好的氣氛。
對老年顧客進行推銷時，要表現出一副老實的樣子，不多張嘴，表麵聽他們的話，這樣老年顧客就會對你產生好感，就會對你發出慈愛心，這樣他們的一切疑慮就會打消。
對付老年顧客有兩點禁忌：一是不要誇誇其談，老年人覺得這些人輕浮，不可靠，也就不會信任他們，交易也就會以失敗而告終。二是不要當麵拒絕他，或當麵說他錯，即使你是正確的也這樣，因為他們人老心不老，總覺得自己還了不起，還像當年一樣，所以不要拒絕和指出他們的錯，這樣會激怒他，使他和你爭吵，這樣他們與你的交易就泡湯了。
如何掌握購物者的消費心態
現代商業心理學認為，購物者在作出購買決策時，往往會產生如下幾種心理或心態：
1．求廉
這是買方普遍存在的一種心理。任何一個購物者都希望購買的商品是廉價的。同樣一種商品，價格愈是低廉，對購買者也就愈具有吸引力。
2．求名
購物者根據一般的購買經驗認為，質量上乘的商品，其價格一定比質量一般的商品要高，反之亦然。即所謂“好貨不便宜，便宜沒好貨”。據這種推理，認為價格高的商品，就是名牌產品。一些消費者為了炫耀自己的經濟地位和社會地位，從而滿足他們心理上的優越感和自豪感，不惜一擲千金，購買價格昂貴的名牌貨。
3．求新
購買者對社會上流行的商品款式、顏色非常敏感，希望購買合乎新潮流的最時髦的商品。具有這種求新心理的消費者，對於商品的價格一般不太重視。隻要是時髦的，合乎新潮的產品，即使價格貴些，他們也不在乎。
4．求美
有些消費者在購買商品時首先考慮的往往不是商品的內容，而是商品外表，諸如色彩、造型、包裝、裝潢、款式等等。對於某些影星、歌星或時髦女郎來說，由於他們更注意衣著方麵的修飾，他們追求的是服飾的時髦、漂亮、獨特、美觀等等，從而他們對於商品一般是把觀賞價值放在首位。
5．求實
經濟實惠、經久耐用、價廉物美等等，往往是一些家庭主婦購物時的心理狀態。她們在購物時一般比較慎重，要多方考慮，既要考慮商品的價格，又要考慮商品的質量，貨比三家，擇善而從。
充分理解並把握各類消費者在購物時的心理特點，根據不同的心理心態，有針對性地分門別類地、恰如其分地製定出買賣雙方都接受的，亦即切實可行的最佳價格，這就是經商上常用的“待價而沽”法。
如何把商品介紹得人見人愛
售貨員的口才集中體現在介紹商品上。商品在品質、品種、等級、規格、花型、色澤、款式等方麵都有不同，鮮活商品還有老嫩、死活的差別，所以售貨員不能事無巨細、麵麵俱到地介紹，而應根據不同商品、不同顧客做重點介紹。具體說應做到三點：
1.根據不同的商品特點來介紹。
例如，商品按購買方式的不同，可分為日用商品、選購商品和特殊商品。日用商品一般價格低、消耗快、不需挑選。人們對商標、廠家沒有特殊偏愛，通常就近購買，屬於習慣性購買。這時售貨員不必詳細介紹商品，而應該迅速取貨算賬，並最好記住常來顧客常買的東西，這樣，顧客一進門，就招呼說：“您來了，還是買斤醬油嗎？”這會使顧客心裏感到熱乎乎的。
選購商品一般價格比較高，顧客對其價格、質量和樣式較重視，但常憑感覺、氣氛購買，或者是看中了商品的某一優點，或者是聽了別人的某句介紹，或者是看到大家買，也就跟著買，屬衝動性購買。這時售貨員要抓住顧客的瞬間心理，在對商品價格、質量、式樣或行情的介紹上做文章。
特殊商品是一些為了滿足消費者的某些特殊偏愛的高檔的商品。顧客對商標、廠家和商品的使用性能有較多的知識，在購買前一般都有預定的計劃，屬計劃性購買。這時介紹要細致，服務要周到，明知顧客不買也要熱情耐心地介紹，這樣才能為顧客以後來買打下基礎。
再如商品按其經濟周期，又可分為試銷商品、暢銷商品和滯銷商品，售貨員對不同類型商品的介紹也不應一樣。對試銷商品，要突出其“新”，並宣傳這個廠家的其他優質產品，以名牌產品帶動新產品。對暢銷商品要介紹暢銷的行情，突出本商品的商標和廠牌，樹立商品和企業的市場形象。滯銷商品則應突出介紹其價格低廉，主要吸取那些尋求廉價商品的顧客。
2.針對顧客的固有心理來介紹。
固有心理是由人們的年齡、性別、職業、階層、民族等諸要素的影響所形成的較為穩定的心理特征。如年輕人的好奇心理，老年人的戀舊心理；女同誌重價錢，男同誌重質量；同是女青年，青年女工好豔麗，知識分子重淡雅……這些心理都可左右顧客決定買與不買。售貨員話說得好，就能使本來就想買的顧客堅定其信心，使本來還猶豫的顧客做出買的決定；如果話說得不好，就會產生相反的結果。如，向年輕人賣衣服，就應突出其款式新穎，說：“這是今年才流行的最新式樣”；對老年人，則應介紹其質地優良、做工精細，說：“這是名牌產品，老字號，十多年來一直非常暢銷”。如果向老年人介紹其樣式新穎，顧客可能掉頭而去。
3.抓住顧客的瞬間心理來介紹。
人們不但會因為年齡、職業、階層、民族等因素而形成固定的心理品性，而且會因具體的時、空、人、事等因素產生瞬間心理，它也會導致顧客突然改變購物決定。售貨員說話必須抓住這種心理，方法有以下幾種類型：