正文 第九章、成功收賬心理谘詢
如何掌握成功收賬的9大策略
經商做生意，並不都是現錢交易。不可避免地總會有相當一部分貨款在客戶手裏。公司經營者必須掌握一套高超的收賬技巧，隻有賬款到手，才能保證利潤的最後實現。
下麵介紹幾種成功收賬的要領：
1．要與客戶約好收款及付款的時間
“定期造訪”是經營者順利回收貨款的基本入門功夫，故把它列入收款的第一要領。
經營者與客戶約定收款時間時，要推己及人。賣主安排何時收款，要選擇顧客與自己雙方都覺得方便和適當的時間。如果一味順著客戶的時間拜訪，容易讓客戶產生“隨波逐流”的不良印象。但也不能強求客戶配合自己的時間而開罪客戶。換句話說，要尋找對雙方均有利的收款時間，才是高明的生意人的做法。
2．收款前應將賬目事先確認
傳統的收款方式，都是由賣方到客戶營業所在地提示有關的債權憑證（如訂貨單、送貨單、簽認單和統一發票等），供客戶逐筆核對，等客戶確認與其擁有的“副聯”核對無誤後，再簽發票據或點交現金給賣方。這種當麵結款的方式，最大的缺點是對賬時賣方必須陪侍在側，與客戶逐筆核對，結果是浪費了賣方的不少寶貴時間。
為克服這一點缺點，賣方可在約定的收款時間以前，先行編製客戶的“賬單清單明細表”，表內詳細逐筆記載訂貨日期、數量、單價、總金額、統一發票號碼等項目，郵寄給客戶，供其作校對付款之用；
客戶收到“賬單清單明細表”，就可先行作核對工作，若內容所載正確無誤，客戶就可根據雙方約定的付款期限，預先簽發票據或準備現金，等賣方準時來收款時，雙方就能在極短的時間內完成交款收款的工作。
當然，客戶對“賬單清單明細表”所載內容有疑問時，可立即打電話向賣主征求意見。這樣，能節省雙方當麵會賬的時間。
3．收款時“先收後賣”
許多高明的賣主為有效地利用時間，常利用同一次拜訪客戶的機會來做“一魚兩吃”——推銷和收款同時展開。其優點是可節省專程收款的拜訪時間，其缺點是腳踏兩條船，經常出現兩頭落空的結果。
因此，要實施“一魚兩吃”的戰略，必須堅持“先收後賣”的原則，先與客戶結清久積款項，再進一步探求顧客的需要，這樣才能順利地進行貨物推銷。有句經商諺語“推銷開始於收回貨款”，就是這個原則的最佳注腳。
4．碰到客戶抱怨困難時，實行化整為零的收款方式
賣方偶爾碰到一些經濟情況較差的客戶，這些客戶會大念“賠錢經”，並且說：“等我情況好轉一點的時候，我會主動地打電話通知你來收款……”沒有確定付款日期，含糊其詞。
麵對這種情況，賣方要特別謹慎提防，切莫上當中計，並且要拿出“全場緊逼盯人”的戰術。根據客戶的經濟情況可考慮客戶分期付款，但必須要求客戶明確每期應付的金額及付款日期。
這種“化整為零”的付款方式，對客戶而言，不至於發生太大的財務困擾。由於在契約中明確指出客戶每期付款的金額和日期，並請客戶在契約上簽了字，這在無形中增加了客戶的壓力，對拖欠的貨款收回是較為有效的方法。
5．對東折西扣型的客戶先禮後兵
東折西扣型的客戶最喜歡貪小便宜，在付款時，不是對於零頭尾數拒絕給付，就是對於事先談好的折扣要求降低。這類客戶認為能多爭取就不擇手段地爭取，為了自己的利益可以犧牲別人的利益，隻要有利可圖，必然在付款時設法將貨款東折西扣。
對付這類“死不要臉”的客戶，收款時不妨采取下列對策：
⑴以和藹的語氣，堅決的態度，向其解說按契約條件付款的長期利益。
⑵驗證該客戶過去是否有短付的“前科”。
⑶客戶要求折扣的金額不多，且客戶已付款信用良好，不妨適當將就一些。
⑷客戶信用不佳，且經常短付，最好不要接受客戶折讓的要求，以建立“買賣算分”的收款形象。
對於這類客戶，不妨“先禮後兵”，“施以高壓”，務必設法全數收回，絕對不可姑息養奸，給今後的收款增加更多的麻煩。
6．對挖苦取樂型的客戶應耐心爭取
挖苦取樂型的客戶經常在賣方收款時，說些利潤微薄、銷路不佳等大吐苦水及挖苦人的話，他們想以此讓收款人給予特別的優惠。
對於這類客戶，實施收款的對策是：
⑴多加傾聽，讓其適度地抱怨、挖苦，以解除其心理的抑製。
⑵向客戶提供增加銷售的秘訣和說明“同心協力”的重要性。
⑶激發其“榮譽心”，使其了解按時依約付款是善待客戶的具體表現。
⑷以親切說和的態度，讚揚客戶提供的建議，並告訴客戶今後將盡量采納客戶的意見，盡可能滿足其要求。
7．對自命清高型的客戶多說些讚美話
自命清高型的客戶在處理結賬事宜時，通常都會擺出“買主是王”的傲慢態度。這類客戶之所以如此表現，往往是自卑心理在作祟，故作冷酷無情，以免受害。
應付這類自命清高、眼睛長在頭頂上的客戶，實施收款時，不妨依照下列步驟來進行：
⑴多說些讚美感謝的“奉承話”，設法化解其防禦的心理。
⑵保持“若即若離”的距離，使其自覺“與眾不同”。
⑶多向其請教成功經驗，並做個良好的聽眾。
⑷多多提供具體有效的服務，使客戶認識我方的存在價值，並使其了解我方的重要性。
8．對看樣學樣型的客戶曉以利害
看樣學樣型的客戶在付款時，所表現出來的行為是舉棋不定，猶豫不決。其心理特征是惟恐自己付款會吃虧，有暫時拒絕付款的意思，對付款所持的態度是謹慎保守，在別人付款後，才願意看樣學樣地付款。
對付這類客戶，收款對策有：
⑴針對其模仿心理，舉證說明其他客戶付款的實情。
⑵曉以利害，說明不按時付款，將會麵臨的各種困擾。
⑶說明“信用第一”在商業往來中的無形價值，堅定其依約付款的信心和決心。
⑷拿出其他客戶已經付清貨款的現金、支票或憑證向客戶展示，讓其“看樣學樣”地付款。
9．盡量避免爭辯
收款不順，有時往往起爭辯。買賣雙方爭辯時，所用的無情、尖刻字眼和證據，很容易刺傷客戶的自尊心。因此，當客戶無理地爭論付款票期比同業來得短，不合行情，要求比照同業票期支付貨款時，收款的賣方一定要冷靜對待，避免和客戶直接爭辯，設法和其以“心平氣和”的方式“討論”解決之道，千萬不能以“辯”製“辯”。否則，縱然贏了爭辯，卻失去了收款的良機，這又有什麼意義呢？
如何及時判斷可能的呆賬
與客戶做生意，必須對其經營狀況有所了解，及時把握客戶的動向，根據情況判斷是否可能出現“呆賬”，以減少本公司的損失。
1．不正常進貨
一位優秀的業務員，平時應深入了解經銷店的銷售能力、庫存數量、以及當前的市場情況，以便對該經銷店的每月進貨量、進貨種類、進貨時間，在內心都有個概算。對於經銷店的不正常訂貨，應深入了解。
例如，一向精明的經銷店老板，卻選擇較不利的時間訂貨（結賬的前幾天訂貨），且訂貨量超出其以往的銷售量甚多。遇到這種情況，業務員必須有所警覺，除非查知其訂貨動機純正，否則應暫時中止，一方麵再深入調查，另一方麵觀察其反應與變化。
2．貨品流向有問題
某經銷店生意並沒有比以前好很多，但最近向本公司進的貨一下子就不見了，而且訂貨次數增加。此時，業務員要注意該經銷店是否“轉售同行”、“填支票洞”。
3．削價求售
經銷店的削價求售，若正常情形，顯然是赤字經營。這種經銷店雖未必於近期內倒閉，但是長期以債養債的結果，當宣布倒閉時，其倒賬的金額可能高得出乎意料之外。因此若經銷店有長期削價求售的赤字經營方式，則其征候已明，長痛不如短痛，這時必須選擇一最有利的時機，結束這一交易關係。例如：利用其他廠牌大量供貨而尚未收款的空檔，誘使其提前付款再終止往來，或以最保守的方式往來。
4．不正常的經營方式
如果經銷店不是以正常經營而賺得利益，而是以迂回方式獲利，例如：削價轉售而換取現金，然後轉放高利貸，用這種方式試圖謀取高額的利潤等等。這些不正常的經營方式，風險太大，應趁早終止交易關係。
5．不務正業
有的公司客戶經營規模較小，如果再轉投或兼營其他行業（例如，炒股票、炒地皮），在財力和人力上顯然較勉強。萬一他失敗了，則本公司必然成為他倒賬的對象。在這種情形下，必須縮減出貨量給這家經銷店。
6．私生活不正常
老板除了應兼具財力、經營管理能力外，更重要的是要投入心力。如果老板過度沉迷於吃喝嫖賭，則終日不是精神萎靡就是心有旁騖不專心業務，嚴重的甚至造成家庭糾紛搞得雞犬不寧，或是債台高築不得不鋌而走險。因此，若經銷店已經出現這種不合乎經營條件的情況時，就應該縮減出貨量，進而終止交易關係。
7．延期付款
如果某經銷店的進貨消化速度很快，沒有什麼庫存，但付款卻一拖再拖，則顯然其財務結構不良，應小心防患未然。
8．會計人員突然離職，不敢再繼續做下去
若某經銷店財務出問題，則最先警覺到大勢不妙的必然是會計人員。因此，當會計小姐突然離職時，業務員須趕緊追查該會計人員的離職原因，同時從各種角度衡量該經銷店財力是否出問題。
9．儀容不整，精神萎靡
某經銷店老板一向儀容整潔，精神飽滿。最近一反常態，突然變得儀容不整，精神萎靡。經查證並無生病。此時，業務員就要特別當心是否財務出問題。
10．風聲不良
被同業批評得一無是處的經銷店遲早會出問題。因此，當業務員一聽到某經銷店有不穩的風聲時，必須搶先在別廠牌之前“束貨”，同時趕緊收款。
11．突然轉變態度，對業務員巴結討好
某經銷店老板一向趾高氣揚，最近突然一反常態，對業務員巴結討好。此時業務員須調查背後是否隱藏著信用“紅燈”的現象。
12．進貨廠商突然大增
此時，業務員須注意該經銷店是否有惡性倒閉的企圖。
13．老板經常不在
某經銷店老板突然變得經常不在店中，早出晚歸，找不到人。此時，業務員更要增加拜訪次數，查出老板經常不在是否和信用“紅燈”有關。
14．對本公司過分捧場
某經銷店一向與本公司交易量不算多，最近卻一反常態，對本公司非常捧場，進貨量多，連本公司不暢銷的產品也大量進貨，對品質也不再計較。此時業務員須提高警覺，深入求證是否有發生倒閉的可能。
15．第六感覺
一位優秀的業務員應時時觀察分析周圍環境變化，久而久之似乎對環境就有洞燭先機的第六感覺。這種感覺也許是感覺到經銷店的產品陳列變得毫無動感，布滿灰塵；或者是老板、會計人員死氣沉沉或陰陽怪氣。也可能看到完全相反的一麵，一向不吭氣的老板卻忽然熱情豪爽，店內陳列忽然變得誇張顯眼。當業務員走入經銷店，如果有不祥的第六感覺，必須相信自己的第六感覺。立即暫停出貨，趕緊收款，並立刻著手求證。
如何要回貨款
能推銷貨物的是徒弟，能要回貨款的才是師傅。要錢的時候，你必須專心致誌、心無旁騖，一心一意地想著你的任務——要錢。不管這是什麼錢，信用抵押金、貨款、債務、傭金、募捐、集資，隻要是錢，你要就是了。
這是一種叫“狠”的本領。它既能幫助那些貪婪的人，又有助於我們完成高尚的任務，或者幫助我們克服生活中難以預料的障礙，處理商務往來中一些難於解清的財務關係。
獲得這種叫“狠”的本領，有必要探討一下“狠”背後隱藏的心理基礎和內心狀態。
洞悉這個微妙的內心狀態的最佳途徑，是觀察我們許多人共有的一種特殊經曆。很多敏感的人感到頭疼的事情是向別人要錢。無論何時，隻要我們不得不這樣做的時候，心中總要產生矛盾的感覺。
然而，籌募資金的能力是任何一位企業家和商界人士必不可少的技能，它包括：
1．拋開腦子裏的一切感覺，不假思索，張口要錢就是了。這是一種隻想著實現眼前的目標，全神貫注的心靈狀態，就像日本16世紀的劍術大師宮本武藏說：無論處於哪一種心靈狀態，別管它，隻想著揮劍砍殺。這是“狠”背後必不可少的驅動力。否則，你的言行將軟弱無力，不能發揮作用。人家對你也不會理睬。
2．不見到錢就不作任何實質的行為。中國俗話說：不見兔子不撒鷹。做任何商務，不見到你能拿到的現錢，就不采取任何行動。否則，你將徹底陷入被動受製的局麵。