上 篇 傷人以言，甚於刀劍 第2章沒有口德就做不好管理
管理者要充分利用好管理環境，導之於言而施之於行，最大限度地引導和調動被領導者朝著既定的目標共同努力。無口德的管理者背地裏總是遭到員工的謾罵，工作上也會有反抗情緒，有口德的管理者才是一個合格的管理者，他們知道屬下真正的需要，並在適當的時候投其所需，讓下屬感到自己無時無刻不在被關心著。
以德服人，更要以口德服人
怎樣才算是一個良好的企業管理者？有人說，懂得以理服人最重要，然而許多領導的確是想要以理服人，隻不過“理”字講來講去，就講成了空理和蠻不講理。於是最終，人們不得不再次提倡要“以德服人”。
以德服人不是一句空口號，以德服人的最終目的在於突出強調“德”的作用。“德”可以指德行、品德，一個人，特別是管理者，無德而硬講理，那麼有理也成了無理；以德服人也不是必須要代替以理服人，如果一個人隻跟他人講道德、講品德，卻講不出絲毫道理，那就成了絲毫無口德，無口德的人有德也變成了無德。
麥當勞是一所大型連鎖快餐集團。有一段時間，麥當勞的餐飲業務因飛速發展，搞得員工常常筋疲力盡，於是麥當勞的員工滋生出很多不滿情緒，甚至嚴重影響了工作的運行。
麵對這種情況，麥當勞的高層一開始表現出十分強硬的態度，對那些帶頭滋事的員工進行嚴肅的批評指責，但員工的不滿情緒不但沒有減弱，甚至愈演愈烈。
後來，麥當勞改變了方案，提出為員工漲工資和增加福利，然而局麵還是沒有好轉。最後，高層管理者進行探討，製訂出一個“臨時座談會”製度，座談會不拘形式，以自由討論為主，鼓勵下屬大膽討論有關業務項目的內容。在會議中，大家可以暢所欲言，傾吐心中的不快，甚至可以利用這個機會指責他們的上司，直到把心中的不滿和意見全都表達出來。當時，所有員工都抱著極高的積極性參加了座談會。
會議中，麥當勞的管理層對各種問題進行記錄、歸納、總結，不論是上情下達還是下情上達，都一路暢通無阻。最後，麥當勞的管理層及時了解了下屬的心理狀況，采納了他們的合理意見和建議。自從有了這一係統，員工們的情緒很快恢複了穩定，業績從此蒸蒸日上。
在一個企業中，管理者與被管理者是一個矛盾共同體，他們既是對立麵，也離不開互相配合。如果一個管理者丟失了德行，那麼被管理者隻能放棄團結合作而與他保持絕對的對立，這樣的管理無疑是失敗的。
麥當勞正是意識到了這個問題，因此才製造了一個上下級之間交流的平台，使得下情能更好地上達，最終圓滿化解了矛盾。這便是以德服人的典型——充分的信任、平等的溝通。
如果把道理附加在品德之上，那麼這樣說出來的話有品德，更有口德。管理者在處理各種複雜的人際關係時，如果不能與下屬進行有效溝通，就會使管理混亂、效率低下，更有的管理者會把問題直接推到下屬身上，隻一味批評責罵下屬，最後隻會加重下屬的不滿，激化矛盾。如果下屬長期不能與領導進行有效的溝通，就不能得到展示自己才能和傾吐不滿的機會，那麼就隻能喪失工作的積極性。
公司新來了一名大學生，總是獨來獨往，表情僵硬，終日不見一絲笑容，也從來不主動跟人說話。同事們似乎認為他難以接近，所以都有意疏遠他，而那位大學畢業生似乎對此滿不在意，依然我行我素。這一切都被科長看在眼裏。作為一名富有經驗的領導，這位科長憑直覺認為這位新同事心裏肯定有難言之隱。基於此種判斷，科長便處處留意觀察，並利用一切機會接近他。每天上班時，科長總是熱情地與他打招呼，每次下班，科長也不忘問他一句：“怎麼樣，你晚上有什麼活動？”
日子一天天過去了，這位科長鍥而不舍的行動終於感化了那位新同事，他向科長吐露了自己的苦衷，原來他剛失戀，痛苦得不能自拔。聽完他的傾訴，科長語重心長地開導他：“生活並沒有對你不公，關鍵是你沒有戰勝自己的不良心態，失戀對你來說固然是個打擊，但一切都可以從頭開始呀。難道你一輩子待在這個陰影下麵不出來嗎？你可以不善待你自己，但你應該善待別人，尤其是你的同事，為什麼要把你的不快帶給別人呢？”經過科長一番耐心而熱情的開導，那位大學畢業生終於茅塞頓開，從此解開了纏繞在自己心頭的疙瘩，以嶄新的精神麵貌投入到工作中，和同事友好地相處。
自始至終，這位科長都沒有一句批評他的話，甚至一點兒都沒有涉及工作，可是從那之後，年輕人卻發生了很大的改變，連工作效率都提高了。
人心都是肉長的。領導以自己的真誠和細致關心、愛護下屬，就沒有解不開的心結。在這種具有人情味兒的領導手下工作，人人都會心情舒暢，工作效率必然會提高。
一個女職員突然要求請假，理由是家具店將送一批家具到家裏，她必須回家開門接收。對於這樣的理由，領導者本可以斷然拒絕的，但這麼做就可能會傷害下屬的感情，若同意她的請求又會影響工作。那麼，這位領導該如何回複女職員的請求呢？
最後，思考再三之後，領導這樣回答：“我很理解，貴重物品到了卻進不了門，放在外麵又不放心。如果是我的話，也一定想要回家，但問題是，現在公司的確又離不開你。這批貨明天早上之前必須交，否則我們就會損失一位大主顧。你也是老員工了，應該明白我的苦衷啊！要不這樣，你給家具店打個電話，請他們明天再送家具，那時貨已經交了，我肯定會給你足夠的時間讓你回家處理私事的。”
結果，女職員欣然答應了，還因為領導處處為自己著想而感激了一番。
由此可見，這個領導是有品德的，並且懂得以口德服人。這樣的答複有3個好處：其一，下屬明白領導是重視自己的，因為領導確實站在對方的立場上考慮她的要求了；其二，下屬明白了領導為何不能批假的原因。如果領導不予以解釋，那麼下屬就可能認為領導專橫跋扈；其三，下屬能從領導的言談裏明白自己的位置有多麼重要，即便不能回家處理自己的私事，也決不會有一點兒埋怨。
沒有口德就做不好管理，領導者要想管好下屬，就要學會以德服人，利用自己的品德和口德感染對方。這期間，你可以通過設身處地地為下屬著想來進行交流和溝通；在言談中要時常表現對下屬的理解和關心；對於下屬提出來的建議要予以表揚和稱讚；即使建議不可用，也決不能諷刺挖苦、予以否定……這樣，下屬會因為得到了你的尊重而更加服從指揮、更加熱愛自己的工作。
擺正自己的位置再說話
有一位作家向他的朋友滔滔不絕地講述自己的過去和他即將問世的作品，他的朋友甚至沒有機會插上一句嘴，直到這位作家自己停止了訴說。最後，作家還反問道：“你對我和我的作品有什麼看法嗎？”
這位作家實在是一個笨拙的說話者。當然，每個人都喜歡談論自己的事，但這並不意味要將話題都集中在自己身上。這位作家這樣滔滔不絕地談論自己就在無形中與對方形成了一種說話模式，即居高臨下地以自己為中心的說話模式。
然而，人與人之間，無論是朋友關係還是親戚關係，無論是雇主關係還是賣家與顧客的關係，相互之間都應該平等以待，這樣才能做到平等對話。作為一個管理者，就更應該擺正自己的位置，而後再進行對話。
當鬆下電器還是一個鄉下的小作坊時，作為公司的領導，鬆下幸之助每次總是帶領推銷員親自示範推銷產品。
鬆下在向顧客推銷時不卑不亢，說得句句真誠，從來不強買強賣，也不會蒙騙對產品毫無了解的顧客，他總是會認真聽取顧客提出的每一個問題，而後認真仔細地作出回答。當完成交易後，鬆下還會詢問顧客對他這次推銷有何意見。
有一次，鬆下幸之助碰到一個砍價高手，於是他這樣說道：“我的工廠是一家小廠子。在炎炎的夏日，工人們在熾烈的鐵板上加工產品，每個人都汗流浹背，卻從來沒有抱怨過，這是大家好不容易才製造出來的產品。按照正常的利潤計算方法，應該是每件以X元承購。”
聽了這樣的話，對方總算開懷大笑了，他說：“人們在推銷時有很多種方式，有的像客人，有的像主人，有的像居高臨下的貴族，有的則地位卑微，他們在討價還價時總會說出種種不同的理由。但你說得不一樣，你隻是在認真推銷，讓人聽了句句入情入理。好吧，我就按你出的價格買下來好了。”
鬆下幸之助向他的推銷員證明了這樣一個道理：隻要每個人都擺放好自己的位置、真心誠意地進行推銷，自然就會打動顧客。不論是做管理還是做推銷，鬆下都能做得遊刃有餘，就是因為他懂得如何擺放自己的位置、明白作為一個推銷員該說怎樣的話、作為一個領導該說怎樣的話。
說話具有真情實感，能夠做到平等待人、虛懷若穀、不以自己為中心，這樣的說話者就是有口德的人。奧地利著名心理學家亞佛·亞德勒在其著作《人生對你的意識》中有這樣一句話：“對別人不感興趣的人，他一生中的困難最多，對別人的傷害也最大。所有人類的失敗都出自這類人。”
被稱為“世界魔術師中的魔術師”的赫萬·哲斯頓能讓超過6000萬的觀眾買票觀看他的精彩演出。他成功的秘訣究竟是什麼呢？其實很簡單，就是從觀眾的角度出發，多為觀眾著想、懂得表現人性。
哲斯頓說：“許多魔術師在表演時總是居高臨下，他們甚至認為底下坐著的都是一群傻子和笨蛋，而自己很樂意看到他們被騙得團團轉。”哲斯頓從來不會這樣想，每次上台他都會對自己說：“我必須要認真表演，不能出一絲錯，這些來看我表演的人都是我的衣食父母，是他們的支持才使得我能舒舒服服地過日子，我必須將最高明的手法表演給他們看。”
表演跟說話是一個道理，如果你想讓自己說出來的話更具有價值、更能有影響力，那麼就要記住在說話前先擺正自己的位置，要想一想自己究竟是以什麼角色來與人交談的、這樣說話是不是會贏得對方的信任和認可。
有一個廠長在就職時向員工發表了別出心裁的講話。
“讓我當廠長，我打心眼兒裏感到高興！但廠長不好當，擔子重啊！從現在起，我給大家交個底兒，我不想幹兩件事就‘撈一把’，非跟大夥兒一塊兒幹出個樣子來不可，我們好比一根繩子上拴著的兩隻螞蚱，飛不了你們，也跑不了我……”
幾句話引來了台下的一片掌聲。廠長的話平實、通俗，更沒有表麵的客套，但讓人聽後卻覺得含義不平常。顯然，這幾句話贏得了員工的信任，許多人紛紛議論說：“這個廠長挺實在……”、“廠長是個老實人，我們跟著實在的廠長幹，叫人心裏踏實……”
廠長擺正了自己的位置，第一，沒有誇下海口，說自己能為工人帶來什麼；第二，廠長沒有就眼前廠裏的問題進行總結和責問；第三，廠長不是居高臨下地說出自己的宏偉抱負，而是說明自己真心誠意地要與工人們並肩前行。雖然是短短的幾句話，卻達到了最高境界的管理效果。
有口德的管理者始終明白，在一個交談過程中，自己應該處於一種什麼位置，而後說怎樣的話才能起到管理效果。
領導者說話要避免口頭禪
日常生活中，幾乎每個人都有自己獨特的口頭禪，如“你隨便”、“無所謂”、“還可以”、“拚了”等。口頭禪其實是人們的一個下意識的表現，它反映了人們的一種情緒、一種心態，同時也間接反映了一個人的性格，可以說口頭禪能將我們的性格特征暴露於人前。
在職場中，作為一個管理者，通常要比普通員工承受更多的壓力，因此會在不知不覺間生成許多口頭禪。一位心理專家曾說：“消極的口頭禪具有心理暗示作用，會在不經意間磨滅人的意誌。”相反，積極的口頭禪則會放大甚至激發人的潛能。不管是消極的還是積極的口頭禪，就在管理者脫口而出的瞬間，幾乎都能感染到他的員工。