第四章 感謝顧客折磨你——不同的建議是個人提升的催化劑
在批評中提升自我
善意的批評就像是一劑良藥，雖然苦口，但功效卻是很神奇的。客戶的批評更是幫助我們進步和提高的良藥，值得我們去珍惜。如果能將客戶的每一次批評和責怪都作為我們成長的動力，我們的業務水平和服務就會不斷得到提升。
富蘭克林曾經說過：“批評者是我們的益友，因為他們點出我們的缺點。”我們也常常說要“虛心接受別人的批評”，然而，現實的情況是，人們往往都喜歡被人誇獎，很少有人喜歡被別人批評，而且總是把批評我們的人放在與自己對立的立場上。
每個人都不可能是完美的，他一定會有這樣或者那樣的問題、缺點，卡耐基曾經說過： “我們不能希望我們做的事有3/4正確的機會。”而偉大的科學家愛因斯坦也承認他的結論有99%的時候都是錯的。然而，更加重要的是，我們身上存在的缺點自己是不容易發現的，而身邊的人為了令你開心也很少去指出你的缺點。你的對手和敵人更不希望你發現自己的缺點，因為當你發現了自己的弱點並及時改進、提高之後，你會變得更加優秀而成為他們的威脅。由此看來，我們能夠得到批評的機會真是少之又少，而能夠一針見血地指出我們的缺點的人更是顯得彌足珍貴。
唐朝的宰相魏征是個直言進諫的典範。不管什麼時候，隻要唐太宗有不對的地方，魏征就會據理力爭，進行勸說，即使唐太宗因此而大發脾氣，他也毫不畏懼，照舊慷慨陳詞。
有一次，唐太宗違犯他製定的18歲成年男子才須服兵役的規定，決定征召16歲以上，18歲以下，身材高大的男子從軍。命令發出以後，魏征極力反對。唐太宗因此十分生氣，對魏征大加訓斥。但是魏征毫不畏懼，他十分嚴肅地進諫說：“您現在把強壯的中男都抽去服兵役，那麼，田由誰來種？工由誰來做？您常常講，我當國君，首先要講信用，可是國家的法律明明規定，男丁中的強壯者才需要服兵役，您為什麼不遵守呢？您這樣做，在老百姓麵前不是失去信用了嗎？”
聽了這番話，唐太宗心悅誠服，他對魏征說：“先生真是我和國家的一麵鏡子啊！我原先以為你太固執，不通情理，現在聽了你的話，覺得很有道理。政令前後不一，百姓不知所措，國家是無法治理得好的。”於是，唐太宗立刻下令停止征召中男服役，還獎賞了魏征。
唐太宗對魏征是既賞識又敬畏的。魏征病逝後，唐太宗悲傷地說：“以銅為境，可正衣冠；以史為鑒，可知興替；以人為鏡，可知得失。現在魏征死了，我失去了最珍貴的一麵鏡子。”
有些時候，別人的批評並不是對我們個人的不滿，而是就事論事，對我們某些做法的不滿，他們的批評是對我們的建議，並不是無中生有的批評和責怪。麵對這種批評，我們更應該去珍惜。
林肯在擔任美國總統的時候，從來不會指責或者報複批評他的人。有一次，為了取悅一個很自私的政客，林肯簽發了一項命令，調動了某些軍隊。史丹頓不僅拒絕執行林肯的命令，還稱林肯是笨蛋。當林肯得知此事之後，並沒有發怒，而是平靜地說：“如果史丹頓說我是個笨蛋，那我一定就是個笨蛋，因為他幾乎從來沒有出過錯。我得親自過去看一看。”
後來，林肯去見了史丹頓，並收回了成命。
在工作中，對待客戶的批評和責怪更是如此。客戶的批評和責怪並不一定是壞事，這至少表明客戶對我們是在乎的，研究表明，投訴的客戶大都是對品牌有足夠的信賴的顧客，那麼客戶為什麼要對我們進行批評和責怪呢？大體上是以下幾個原因：
① 產品質量不好；
② 銷售人員的服務質量不高；
③ 售後服務不到位；
④ 客服人員工作失誤；
⑤ 客戶的標準與企業的標準不一致；
⑥ 客戶要求過高，產品無法滿足，從而產生矛盾。
可以看出，在以上幾項原因當中，除了最後一項之外，都是由於我們的問題造成的。客戶能夠指出我們的問題，是對我們的愛護，因為客戶希望我們可以發展得越來越好。即使有些客戶由於要求過高，我們的產品和服務無法滿足而產生矛盾，也是我們製定更高標準的機會。因此，對於客戶的批評和責怪，一定要珍惜，並認真地記錄下來，作為我們提高的依據。
從人的本性來講，人們總是喜歡聽取別人的誇獎而不喜歡受到批評，無論這些讚美是否真的客觀。麵對批評，我們隻要稍不注意就會本能地進行解釋，為自己辯護。這是因為，人類經常是受到情感支配的，而不是擅長講邏輯的，卡耐基曾經說過：“我們的邏輯就像一條小小的獨木舟，在又深又黑、風浪又大的情感海洋裏飄蕩。”
然而，如果你是一個追求完美的人，如果你希望自己能夠取得成功，如果你想得到別人的尊重，那麼就一定要慢慢培養接受別人批評的習慣。讚美可能是虛偽的，是帶有恭維的色彩的，而批評則是實實在在的，它就像一麵鏡子，在裏麵我們可以看到清晰的自我。
一個人在成長的路上總是需要不斷地進步，那麼如何才能找到並改正缺點呢？最有效的途徑就是批評，有人批評我們，證明我們還不是很完美，證明我們還有很多可以提高的方麵，聰明的人麵對批評不會大發雷霆，而是把批評作為成長的動力，一步一步地努力，向理想靠近。
客戶的批評和責怪，無論對於我們個人還是對於整個企業，都有著十分重要的意義。一個成熟的企業會有完善的客戶反饋機製，他們會想盡辦法收集客戶的任何看法，如果能夠聽到客戶的批評，那更是非常難得。一次培訓上，培訓老師曾經對我們講過：“客戶的批評比賺錢更重要。從客戶的批評中，我們可以更好地汲取失敗的教訓，將它轉化為成功的動力。”
那麼，對待客戶的批評和責怪，我們應該注意些什麼呢？
1情感重於事件
美國一家汽車修理廠有一條很有趣的服務宗旨，叫做“先修理人，後修理車”。意思是說一個人在車壞了的時候，心情一定會非常不好，所以員工應該先關注這個人的心情，使他擺脫壞情緒的折磨，然後再對汽車進行修理。這也是從另一個方麵講述了服務的重要性。客戶在對我們提出批評的時候，情緒很可能是很激動的，這個時候，我們對於客戶的情感關注要重於對事件的關注，等到客戶的情緒緩和了之後再去講述批評的內容，會更加客觀。
2換位思考
在麵對客戶批評的時候，一定要進行換位思考，站在客戶的角度上去思考客戶對我們提出批評的原因，如果我們是客戶，我們會怎麼想，這樣就有助於我們正確理解客戶的想法，盡快解決問題，也有助於我們產品和服務的改進。
3認真總結客戶的批評
在工作中，我們麵對客戶的批評，通常想到的是要消除客戶的不滿，解決客戶的問題，以為把客戶安撫好了就萬事大吉。實際上，在解決了客戶的問題之後我們需要做得更多。因為客戶的批評是對我們的有效建議，對於這些建議我們要深入挖掘問題存在的根源，找到改善我們的產品和服務的最佳途徑，避免類似事情的發生。
4迅速采取行動
客戶的每一次批評都是對我們服務的一次考驗，這個時候我們要比在平時的工作中更加注重效率，因為這是客戶給我們的又一次機會，我們必須要抓住。道歉是必要的，但是也不要給客戶一張“空頭支票”，要迅速地采取行動，不要讓客戶又一次地失望。隻有這樣，我們才能把工作做得越來越好，同時也贏得越來越多客戶的認可。
顧客的折磨成就優秀的自我
我們常常說“顧客就是上帝”，可是這些“上帝”卻不是那麼容易應付的，稍微不留意，就可能讓他們對你的服務表示不滿，引發滿腹牢騷，還有可能把你的行為誇張地反映給你的上司，所以，人們常常會抱怨不堪於刁鑽的顧客的折磨。
抱怨的人通常隻看到了眼前的痛苦，而沒有看到長遠的發展。通過觀察我們可以發現，能夠忍受顧客各種各樣的考驗的人，往往才是業務能力最強的人。隻有經過了各種折磨，你的業務能力才會得到不同程度的提高，才會為你今後的成功奠定堅實的基礎。
Adidas的創始者阿迪·達斯勒被公認為現代體育工業的始祖，他憑著不斷的創新精神和克服困難的勇氣，終生致力於為運動員製造最好的產品，最終建立了與體育運動同步發展的龐大體育用品製造公司。
阿迪·達斯勒的父親靠祖傳的製鞋手藝來養活一家四口人，阿迪·達斯勒兄弟幫助父親做一些零活。一個偶然的機會，一家店主將店房轉讓給了阿迪·達斯勒兄弟，並可以分期付款。
兄弟倆高興之餘，想到資金仍是個大問題，於是，他們從父親作坊搬來幾台舊機器，又買來了一些舊的必要工具。這樣，魯道夫和阿迪正式掛出了“達斯勒製鞋廠”的牌子。
起初，他們以製作一些拖鞋為主。由於設備陳舊、規模太小，再加上兄弟倆剛剛開始從事製鞋行業，經驗不足，款式上是模仿別人的老式樣，種種原因導致生產出來的鞋不好銷售。但困境沒有讓兩個年輕人卻步，他們想方設法找出矛盾的根源所在，努力走出失敗的困境。
聰明的阿迪逐漸意識到：那些成功企業家的秘訣在於牢牢抓住市場，而他們生產的款式已遠遠落後於當時消費者的需求。
兄弟倆著手尋找自己的市場定位，經過市場調查，終於有了結果：他們應該立足於普通的消費者。因為普通大眾大多數是體力勞動者，他們最需要的是既合腳又耐穿的鞋。再加上阿迪是一個體育運動迷，並且深信隨著人們生活水平的提高，健康將越來越會成為人們的一種需要，而鍛煉身體就離不開運動鞋。
定位已經明確，接下來就是設計生產的問題了。他們把自己的家也搬到了廠裏，一個多月後，幾種式樣新穎、顏色獨特的運動鞋麵世了。
然而，新穎的運動鞋沒有像兄弟倆想象中的那樣暢銷。當阿迪兄弟倆帶著新鞋上街推銷時，人們首先對鞋的構造和樣式大感新奇，爭相一睹為快。可看過之後，真正購買的人卻很少，人們看著兩個小夥子年輕、陌生的臉孔，帶著滿臉的不信任離開了。兄弟倆四處奔波，向人們推薦自己精心製作的新款鞋，一連許多天，都沒有賣出一雙。
阿迪兄弟本以為做過大量的市場調查之後生產出的鞋子，一定會暢銷，然而無法解決的困難又一次讓兩個年輕人陷入絕境。
可阿迪·達斯勒的字典裏沒有“輸”這個詞，隻有勇氣陪伴著他們，去闖過一個個難關。在困難麵前，阿迪兄弟沒有消沉，沒有退縮，而是迎著困難繼續努力，在仔細分析當時的市場形式和自己工廠的現狀後，終於找到了解決辦法。
兄弟倆商量後決定：把鞋子送往幾個居民點，讓用戶們免費試穿，覺得滿意後再向鞋廠付款。
一個星期過去了，用戶們毫無音訊。兩個星期過去了，還是沒有消息。兄弟倆心中都有些焦躁，有些坐不住了。
在耐心的等候中，又一個星期過去了，他們現在惟一的辦法也隻有等待。一天，第一個試穿的顧客終於上門了。他非常滿意地告訴阿迪兄弟倆，鞋子穿起來感覺好極了，價錢也很公道。在交了試穿的鞋錢之後，又定購了好幾雙同型號的鞋。