美國“旅館大王”希爾頓在1919年將父親留給他的錢連同自己掙來的錢進行投資，開始了雄心勃勃經營旅館的生涯。當他的資產從1500美元奇跡般地增值到5100萬美元的時候，他欣喜而自豪地把這一成就告訴母親，想不到，母親卻淡然地說：“依我看，你跟以前根本沒有什麼兩樣……事實上你必須把握比5100萬美元更值錢的東西：除了對顧客誠實外，還要想辦法使來希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想出這樣一種簡單、容易、不花本錢而行之久遠的辦法去吸引顧客。這樣你的旅館才有前途。”
母親的忠告使希爾頓陷入沉思：究竟什麼辦法才具備母親指出的“簡單、容易、不花本錢而行之久遠”這四大條件呢？他冥思苦想，不得其解。於是他逛商店、串旅館，以自己作為一個顧客的親身感受，得出了準確的答案——微笑服務。隻有它才實實在在地同時具備母親提出的四大條件。
從此，希爾頓實行了微笑服務這一獨創的經營策略。每天他對服務員說的第一句話是：“你對顧客微笑了沒有？”他要求每個員工不論如何辛苦，都要對顧客投以微笑，即使在旅店業務受經濟蕭條嚴重影響的時候，他也經常提醒員工：“萬萬不可把我們心裏的愁雲擺在臉上，無論旅館本身遭受的困難如何，希爾頓旅館服務員臉上的微笑永遠是屬於旅客的陽光。”
為了滿足顧客的要求，希爾頓“帝國”除了到處都充滿著“微笑”外，在組織結構上，盡力創造一個盡可能完整的係統，以便成為一個綜合性的服務機構。因此，希爾頓飯店除了提供完善的食宿外，還設有咖啡廳、會議室、宴會廳、遊泳池、購物中心、銀行、郵電局、花店、服裝店、航空公司代理處、旅行社、出租汽車站等一套完整的服務機構和設施，使得到希爾頓飯店投宿的旅客真正有一種“賓至如歸”的感覺。當他再一次詢問他的員工們：“你認為還需要添置什麼？”員工們回答不出來，他笑了：“還是一流的微笑！如果是我，單有一流設備，沒有一流服務，我寧願棄之而去，住進雖然地毯陳舊，卻處處可見到微笑的旅館。”
認真閱讀上述案例後，請思考：希爾頓之所以能留住顧客僅僅是靠微笑服務嗎？
學習目的和要求
市場營銷學是一門研究市場營銷活動及其規律性的應用科學，而市場營銷活動又是在一定的商業哲學指導下進行的。因此，準確把握與市場營銷有關的概念，正確認識市場營銷管理的目標和任務，全麵理解市場營銷管理哲學的演變，對於搞好市場營銷，提高競爭實力有重要意義。通過本章學習，使學生了解市場營銷學的產生和發展，重點對市場和市場營銷的內涵有全麵深入的認識，對企業的市場營銷活動過程有一個的基本的了解，為本課程的學習奠定基礎。
核心概念
市場營銷 營銷哲學 營銷組合 市場營銷學 顧客 感知價值
市場營銷學是以經濟科學、行為科學和現代管理理論為基礎，研究滿足消費者需求為中心的企業市場營銷活動及其規律的應用科學。它是市場經濟發展到較高階段的產物，並隨著社會和經濟的發展而不斷深化、豐富和完善。準確把握市場營銷學思想、原理和方法，全麵理解市場營銷觀念的演變過程，正確認識市場營銷對企業發展的重要作用，對於加強企業經營管理，提高市場競爭能力和經濟效益具有重要的指導和借鑒意義。