對此，市場營銷學家認為，當顧客對企業的產品或服務感到不滿意時，通常會有兩種表現，一是顯性不滿，即顧客直接將不滿表達出來；二是隱性不滿，即顧客不說，但以後可能再也不來消費了。銷售人員對顯性不滿往往會重視和積極處理，對隱性不滿卻疏於防範。但據調查顯示，隱性不滿占到了顧客不滿意的70%。因此，銷售人員應該對隱性不滿多加注意，感知顧客表情、神態、行為舉止，以分析顧客抱怨的原因，做到未雨綢繆。
所以，對於顧客的抱怨應該及時正確地處理。拖延時間，隻會使顧客的抱怨變得越來越強烈，使顧客感到自己沒有受到足夠的重視，可能會使小事變大，甚至殃及企業的生存；而處理得當，顧客的不滿則會變成美滿，顧客的忠誠度也會得到進一步提升。
此外，對於顧客的抱怨與解決情況，要做好記錄，並且定期總結。在處理顧客抱怨中，如果發現顧客不滿意的是產品質量問題，應該及時通知製造商；如果是服務態度與技巧問題，應該向管理部門提出，以加強教育與培訓。
3.處理抱怨的技巧
在處理顧客的抱怨時，除了要依據一般程序外，還要注意與顧客保持溝通，改善與顧客的關係。掌握實用的小技巧，有利於縮小與顧客之間的距離，贏得顧客的諒解與支持。
⑴心態平和。對於顧客的抱怨要有平常心態，顧客抱怨時常常都帶有惰緒或者比較衝動，這時，應該體諒顧客的心情，以平常心對待顧客的過激行為，不要把個人的情緒變化帶到抱怨的處理之中。
⑵認真傾聽。大部分情況下，抱怨的顧客需要忠實的聽者，嘩嘩不休的解釋隻會使顧客的情緒更差。麵對顧客的抱怨，銷售人員應掌握好聆聽的技巧，從顧客的抱怨中找出顧客對於抱怨期望的結果。
⑶轉換角色。在處理顧客的抱怨時，銷售人員應站在顧客的立場思考問題：“假設自己遭遇顧客的情形，將會怎樣做呢？”這樣能體會到顧客的真正感受，找到有效的方法來解決問題。
⑷保持微笑。滿懷怨氣的顧客在麵對春風般溫暖的微笑時會不自覺地減少怨氣，與銷售人員友好合作，便可以達到雙方滿意的結果。
⑸積極運用肢體語言。在傾聽顧客的抱怨時，銷售人員要積極運用肢體語言進行溝通，促進對顧客的了解。比如，用眼神關注顧客，使他感覺到受到重視；在顧客抱怨的過程中，不時點頭，表示肯定與支持。這些措施都能鼓勵顧客表達自己真實的意願，並且讓顧客感到自己受到了重視。
對此，市場營銷學家認為，當顧客對企業的產品或服務感到不滿意時，通常會有兩種表現，一是顯性不滿，即顧客直接將不滿表達出來；二是隱性不滿，即顧客不說，但以後可能再也不來消費了。銷售人員對顯性不滿往往會重視和積極處理，對隱性不滿卻疏於防範。但據調查顯示，隱性不滿占到了顧客不滿意的70%。因此，銷售人員應該對隱性不滿多加注意，感知顧客表情、神態、行為舉止，以分析顧客抱怨的原因，做到未雨綢繆。
所以，對於顧客的抱怨應該及時正確地處理。拖延時間，隻會使顧客的抱怨變得越來越強烈，使顧客感到自己沒有受到足夠的重視，可能會使小事變大，甚至殃及企業的生存；而處理得當，顧客的不滿則會變成美滿，顧客的忠誠度也會得到進一步提升。
此外，對於顧客的抱怨與解決情況，要做好記錄，並且定期總結。在處理顧客抱怨中，如果發現顧客不滿意的是產品質量問題，應該及時通知製造商；如果是服務態度與技巧問題，應該向管理部門提出，以加強教育與培訓。
3.處理抱怨的技巧
在處理顧客的抱怨時，除了要依據一般程序外，還要注意與顧客保持溝通，改善與顧客的關係。掌握實用的小技巧，有利於縮小與顧客之間的距離，贏得顧客的諒解與支持。
⑴心態平和。對於顧客的抱怨要有平常心態，顧客抱怨時常常都帶有惰緒或者比較衝動，這時，應該體諒顧客的心情，以平常心對待顧客的過激行為，不要把個人的情緒變化帶到抱怨的處理之中。
⑵認真傾聽。大部分情況下，抱怨的顧客需要忠實的聽者，嘩嘩不休的解釋隻會使顧客的情緒更差。麵對顧客的抱怨，銷售人員應掌握好聆聽的技巧，從顧客的抱怨中找出顧客對於抱怨期望的結果。
⑶轉換角色。在處理顧客的抱怨時，銷售人員應站在顧客的立場思考問題：“假設自己遭遇顧客的情形，將會怎樣做呢？”這樣能體會到顧客的真正感受，找到有效的方法來解決問題。
⑷保持微笑。滿懷怨氣的顧客在麵對春風般溫暖的微笑時會不自覺地減少怨氣，與銷售人員友好合作，便可以達到雙方滿意的結果。
⑸積極運用肢體語言。在傾聽顧客的抱怨時，銷售人員要積極運用肢體語言進行溝通，促進對顧客的了解。比如，用眼神關注顧客，使他感覺到受到重視；在顧客抱怨的過程中，不時點頭，表示肯定與支持。這些措施都能鼓勵顧客表達自己真實的意願，並且讓顧客感到自己受到了重視。