工作就是做好服務，服務的真諦隻有用心才能體悟得到。人品決定服務境界，要提升服務質量，就要認真做人，把浮躁之心轉變為服務之心。隻有務實做好服務，才能夠贏得客戶，使企業獲得永久的競爭力和生命力。在一個公司中，浮躁是會傳染的，一個人的浮躁，可能會導致一個團隊的浮躁，形成浮躁的工作作風和文化，進而導致公司浮躁、產品浮躁、服務浮躁……如此一來，企業就會麵臨被淘汰的危險。
心懷客戶——客戶需求是無聲命令
要比顧客更了解顧客。
——美國戴爾公司創始人 邁克· 戴爾
2002 年8 月3 日，聯想集團內部的服務轉型研討會上。
在聽取消費IT 事業群彙報過程中，時任聯想高級副總裁劉軍請大家猜一猜“時光平移”是什麼意思（劉軍補充說這是產品的一個功能），當時沒有人猜出，劉軍告訴大家，這是我們的一個“延時播放”按鈕的老名稱。
1998 年，聯想的“幸福之家”係列產品裝什麼軟件由工程師決定，導致一些軟件不受用戶喜歡。2001 年12 月“昆侖項目”正式立項。從“昆侖項目”開始，聯想在軟件配置之前先做用戶調研分析，再提供樣品請用戶試用，根據用戶試用的結果來決定軟件配置。
在“昆侖項目”中，聯想的工程師最早把一個按鈕命名為“時光平移”，自己覺得很有意境和內涵，但客戶並不知道這是幹什麼的。最後按照用戶的意見，將按鈕改名為“延時播放”。參與此項目的一位工程師談到：“以前我們認為自己就是用戶，像雙擊、拖拽這樣的操作技巧，用戶肯定是會用的。但是通過調研發現，大部分客戶不能熟練使用這些技巧。
因此我們增加了文字按鈕來實現這些功能。現在才知道，真正的用戶與我們有很大不同。”
將“時光平移”改成“延時播放”，代表了聯想從以創意為導向到以市場為導向的一種設計思路的轉變。這種轉變可以把公司的創造力與客戶的需要充分地對接起來，公司的願景和服務理念才能真正有效地落實到為客戶服務的實際行動中。
在阿裏巴巴有一個有趣的現象，馬雲身為互聯網公司的CEO，卻對互聯網是十足的外行，馬雲也常常對外宣稱，自己隻會收發郵件。馬雲說：
“計算機我到現在為止隻會做兩件事，收發電子郵件還有瀏覽網頁，其他我沒有了，我真不懂，我連在網上看VCD 也不會，電腦打開我就特別煩，拷貝也不會弄的。我就告訴我們的工程師，你們是為我服務的，技術是為人服務的，人不能為技術服務，再好的技術如果不管用也沒有價值，我們的網站為什麼那麼受歡迎？那麼受普通企業家的歡迎，原因是，我大概做了一年左右的質量管理員，就是他們寫的任何程序我要試試看，如果我發現不會用，趕緊扔了，我說80% 的人跟我一樣不會用的。”
所以，阿裏巴巴每次做出一個新的程序，都要給馬雲親自體驗一番，員工們戲稱為“馬雲測試”，這樣一來，大大簡化了阿裏巴巴網站中各種功能的使用方法，包括後來的淘寶、支付寶也是如此。
馬雲認為多數客戶都是跟他一樣的電腦菜鳥，他選擇站在客戶的角度思考問題，這一點使他大獲成功。從客戶角度思考問題，把客戶放在心中，時刻惦記著客戶，把注意的焦點從產品、服務和任務上轉移到顧客身上來，以客戶的需要為導向，這是我們提供良好服務的前提。
客戶為上——服務要有一顆謙卑心
江河所以為百穀之王者，以其善下也。
——《道德經》第六十六章
《天下第一樓》中有一個場景，跑堂常貴臨終時，伸出五個指頭，不是惦記著自己的兒子小五，而是惦記著樓上雅座裏客人要的五兩白幹。這雖然是電影中的一個情景，但對於我們的工作來說也是一個很大的啟發，要時刻惦記著客戶才能做好服務。
在清末的北京城裏，有一酒樓叫“福聚德”。常貴是“福聚德”的一名跑堂，他從19 歲開始，一直到50 多歲都是幹這個的，他有一個兒子，小名叫“五子”，過去有人把廚子、戲子、堂子、門子、老媽子統稱為“五子行”，認為低下的行當，服侍他人，為人消遣，社會地位也就低下。
幹著當時社會低賤的“五子行”，卻把自己兒子小名叫“五子”，這說明了常貴對工作的熱愛。
有一次，一群大兵擁入“福聚德”大呼小叫要上雅座，常貴聽了，忙賠笑招呼道：“喲！爺，真對不住，今個兒雅座客滿，要不就這裏，你們看怎樣？”
“呔，爺們今非要上雅座，怎麼瞧不起我們這些粗大兵？”一個帶頭模樣的大兵說著，右手拍著鼓脹的錢袋子。
“爺，是真的對不住，今天雅座確實滿了。您將就將就。”
常貴極力賠笑討好地說。大兵們哪管這個，一個勁兒地托著長槍往樓上雅座擠。常貴邊賠不是邊用雙手攔著，生怕他們驚動了樓上雅座的客人。大兵們見常貴不識抬舉，就用槍托打向常貴，常貴奮力攔著，不讓大兵們向上走，這下可激怒了這些凶神惡煞的大兵們，打得更狠了，沒一會兒，常貴就倒下了。
大兵們見出了人命，紛紛往後麵退，一個領頭的大兵擱下一句話：“嚇，這麼不經打，裝死啊，掃了爺們的興，走！”急忙忙地掩飾著逃走了。
這時，掌櫃和常貴徒弟聞聲圍了過來。見常貴倒在樓梯間，慌忙跑上去扶起常貴，大聲呼喊：“常師傅，常師傅……”
過了一會兒，常貴慢慢睜開了眼睛，無力的目光在努力搜索著，最後目光投向了掌櫃。他哆嗦著帶血的嘴唇，半天講不出一個字，顯得有點急，用力伸出右手，攤開五個手指頭，掌櫃以為是要他叫常貴的兒子“五子”，就趕忙吩咐人去喊“五子”。沒想到常貴緩慢地搖搖頭，休息一會兒，似乎在積攢身體裏最後的力量，眼睛焦急地盯住掌櫃的，滿嘴鮮血地吐出一句話：
“東邊雅座，五兩老白幹。”頭一歪，咽氣了。
常貴隻是一個微不足道的小跑堂，在臨死時，惦記的不是自己的兒子，而是樓上雅座裏的客人。在常人看來，常貴從事的是下賤的“五子行”，但是他並不以為自己工作輕賤，始終以一顆謙卑的心為客戶服務。
在這種俯首低眉為顧客服務的過程中，他贏得了客戶的尊重，他的人格也因此顯得高貴起來。雖然時代變了，現代社會進步了，但這個故事中所蘊涵著謙卑赤誠的服務精神，仍值得我們學習。要做好服務工作，就應該放低姿態，保持謙卑的心態。
1993 年10 月，43 歲的薑俊賢剛剛坐上全聚德集團總經理的位子，正當他躊躇滿誌、準備大幹一場的時候，一篇消費者投訴北京烤鴨店宰客的文章卻給他潑了一盆冷水。
“客人的批評和媒體的報道，是符合我們全聚德的情況的。我們從經營者到服務人員到廚師，似乎不怕沒有人來吃飯，你來吃飯是你求著我。
在菜品質量上、在服務上、在環境上、在工作態度上，多少都有一些店大欺客的作風。”全聚德烤鴨店的總經理薑俊賢認識到，如果不改變服務態度，早晚有一天會被顧客甩到一邊。那時候，全聚德就會沒有生意。
不久，薑俊賢就做了一件出人意料的事情。全聚德最大的一家店——和平門店一樓大廳的業務台，是一個很高大的大理石台麵，服務員就在台子裏麵接待訂餐的顧客，這個台子將顧客和服務員隔在兩邊。薑俊賢力主拆掉這個台子。當時的一些員工感到不理解，說我們這個台子很漂亮啊，這麼多年一直這麼用。薑俊賢說，看台子不是從它自身的價值，而是我們以後都不可以在形式上和行為上讓顧客和我們有隔閡。最後，橫在顧客和全聚德之間的台子終於被拆掉了。