除了在與顧客洽談商品價格的時候，在顧客因為誤會與你產生異議，或者是顧客對產品、服務、廠家產生不滿的時候，最好的處理方式就是不理會顧客此類的抱怨，千萬不要與顧客爭辯，此時沉默是金，對類似事件冷處理。顧客有點抱怨，故意挑你的刺，都可以理解，這些也都與成交商品沒有關係，作為一個優秀的營銷員，此時就要學會調整自己的情緒，把話題轉移到其他地方，轉到你要說的問題上。例如，顧客說：“啊，你原來是××公司的營銷員，你們公司周圍的環境可真差，交通也不方便呀！”盡管事實未必如此，也不要爭辯。因為顧客諸如此類的抱怨帶有很強的主觀色彩，與你所要營銷的產品也無太大關係，你可以說：“先生，請您看看產品……”國外的營銷專家認為，在實際營銷過程中，80%的反對意見都應該冷處理。
但這種方法有時也存在一些問題，不理睬顧客的反對意見，有的顧客也許就聽之任之一笑帶過了，而有的喜歡計較的顧客會覺得自己沒有受到營銷方的重視，反而使顧客產生反感。且有些反對意見與顧客購買關係重大，營銷員把握不準，不予理睬，有礙成交，甚至失去營銷機會。因此，利用這種方法時必須謹慎，要視顧客的類型、情緒、問題的大小而定。
其實，除了“說”之外，還有很多方式可以與顧客建立良好關係，讓顧客對你產生良好的印象。有時，一個不善言辭、行動木訥的人反而能讓顧客覺得踏實可靠、值得信賴。而一張微笑的臉也能讓顧客覺得親切動人，“點頭微笑背後數鈔票”可謂是經典營銷名句。在一次針對營銷員的調查中，調查者讓營銷員模擬見顧客的場麵，規定見客戶不得用“你好”來問候。有的人認為這是不可能的，主訓人說：“回想一下你去拜訪很熟悉的朋友和親戚，刻意的說你好的可能性有多大？”營銷員們都說那倒不多，主訓人再問那是用什麼來代替的呢？大家想了想：點頭加微笑！然後加一句“來了”！什麼樣的點頭？什麼樣的微笑？是默契的點個頭，是熟悉的微微笑！而我們聽多了豪華酒店裏漂亮的迎賓職業的“你好”，你真能體會到“如歸”的感覺嗎？所以有時候不是客戶在拒絕我們，而是我們陌生的言語在拒絕客戶，告訴他們“我們不是很熟悉的，你要當心我這裏的每句話”。
在和客戶的交流中，不一定非要畫蛇添足地說很多漂亮話，誠懇而會意的點頭、熟悉而感性的微笑，都能讓客戶忘記對你的審視或漠視，甚至可以撤掉許多固執、傲慢客戶的心理防線，因為它是那麼的真誠、溫暖、親和、動人心弦。在這裏，我們所展現的是一種與顧客心靈的交流，一種態度的展現，而不是話語可以取代的。這種根本無需開口的沉默的力量可以讓營銷變得有血有肉，這個時候客戶可以把營銷理解為一種關懷、一次支持、一個忠告、一樣實現、一條出路……營銷是麵對人的活動，而人又是形形色色多種多樣的。我們要求營銷員在見到各種顧客時見人說人說、見鬼說鬼話，其實簡單的一個點頭、一個真誠的微笑就能夠解決所有問題，甚至發揮比說話更大的功效。
真的營銷心理不是“說得比唱得好聽”，而是“此處無聲勝有聲”，功夫在話裏，功夫也在話外。
大到飛機輪船，小到一針一線，營銷的本質都是一樣的，無非就是把貨賣出去，把錢拿回來。
(本章完)