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v—view（看待）。現在有很多新的提議，比如把客人當做情人，把客人當做小孩，把客人當做貴賓……為什麼當做小孩？隻有把他當做小孩，才不會跟他計較、生氣。而且當客人第一次走進餐廳時，他什麼都不知道，所以服務員要幫助他，指導他，就是在把他當小孩。如何把客人當做貴賓？現在很多酒店都有VIP客人，VIP客人到來時，前廳經理會站在前台迎接他，如此重視，客人很難不滿意。
i—inviting（邀請）。當客人離席或者消費結束，服務員還要注重最後一個環節，要真誠地邀請客人再一次光臨。我認為，送客比迎客更重要，如果送客沒有做到位，迎客再好，客人也沒有什麼特殊的印象。客人走的時候，服務員應該把自己服務過的客人送到店外，到幾乎看不見的時候再回店裏去。有些客人會有一個習慣，走著走著還會回頭看一眼，如果服務員剛好在揮手告別，他腦海當中永遠是“再次光臨”那隻手，他心中肯定會想著下次一定光臨。
c—creating（創造）。員工要能創造一種讓客人感到滿意的氛圍，超越客人期望的氛圍。
e—eyesight（眼光）。通過敏銳的眼光去觀察客人的需求，預測客人的需求，了解客人的需求，從而滿足客人的需求，甚至超越客人的需求。
2．抓住服務“文化關鍵點”
“文化關鍵點”是指酒店員工與客人的任何一次接觸，都在體現企業的一種文化特征並向其傳遞這種文化的理念和行為，客人通過企業員工的行為表現就能感知酒店的企業文化。
從進店到客人離店，酒店員工與客人接觸的主要環節有以下幾個，這些“文化關鍵點”都做好了，客人才會繼續光顧。
1．走進停車場：首先接觸的是保
安。保安一定要精神飽滿，著裝整齊，給客人第一印象就是好的。而且幫客人拉車門時，動作到位；問候客人時，語言到位；微笑時，表情到位。
2．入店：迎賓員很重要。要主動為客人拉門，主動問候，主動微笑，主動為客人帶路找位子。
3．坐下來：直接麵對的是服務員。服務員如何說第一句話，如何做好第一件事情，也需要研究。
4．點菜：目前很多餐飲酒店有專門的點菜師。點菜師最起碼要具備三個特點：第一，有專業的菜品知識，知道如何營養搭配。第二，要有專業的銷售技能，知道如何跟客戶溝通。第三，具備良好的觀察能力。要善於觀察客人，什麼口音，哪裏人，比如客人是上海人，一般就不要推薦辣的菜肴，了解客人喜歡吃什麼。
5．上菜：上菜經常會出現一些問題，比如上菜不及時，上菜不知道報菜名，上菜的時候不知道顧及客人的感受，亂轉轉盤，客人正想夾菜呢，結果被轉走了，那這菜夾還是不夾？上菜過程中，服務員要把握速度，把握火候。
6．餐中服務：比如及時為客人更換骨碟，倒茶水等。
7．結賬：不要讓客人久等。
8．送客人：把客人送到店外，並且長時間目送客人並揮手，讓他永遠記住你的這隻手。
關於服務“文化關鍵點”，有以下注意事項：
第一，要有正確的服務理念，並且把其灌輸到員工心中。
第二，服務態度要積極。服務心態要靈活，不要太機械。現在很多服務員都喜歡說“對不起，打擾一下”，“對不起，請
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