對電話銷售人員來說,自己的客戶主要有兩部分:一類是新客戶;另一類是原有已經購買過產品,使用後感到滿意,沒有抱怨和不滿的老客戶。在電話銷售中,有相當一部分銷售人員隻重視吸引新客戶,而忽視老客戶,從而使老客戶大量流失。殊不知老客戶其實比新客戶更具有優勢。
1.留住老客戶的優勢
(1)留住老客戶可使自己的銷售競爭優勢長久。
成功的電話銷售人員,會把留住老客戶作為自己發展的頭等大事來抓。據某顧問公司多次調查證明:留住老客戶比隻注重開發新客戶的效益奉獻要大得多。
(2)留住老客戶還會使成本大幅度降低。
發展一位新客戶的投入是鞏固一位老客戶的3倍。在許多情況下,電話銷售人員即使爭取到一位新客戶,也要在一年後才能真正賺到錢。對一個新客戶進銷售售所需費用較高的主要原因是,進行一次個人推銷訪問的費用,遠遠高於一般性客戶服務相對低廉的費用。而且,對於電話銷售人員來說,對於新客戶的開發往往還要花費大量的時間和精力。因此,確保老客戶的再次消費,是降低銷售成本和節省時間的最好方法。
(3)留住老客戶,還會大大有利於發展新客戶。
在商品琳琅滿目、品種繁多的情況下,老客戶推銷作用不可低估。因為對於一個有購買意向的“客戶”,在進行購買產品前需要進行大量的信息資料收集。銷售人員的口碑效應在於:一個滿意的客戶可能會引發八筆潛在的生意,其中至少有一筆成交;一個不滿意的客戶會影響25個人的購買意向。
(4)獲取更多的客戶份額。
由於電話銷售人員著眼於和客戶發展長期的互惠互利的合作關係,從而提高了相當一部分現有客戶對電話銷售人員的忠誠度。忠誠的客戶願意更多地購買熟悉的銷售人員的產品和服務,忠誠客戶消費,其支出是隨意消費支出的2~4倍。
2.維護老客戶的有效途徑和方法
(1)明確客戶需求,細分客戶,積極滿足客戶需求。
① 給老客戶更多優惠措施,如數量折扣、贈品、更長期的賒銷等;而且經常和客戶溝通交流,保持良好融洽的關係和和睦的氣氛。
② 特殊客戶特殊對待,根據“80/20法則”,密切關注高價值的客戶,保證他們可以獲得應得的特殊服務和待遇,使他們成為你的忠誠客戶。
③ 提供係統化解決方案,不僅僅停留在向客戶銷售產品層麵上,要主動為他們量身定做一套適合的係統化解決方案,在更廣範圍內關心和支持客戶的發展,增強客戶對你推銷的產品的購買力,擴大其購買規模,或者和客戶共同探討新的合作方式。