“對啊，客戶罵起來太難聽了，但是我們真的是盡力而為了。”另一些銷售道。
宋知蘊抬手按住他們的聲音：“首先，不需要和我解釋。我做過一線銷售，不比你們一部分人的時間短。我很清楚你們的處境。我這個會議也不是來責怪你們的，我是來告訴大家，這次事件不是單獨案例，可能還會發生。”
她沉住氣，看一眼所有人。
銷售聽她這麼說，便立刻沒了聲音，聽到還會發生，都麵麵相覷。
幾個銷售團隊經理道：“現在麻煩就在於，要是投訴成功，一定還會有其他投訴跟進，那我們是退還是不退呢？”
李經理也道：“按照公司規定沒必要退，但客戶是上帝，現在上帝找媒體鬧大，很難辦。宋總你說這事兒，怎麼處理？”
宋知蘊道：“我已經了解過，我們恒遠旅業的客戶通話都是有錄音的。每一通電話，都是可以作為證據拿出來的。這樣，從今天開始，所有人接起客戶電話，或者打通客戶電話時，第一時間告訴對方，我們有錄音，一定要鄭重其事地告訴對方。其次——”
她看一眼底下幾個銷售在做筆記，又道：“尤其是客戶確定購買旅遊產品時，每一個客戶你們都要單獨問一句。您好，您是否已經明確知道我們的產品退款條件等情況，在這裏，一定要聽到客戶親口說出那句話——我已經知道你們的產品退款情況。聽清楚了嗎？每一單都需要客戶做這件事。另外這一環節我們會慢慢完善起來，以後每一份給客戶的購買單據上都要寫清楚退款聲明。”
她又對孫姐說：“公司官網頁麵，也要隨時更新，保持同步，要讓客戶多方麵明確了解我們的退款情況以及其他的服務情況。”
“那個——宋總啊，你剛才的意思，我們賣掉產品之前，要跟客戶確認，然後讓錄音錄到這一句話對吧？”有個銷售伸手問道。
宋知蘊點頭：“對，一旦出現任何糾紛，我們就可以拿出錄音通話來溝通。這一次的兩個案例來得很密集，希望大家重視起來。不要因為多說多問這一句話就覺得麻煩，一旦出現任何問題，這就是保護我們恒遠、也是保護你們自己的關鍵證據。好嗎？請大家記錄下來。”
王經理道：“這樣好了，我們這裏擬定個話術，專門給每個人貼一張小紙條，行嗎？”
“行，就這麼辦。”宋知蘊道，“另外，懇請大家不論客戶說什麼，都保持低姿態。我允許你們掛了電話之後罵娘，但拿起電話機後，希望大家都把自己當做一個專業的、優秀的銷售人員，絕對不要和任何客戶起衝突，好嗎？”
看著一張張麵孔，宋知蘊知道，做銷售這一點是很難的。她忽的笑一笑：“隻要你們忍住一些難纏的客戶，掛了電話，罵我宋知蘊也沒關係。真的。”
其他人笑起來，大家都道：“那不會的！不會！”
“對啊，客戶罵起來太難聽了，但是我們真的是盡力而為了。”另一些銷售道。
宋知蘊抬手按住他們的聲音：“首先，不需要和我解釋。我做過一線銷售，不比你們一部分人的時間短。我很清楚你們的處境。我這個會議也不是來責怪你們的，我是來告訴大家，這次事件不是單獨案例，可能還會發生。”
她沉住氣，看一眼所有人。
銷售聽她這麼說，便立刻沒了聲音，聽到還會發生，都麵麵相覷。
幾個銷售團隊經理道：“現在麻煩就在於，要是投訴成功，一定還會有其他投訴跟進，那我們是退還是不退呢？”
李經理也道：“按照公司規定沒必要退，但客戶是上帝，現在上帝找媒體鬧大，很難辦。宋總你說這事兒，怎麼處理？”
宋知蘊道：“我已經了解過，我們恒遠旅業的客戶通話都是有錄音的。每一通電話，都是可以作為證據拿出來的。這樣，從今天開始，所有人接起客戶電話，或者打通客戶電話時，第一時間告訴對方，我們有錄音，一定要鄭重其事地告訴對方。其次——”
她看一眼底下幾個銷售在做筆記，又道：“尤其是客戶確定購買旅遊產品時，每一個客戶你們都要單獨問一句。您好，您是否已經明確知道我們的產品退款條件等情況，在這裏，一定要聽到客戶親口說出那句話——我已經知道你們的產品退款情況。聽清楚了嗎？每一單都需要客戶做這件事。另外這一環節我們會慢慢完善起來，以後每一份給客戶的購買單據上都要寫清楚退款聲明。”
她又對孫姐說：“公司官網頁麵，也要隨時更新，保持同步，要讓客戶多方麵明確了解我們的退款情況以及其他的服務情況。”
“那個——宋總啊，你剛才的意思，我們賣掉產品之前，要跟客戶確認，然後讓錄音錄到這一句話對吧？”有個銷售伸手問道。
宋知蘊點頭：“對，一旦出現任何糾紛，我們就可以拿出錄音通話來溝通。這一次的兩個案例來得很密集，希望大家重視起來。不要因為多說多問這一句話就覺得麻煩，一旦出現任何問題，這就是保護我們恒遠、也是保護你們自己的關鍵證據。好嗎？請大家記錄下來。”
王經理道：“這樣好了，我們這裏擬定個話術，專門給每個人貼一張小紙條，行嗎？”
“行，就這麼辦。”宋知蘊道，“另外，懇請大家不論客戶說什麼，都保持低姿態。我允許你們掛了電話之後罵娘，但拿起電話機後，希望大家都把自己當做一個專業的、優秀的銷售人員，絕對不要和任何客戶起衝突，好嗎？”
看著一張張麵孔，宋知蘊知道，做銷售這一點是很難的。她忽的笑一笑：“隻要你們忍住一些難纏的客戶，掛了電話，罵我宋知蘊也沒關係。真的。”
其他人笑起來，大家都道：“那不會的！不會！”
“我會去處理這兩個案例，有任何客戶問起來，你們就說恒遠旅業高層已經在第一時間處理，不必躲閃，正麵回應。”宋知蘊又對那兩個跟客戶鬧起來的銷售人員道，“你們如果心情能保持穩定，就繼續工作。如果覺得需要休息半天調節一下，也可以。好嗎？錄音我已經聽了，你們堅持了恒遠旅業的退款原則，沒問題。”