第10章 留意他人的意圖，養成研究人的習慣
我們常說習慣不是一朝一夕就能養成的。尤其是對於人物的觀察習慣更是難上加難的事情。有人懂得“察言觀色”，就是在與人說話的時候懂得別人的意圖，能夠摸清楚對方的心思，這樣就有利於自己在說話的時候找到突破口。養成研究別人的習慣可以為自己的交際帶來意想不到的效果。
約翰?華納23歲時，在費城第六街與菜市街交接處開了一家店麵，這是他有生以來開的第一家店。大家都以為在幾個月之內，這家店一定會破產倒閉的。
他從給別人送報起，就開始積攢資金，但他的積蓄隻夠和他的合夥人購辦店內陳列的商品，所以，在一般人看來，約翰?華納的資本實在是有點少，更不合時宜的是，當時正趕上國家經濟蕭條又麵臨內亂。
然而，出人意料的是，他竟取得了巨大的成功。現在，我們都知道華納已是美國著名商人中的一員了。那麼，他究竟有什麼過人之處，在大家普遍不看好的經濟低穀中，竟能取得驚人的成功呢？
據說，營業之初，他就拋棄了過去那種司空見慣的商業手段，而運用了一種使人備感到新鮮的商業方法。之後，他發明了一種又一種全新的商業方案，幾乎每次革新都受到攻擊，然而，他始終引領當時的整個營業製度。
其實，他的方法很簡單：他隻是一直盡力去尋找使顧客滿意的新方法。他永遠保存著一份心思，那就是不斷地研究顧客們的心理。
即使到如今，他的鋪子已擴大到像一座百貨迷宮了，我們仍舊可以發現：他每天總要抽出一段時間在自己的百貨店裏檢視一番，他甚至還親自去接待一些顧客，整理一些貨物，傾聽人們對他的商店的意見和建議。
其實，研究顧客心理，這就是華納成功經營的策略。說出來一點也不神秘，然而就是這個簡單的道理使他獲得了巨大的成功。而和約翰?華納一樣，地產富豪約翰斯?巴諾也費盡心機去揣測別人的需要。
紐約的巴諾博士和他的兄弟最初隻有不到4000美元的資本，但經過一番奮鬥之後，他終於成了地產富豪。他成功的秘密可以說，大部分都要歸功於他不厭其煩地聽取人們對於廳堂、門窗及房屋朝向等等瑣碎問題的意見，正是在這些意見的啟發之下，他對舊式套間狹長的客廳和陰暗的起居室進行改造，設計並建造了一座美觀、實用的現代公寓。現代公寓不僅設備先進齊全，而且居住起來十分舒服方便。他終於建成了一所打破一切華麗與昂貴記錄的大公寓，就是紐約著名的派克路270號的房子。
巴諾自然也從該項目中收益頗豐。從那一次冒險開始，巴諾博士就想出了一個策略：他自己去租住自己的公寓，以便由此了解顧客們的真正需要。
巴諾兄弟也像華納一樣，首先去研究顧客的需要。這樣，他們就能夠處處趕在顧客的前頭——在他們感覺到有什麼需要之前，他們就已經把方便提供出來了。
被譽為“東方最偉大的人壽保險專家之一”的吉爾?布萊克，曾深受那些小政客的啟發。他發現類似小政客這種人常常熱衷於提出反對意見，雖然這未必會有什麼利益和實際作用，但他們還是喜歡頻頻發問，為反對而反對。他將這個發現也運用於自己的保險事業中了，因此，他就注意到了他在顧客們那裏碰到的潛在的習慣性的反對意見。他說：“大人物很少發問，但這並不是說他沒有疑問，事實上，他的問題與平常人一樣多，隻不過他把這種意見隱藏在心裏罷了。所以，雖然他並不發問，但我們得設法使他滿意才行。”
所以，無論別人是否表示他的反對意見，倘若我們不關心他的感受，我們就很容易失敗。如果有可能的話，我們應當盡量預先料到這種潛在的反對或不滿，而想好對付的方法，這能為我們成功做事打下良好的基礎。
當然，在留意別人意圖的時候，你還必須要準備隨時去駕馭那些可能發生的意外，並使它們變得對你的計劃有利，這樣才能避免種種困難，而順利地獲得成功。否則的話，很難避免尷尬的發生。尷尬就是一種偶然的人際關係衝突，任何人際環境隻要出現了偶發性的不協調事件，就可能出現尷尬場麵。
而尷尬多半就是由交往者缺乏經驗，不了解他人的意圖、好惡等造成的。所以，我們要在日常生活和人際交往中，多留心觀察他人，努力做到“善解人意”。這樣不僅可以避免許多尷尬場麵的出現，即使出現了也可以得到緩解；而且可以使交往更愉快，自己的目的更容易實現。