第八章 韓國商道：瞬間崛起不是笑談 6. 用心良苦，傾心另一種顧客
顧客就是企業的生命，在今天的商品社會中，商家早已把“顧客就是上帝”奉為箴言。其實，隻要參予過經營活動的人都會本能地意識到這一點，即使在還無所謂“商品”和“顧客”的時代也是如此。而當他們在商品世界摸爬滾打了多年之後，變得更精明了的商人又將自己的感受和經曆加以濃縮提煉，於是就有了這麼一句名言。喊著這句口號的商人們也許表裏如一，也許口蜜腹劍，但無論如何，他們倒的的確確是有了這麼一種“意識”了。
但是在韓國商人的眼中，除了普遍意義上的“顧客”之外，還存在著另外一種顧客，也必須予以重視。在他們看來如果不能給這些顧客提供良好的服務，如果不能使這些顧客感到滿意，同樣也是一種失誤，而這種失誤的結果將比失去一般意義上的顧客嚴重得多。商品暫時沒有買主，可以亡羊補牢，為時未晚，或者幹脆另辟蹊徑，重起爐灶。但是這種失誤的結果卻是根本無法生產出高質量的商品，再精明的商人到此時恐怕也隻能發出“巧婦難為無米之炊”的感歎了。韓國商人眼中的這種特殊“顧客”，實際上存在於企業的內部。
韓國企業家認為，一個企業中各個部門承擔的任務雖然不同，但這些活動結合起來才能達到滿足外部顧客的目標。否則再好的計劃和設計，如果不在商品化的各個階段中使一切零部件發揮出本身的功能，就無法生產出優質的產品。要想使自己的產品被外部顧客選中，就要善於調度每一道工序，從商品規劃到商品銷售和服務的一切部門，都要把從事下一道工序的部門看作是顧客。因此，所有員工的第一位顧客，就是在其工作成果的基礎上，繼續下一道工序的人或部門。所有的員工都應首先為這樣的顧客考慮周到。
在樂喜金星集團公司下屬的一家公司中曾發生過這樣一件事：在一次設計室召開的會議上，有人提出意見說，在生產線上，裝配部門的女技工承擔的接線作業需要改進。
之前，公司女技工在裝配階段進行接線作業時，要將數根電線的塑料皮用手一根根剝掉，然後再一根根撚起來。雖說撚線是一種簡單的活，又相當安全，似乎很適合女性職工，但事實上要裝配一台洗衣機，用來控製洗滌、漂洗、排水、預定等多種功能的線路有幾十條，如果一天要裝配幾十台這樣的洗衣機，即使是男人的手也受不了，何況是女人的纖纖玉手呢?難怪在檢查成品時出現了很多殘次品。
有人提出意見後，設計室便想方設法改善設計，最後把連接電源的線路和連接按鈕的線路端口化，這樣在裝配時隻需將上下端口互插就可以了。從此裝配部門女技工的幹勁倍增，次品率也大幅度下降了。這種“想方設法使自己的工作有助於下一個工序”的作法產生的結果是，不僅企業內各部門合作更為密切，生產效率和產品質量由此而大大提高，最終也使企業贏得了更多的外部顧客。
注重“內部顧客”的另一個意義是要求企業的各級管理者都把滿足員工的需求放在重要的地位。普通職工是第一線的生產人員，還維持著一個企業正常的生產生活秩序，在金字塔形的企業管理組織中位於最底層，然而也正是因為如此，普通職工也起著如摩天高樓下基座般的作用，沒有他們，整個企業也就不可能存在。總之，應該把人，而不是金錢，視為企業最寶貴的資本，因此必須作好各方麵安排，使他們在企業中的地位受到重視，福利得到保證，使他們感到，他們首先是在為自己工作。
韓國企業家為使員工安心工作，用心良苦，到了連員工的太太也不遺忘的程度。三星集團為此特設了一個文化教育中心，設有信息漫遊室(具有光電視聽設備的閱覽室)、各種培訓班、電腦房、健身房，不僅員工下班後可自由活動，太太們白天也可以光顧。韓國的女性結婚有了孩子後一般不再上班工作，這種“太太學校”使她們有了走出家庭、吸收新知識的機會，也有利於對丈夫事業的理解和支持。
對在海外工作的員工，韓國企業家們除了關心他們的福利問題外，還給員工的家屬以特別的待遇。有的企業每年都要召開慰問大會，慰問赴國外勞動的工人的家屬。會上邀請韓國一流的演員參加演出，每個家屬還會得到一份有紀念意義的禮物，家在外地不能參加大會的家屬則由企業通過郵局將禮物寄去。有的企業則規定，凡在國外工作的員工均可帶家屬同行，並經常通過書信與員工家屬進行對話，詳細介紹企業的情況，以免除其後顧之憂。
在“編織好員工的生活花籃”以外，韓國企業家更為注重的是設置一整套晉升和獎勵製度，對員工的勤奮工作表示鼓勵。各大企業每隔一定時間還要對在職職工進行再教育，讓一線工人接受技術培訓，對管理幹部則按不同級別實施相應的教育，充分滿足員工們19我發展的需要。