據中國消費者協會的統計顯示，特約維修已經成為家電售後服務投訴的重災區。在家電服務的投訴中，絕大部分都發生在外包服務，也就是特約維修過程中。這些投訴的主要內容集中在服務不及時、服務質量不好、服務人員態度不好、亂收費等方麵，而真正由廠家自己的維修部門提供的服務所引發的投訴卻相對較少。
中國家電維修協會一位官員就表示，“現在家電競爭這麼激烈，利潤越來越薄。廠商想的都是從生產、售後這兩頭削減成本，外包是最好的方式。從數量來看，現在超過九成的售後站點都屬於外包形式，廠商直屬維修站不足一成。”就連TCL全球服務部部長也坦承，自建服務站成本太高，隻能吸納一些外部力量。
幾天來，晚上沒有事情的時候，我便泡在網上，查閱相關資料。令人遺憾的是，公眾及網絡媒體對於家電售後的外包大多都存在著微詞，主要是一些廠家采用“維修外包”形式，目的是不僅能節省成本，而且還能盈利，而為此埋單的自然是消費者。因為大部分服務承包商雖然承接了一些品牌家電的售後服務，但其收費標準都是自己定的，並不實行該代理品牌的售後、維修收費標準，“漫天要價”的現象普遍存在。
看到這些資深評論，我感覺到有點泄氣。如果真的接手家電售後維修服務，我們所追求的當然是利潤，而在保修範圍內，家電企業是不會預留太大的利潤空間的。而我們如果想贏利，勢必要額外收取一定的費用，必然要造成消費者的不滿。久而久之，必然會損壞公司的形象，從而連累目前公司正持續發展的清洗業務。這樣算下來，有些得不償失。
但從另外一個角度考慮，我又覺得不忍心舍棄這次企業擴張的一個機遇。接受外包售後服務，對於我們剛開張的小公司來說，無異於傍上了全市最具實力的家電企業的“大款”。這對於提高企業的知名度，會有相當大的好處。現在，有很多家電維修公司想找都找不到的機遇，而現在就擺在我的麵前。隻要我一伸手，便成了我的囊中之物。
但是，林氏集團、華宜……恰恰都是我不想企及的客戶。
一連好多天，也沒有捋出個頭緒來。一天晚上，柳一涵到我家裏來的時候又說起了這件事情。
“我也很想做這筆業務，但是，關鍵是利潤問題，你們公司剛開始幾個月，賣出去的全部是新產品，在保修範圍之內，目前還沒有太多售後服務量吧。如果我現在就啟動這個業務，而你們如果真的沒有太多的售後業務量，我們是不是在近一兩年的時間內始終要賠本作買賣？”我對柳一涵提出疑問。
“目前我們售後服務量是不太大，但我們老板是從大城市走過來的，知道市場怎麼做，如果你抓住這次機遇，對將來的發展會大有好處，不能光看到眼前的利益。”柳一涵看著我說，“如果你不做，公司也會找別人去做，到時候你再想做的時候，可能就已經很晚了。”
聽了柳一涵的話，我一時語塞。柳一涵說的並不是沒有一點道理。目前想要這麼做的家電維修多了去了。即使現在沒有利潤，當有這個口風的時候，也會有人去搶這杯羹。而柳一涵給我提供的，應該是“內部消息”。