第五章 公共關係的傳播 第二節 公共關係的語言傳播
一、語言傳播的特點
語言是人類交流過程中最基本和最重要的工具。無論是大眾傳播還是人際傳播，一般都離不開語言的運用。語言的應用決定交流的效果，因此，公共關係人員在開展公共關係工作時必須熟練地使用各種語言交流的方式。
語言傳播是指傳播者（說話人）運用特定的語詞和語法結構及各種輔助手段向受傳者（談話對象）進行的一種信息交流。因此，在語言傳播中我們首先要讓他人了解和領會自己所表達的語言含義，這是語言表達的最底目標。為此，除了做到文法正確、吐字清楚、語言流暢外，還必須有豐富的詞彙，精煉的語言。語言傳播有其特殊的要求。
一是信息的傳與受不能為同一人，應為兩人或兩人以上在同一時空範圍內共同參與傳播；
二是信息的傳與受雙方必須達到溝通，即實現了語義的理解；
三是信息內容不局限於語詞、語法結構等組成的句子所表達的思想，還包含著語氣、語調，甚至身勢、手
勢、表情等所表示的含義；
四是信息交流的過程與信息反饋的過程是同步進行的。
與任何特定形式和種類的傳播活動一樣，語言傳播作用的發揮，關鍵是清楚地認識到其本身的特點。
首先，既然語言傳播具有同時性和空間限製性的特點，那麼，就應當盡可能地利用時間和空間。這就是說，
要抓住發言的機會。例如，產品推銷員就必須抓住時機，在有限的時間和空間中盡量發揮自己的演說才能，用動聽的語言把顧客吸引到自己的產品前。外交部發言人，在新聞發布會和記者招待會上應避免使用“無可奉告”這種語詞，否則就等於放棄了一個語言傳播的機會，並且會給提問者一種不善言辭的印象，從而損害自己和自己所代表的社會組織的形象。
其次，語言傳播具有很強的時效性，公共關係人員應當及時地注意信息反饋，隨時調整自己講話的內容。
比如，當你向別人介紹自己的產品時，對方如表示出很大的興趣，那麼你不妨再強化自己的話題；如對方不感
興趣的話，則不妨暫時轉換話題，然後再用旁敲側擊的方式迂回地向他宣傳自己的產品。
再此，語言傳播具有豐富的表現手法和輔助手段，公共關係人員應當恰到好處地運用這些表現手法和輔助
手段。例如，兩人談話不慎出現了尷尬場麵，這時主方就應當用爽朗的笑聲和幽默語言之類的輔助手段來打破沉
悶的氣氛，避免雙方難堪。為表示認真聽取對方的講話或表示讚同時，就以點頭示意，而微笑則是最佳的傳播表
現手法，給人一個溫馨的微笑，會立即縮短人與人之間的距離。
語言傳播雖有自己的長處，如反饋迅速、便於建立感情等，但其作用也有局限性，語言傳播的最大不足是
覆蓋麵不廣。
二、交談
交談是公共關係語言傳播中常用的一種方式，是公共關係人員必須具備的基本功。俗話說“一句話可以把人說得笑起來，也能把人說得跳起來”。這裏既有水平問題，也有談話藝術問題。可以說公共關係人員與人交談技巧的高低，將直接影響到語言傳播的效果。
（一）、交談的特點
1、範圍小。交談是指一些人在一起談話，所以談話的人數比較少，可以是兩個，也可以是多個。
2、以情感人。與演講對比，交談由於人數少，談話雙方相互交往的距離小，更容易觀察到對方的眼神、表情、姿態，更有利於感情上的溝通，建立起深厚的感情聯係，使公眾對組織的態度進入到感情層次。公眾通過談話，會由於感情的建立，對公共關係人員提供的信息會更加信任，對組織會采取合作的態度，從行動上會更加自覺地支持、關心組織的工作。
3、以理服人。在交談中，還要通過充分說明，以理服人。在與公眾的談話中，一定要把道理說透，並切合實際，談話才能收到好的效果。
4、信息反饋快。交談可以使組織的公共關係人員及時得到信息反饋。通過與公眾當麵交談，公共關係人員可直接看到或聽到對方的反應和態度，所以信息反饋是非常及時的，還可以使公共關係人員適當調整傳播內容。在信息傳遞過程中，如果發現公眾對傳播內容存在誤解或產生反感，公共關係人員可隨即調整傳播內容或對問題加以解釋，以獲得公眾對本組織的認同。
（二）、交談技巧
一般地說，進行一次較正式的談話要注意三個部分：開場白、談話實體、談話結尾。但是，在正式談話之前，特別是非常重要的談話之前，要做一些必要的準備工作。如收集交談對方的背景材料，確定談話的中心和重點，估計交談中可能出現的困難，以及應采取的對策等等。公共關係人員最忌毫無準備的倉促出陣。具體說來，公共關係工作的談話技巧有下列幾方麵：
1、談話開始階段。在談話正式開始之前，首先要有一個好的開場白。可以先說一些對方關心或感興趣的事情，因為每個人都有自己的“興奮點”，我們應該在談正題之前激活對方的興奮點。如老年人的興奮點是延年益壽，而青年人則是事業、愛情等。這樣可以使談話雙方逐漸產生共同語言，形成感情對流、思想溝通，以便談話能夠在一個良好的氣氛中進行。
2、談話的切題階段。進入到談話的切題階段應緊緊圍繞談話的主題進行敘述，逐步向思想深層發展。形成“感情共鳴”的高潮，以達到談話的目的。
3、談話的結束階段。談話的結尾是留給對方的最後感覺，它的作用十分重要。結尾應自然，使人愉快又耐人尋味。在交談結束前，先給對方發出談話快要結束的信號，免得對方感到突然，或想說的話還沒有說完。然後再說些感謝之類的客套話，或用風趣幽默的話語結束這次交談。
4、在交談中應注意的事項。在交談中最忌冷場。所謂冷場即雙方的談話一時中斷、無言以對，這時應迅速轉換話題。若一時無話題可交談，可給對方倒水、遞煙，或聊一些無關緊要的內容，到合適的時候再回到談話的主題上。
在交談中還應注意提問的技巧。有人說，上帝給人創造了兩隻耳朵，一個嘴，可能是希望人們能夠多聽少說的緣故。提問是讓自己多聽少說的一種最有效的方法。隻要提問的恰當、巧妙，就可以啟發對方講話，得到自己所需要的信息，但必須在取得對方同意後再提問。值得注意的是，在提問時應當避免盤問式或審訊式提問，亦不要使用含糊不清的措辭。在提問時應盡量使用對方習慣和喜歡的方式，並且要圍繞著中心主題。
在交談過程中，要及時了解對方對你談話內容的理解程度，及時了解他是否有誤解或不理解之處。然後決定在繼續談話中應強調的內容，或采取補救措施，以便加深對方的理解，消除誤會。
在交談中避免嘮叨不休。有些人在交談中，常常口若懸河、滔滔不絕，內容瑣碎而無中心，讓人沒有插話的機會，這種談話往往令人厭煩，並浪費時間。