接聽客戶打進來的電話時，要把話說到客戶心坎上，需要注意以下幾點：
（1）掌握好接電話的時機。
接電話的最完美的時間、最專業的時間是在電話鈴響的第三聲接起來。如果你在電話鈴聲的第一聲響的間隙接起來，一些客戶會認為你太急迫了；如果你在電話鈴響了六到十次才接起，客戶會認為你不在意這樁生意。
（2）讓聲音給客戶創造想象。
頂尖的銷售員接電話都能帶有略顯興奮的聲音。這樣的聲音會讓人感受到快樂的訊息和內心的熱誠。如果在向客戶做推銷的過程中你的聲音聽起來像晚期病人的聲音，客戶保證不會想和你見麵。這也是為什麼你要在第三聲電話響接起電話的理由之一，因為在第一響時，打斷了你正在做的事情，把你的心緒理清，把你自己的意識提高起來。不管你什麼時候聽到電話鈴聲，暫停你手上的事情，立刻在內心設計好與對方進行電話交流的步驟。
（3）承認他人的興趣。
讓給你來電的人告訴你他為什麼打電話來。他或她可能會拒絕你的廣告或者問你一些關於特殊項目的事情。你可以這樣回答：“是的，先生（女士），我們已經接到好多電話詢問我們的新產品，我們真的很高興。”然後你繼續下一步的環節。
（4）巧妙得到客戶姓名。
一個頂尖的推銷員為了建立良好廣泛的客戶群，他會盡全力得到打來電話人的名字。其中一個理由是因為這樣非常有助於與來電人建立聯係。
得到客戶名字的方法很簡單，但正確的話語十分重要。當你回到線上，說：“謝謝你的等候。”通常先用禮貌用語來讚揚他們的耐心。然後說：“我是……”把你的名字報上去。
停下來一會兒，來電話的客戶可能會立刻報上他的大名。但是不要嚐試用等待逼他說——隻是給他一個機會說出他的名字，如果他那時覺得自然，便會說出來，如果沒有，那就回到原來的溫柔和信心的語調說：“請問我可以知道您是哪一位嗎？”你總是可以知道他們的名字，如果他真的對你和你的公司有興趣而在詢問購買的問題。
（5）留有餘地。
你所要的會麵機會可能需要你去客戶家裏，可能意味著他們到你的展示陳列區去看你公司的產品，也可能是去客戶的辦公室，不管怎樣，你都必須去赴約。當客戶打電話來問：“你們的複印機可以打折嗎？”
一個頂尖的推銷員不會回答可以或者不可以，而是會巧妙地說：“那一型的複印機正是你要買的嗎？”
“是的，正是那種。”
“好，我今天或明天可以跟你多談一點，你要來我們的展示間，還是我到你那裏去？”
如此，就能進一步接觸客戶，增加推銷成功的可能性。
（6）當約定約會時間時，要重複告訴客戶所有的細節。
當你約會與客戶見麵時，什麼事情都可能發生，他們不是完全忘了，就是不能確定你在哪裏。他們可能忘記會麵時間，可能不記得你的名字，這就是為什麼要在約會時確認好幾次的原因。注意請他們寫下適當的細節，如：“你有沒有隨手帶的筆？我想請你寫下一些適當的細節。”適當的細節包括銷售員的姓名、公司的地址、會麵時間及任何來電者需要聯絡你的資料。
(本章完)