作為全國500強公司，並且還是國內知名的保險公司，它的call center遊戲規則當然不會簡單容易。何小西作為元老級別的人物，當年也是經過了一年多的層層過關考驗，才能在現在的位置上遊刃有餘。所以不要小看這裏的每一個客服，他們都是經過了千錘百煉。
這家call center把全國的客戶分為了兩條電話進線。一條是專門針對A市和B市客戶的，另外一條則是針對除開A市和B市客戶的。那麼為啥何小西的所在公司要專門安排一批客服接A市和B市的進線呢？第一，這兩個城市的客戶肯定很多。第二，這兩個城市都是國內的數一數二的大城市。第三，這兩個城市的客戶需求最多。第四，這兩個城市的客戶當然也是最難搞的。何小西偏偏因為是元老，並且知識技能各方麵都不錯，所以被第一批安排到了這條線上。不過唯一的好處就是，這條線的客戶，都很“專業”。為什麼說“專業”，這條線的客戶詢問問題以及訴求非常明確，沒有廢話，直接了當，連投訴也是。何小西在這條線上幹久了，早已習慣了這些客戶的節奏，如果哪天被安排到另外一條線，反而覺得客戶太過囉嗦，影響了自己的接線量。Call center當然是在乎所有客服的接線量的，既然大家都是接電話，當然首先看重的就是所有人的接線量，何小西認為隻要是自己技能過關，情商夠高，接線量這個東西真的分分鍾秒殺，所以她認為這個絕對不是最可怕的遊戲規則。
那麼何小西最怕什麼環節呢？對於何小西來說最可怕的環節，是最後的滿意度評分環節。這家call center的滿意度得分從高到低，9分到0分。低分對於每個客服來說都是非常致命的。最可怕的是不管客戶滿意與否，你都有可能拿到低分。為什麼這麼說？曾經這家call center的領導為了找到客戶打低分的原因，還專門針對打低分的客戶做過回訪調查，最後得到的結果也是讓人各種震驚。比如有些客戶給的理由是：我是打的10分啊，因為你們坐席回答得太完美了，所以我給打的10分；還比如有些客戶說你們滿意不就是按“1”嗎？所以我就按的1；還比如說有些客戶直接說我就不會按，我也看不清楚，所以我就下意識隨便按了個數字等等等等。反正得到的結果都是千奇百怪，讓人哭笑不得。不過，從某個客觀方麵來說，這家保險公司的客戶是真多，涵蓋了全國的各個階層。
然而最悲劇無辜的無外乎是客服，辛苦了一天，被一個客戶打了低分，今天也就算是白幹了。所以你在call center會發現一個現象，就是每當一批客服下線後，都會圍著自己的小組長查看自己的滿意度，那個時候你會深切感受到什麼叫“幾家歡喜幾家愁”。所有的客服月底能拿多少的money，不僅要靠實力技能，還有運氣成分在裏麵。
何小西每天上線前都會期盼今天遇到的客戶都是清醒的明白人，千萬千萬不要遷怒於她這個柔弱的小女子。然而願望總是美好的，但是現實確實也很骨感。何小西自認是一介凡人，也有七情六欲，也有控製不好情緒的時候，情緒會影響一個人的理性思考，一旦頭腦一熱，不僅會遭客戶的低分，可能還會被客戶投訴，一旦投訴成立，那麼這個月的績效幾乎都跟自己說再見了，還會直接影響到年底的考核排名。所以投訴這種事情在call center是一大禁忌。但是在何小西所在的小組裏麵，有兩個神仙級別的人物，她們就是晨晨和miss莫。先說晨晨，這個小女生在接電話的時候，永遠保持甜美的聲音以及熱情的服務，包括遇到奇葩難纏的客戶，她始終可以毫發無傷的接完電話。而且同時你會發現她正在擺弄自己的化妝品，各種描描畫畫。再看看miss莫，這個女生接電話的時候，隻能用平淡如水來形容，一點看不出來情緒的波動，她會很耐心的跟客戶解釋一切問題，包括情緒極端的客戶，她都能一一安撫，她告訴何小西她的經驗就是站在客戶的角度想問題。這兩個大神常年在組裏都是拿著高績效，何小西也隻能感歎，自己雖然幹了這麼多年客服，卻依然看不透，參不透，還不如後來的兩個大神。