沃爾瑪創始人山姆·沃爾頓提出了“顧客第一，保證顧客滿意”經營規則，這一看似簡單的標準成了沃爾瑪王朝不可更改的金規。也正是這一條金規讓沃爾瑪從一個小小的雜貨店發展成為世界零售業巨頭，並以強大的沃爾瑪效應改變著人們的生活和消費習慣。而且，沃爾瑪把自己的服務理念幾乎演變成了一種瘋狂，沃爾瑪可以以任何方式為顧客服務。相信，除了沃爾瑪以外，沒有任何一個零售企業能做到這一點。
1．顧客第一，保證顧客滿意
怎樣才能讓顧客滿意呢？一方麵是硬件要求，即必須有足夠多的商品品種，一流的商品質量，低廉的商品價格；另一方麵是軟件表現，即必須有完善的服務，方便的購物時間，免費停車場以及舒適的購物環境。兩者密不可分，相輔相成。
——沃爾瑪
作為一位零售商，山姆·沃爾頓在其整個職業生涯中，一直遵循著一個非常簡單的規則：顧客第一，保證顧客滿意。他的這一思想也貫穿在沃爾瑪的發展之中。山姆·沃爾頓一直強調，商品零售是直接也是最終同消費者打交道的行業，成功的秘訣其實很簡單，那就是顧客至上，保證讓顧客滿意，以滿足顧客需求為己任。
在沃爾瑪，有兩句口號是十分響亮的，也是沃爾瑪公司多年來一直恪守的信條，一條是“顧客就是老板”，另一條是“顧客永遠是對的”。沃爾瑪公司每一個新員工上崗之前都被要求嚴格遵守這兩條規則，用這兩條規則來處理自己和顧客的任何糾紛。他們熟記：第一，顧客永遠是對的；第二，如有疑義，請參看第一條。
在山姆·沃爾頓“顧客第一，保證顧客滿意”的準則指導下，沃爾瑪逐步擴大，一步一步發展為世界超一流的零售王國。正如可口可樂公司董事長兼總裁羅伯特·戈澤塔先生所說：“山姆·沃爾頓比其他人都清楚，企業的生存離不開顧客。因此他一直強調，零售業所有工作的中心和努力的方向都是令顧客滿意。對於這個原則和信念，山姆·沃爾頓始終貫穿如一。”
早在50多年前山姆·沃爾頓剛開始創業時，他就將這一觀點和信念傳達給身邊的每一個人。一位自1950年起就在當時的沃爾頓平價商店裏工作的老員工回憶說：“山姆先生第一次讓我們認識到顧客永遠是對的。他常要我們與顧客聊一聊他們養的牛、雞、豬，還有他們的孩子，這並非因為這些話題很重要，而是因為顧客是我們收入的源泉，是我們利潤的源泉。隻有和顧客保持親近感，並且了解顧客的需求，顧客才會源源不斷。這一點在以後的經營中不斷得到強調。”
因此，沃爾瑪始終堅持軟件和硬件的結合，也就是堅持商業服務與商品價格、品種的統一。例如，山姆·沃爾頓要求每位采購人員在采購貨品時態度要堅決。他總是告誡他們：“你們不是在為沃爾瑪商店討價還價，而是在為顧客討價還價，我們應該為顧客爭取到最好的價格。”因此，沃爾瑪的價格始終是最低的，而且沃爾瑪商店的低價政策為當地小鎮上的居民節約了數十億美元的支出。
在為顧客服務方麵，沃爾瑪一再告誡自己的員工：“我們都是為顧客工作，你也許會想你是在為你的上司或經理工作，但事實他也和你一樣。我們的公司誰是最大的老板？顧客！”
“我們要以和善、熱情來對待顧客，就像在家中招待客人一樣招待他們，讓他們感覺到我們一直在為滿足他們的需要而努力。”
沃爾瑪的經營秘訣在於不斷地了解顧客的需要，設身處地為顧客著想，最大限度地為顧客提供方便。有一次，一位顧客到沃爾瑪商店尋找一種特殊的油漆，而沃爾瑪商店沒有這種商品。但他們並沒有一推了事，而是由油漆部門的經理親自帶這位顧客到對麵的油漆店裏購買，這使顧客和油漆行的老板都感激不盡。
沃爾瑪就是這樣努力為顧客著想的。用羅伯特·澤伯塔的話來說，“為了顧客，沃爾瑪可以以任何方式，甚至是全美行業中都絕無僅有的方式，為社區服務，為顧客服務。”
山姆·沃爾頓在自傳中這樣說明自己的“顧客觀”，“在我的整個零售業生涯中，我一直遵循這個指導原則。雖然這是個簡單的原則，但我仍要強調的是：商品零售成功的秘訣是滿足顧客的要求。事實上，從顧客的角度考慮並不是一件易事，你要有多方麵的準備，比如商品品種繁多、質量優良、價格低廉，提供滿意保證、友善和在行的服務、方便的購物時間、免費停車場、愉快的購物環境，微笑、友好、熱情的態度等。這樣，當顧客來到一家比他們的期望更好的商店時，就會喜歡它。而那些對顧客要求總是不理不睬，或是不能讓顧客感到愉快的購物環境的商店，是不會有人喜歡的，更不用說經常去光顧了。”
做到軟件與硬件的統一說起來容易，要做好可不是一件輕鬆的事。在商品零售行業，舒適的購物環境、優質周到的服務必然與較高的價格相聯係。而商品價格低廉的連鎖超市，顧客可以得到價格上的優惠，但購物環境和服務卻很可能得不到保證。美國著名的大型折扣連鎖公司凱瑪特的商店店麵都很大，為了節約人工成本，店員很少。雖然店裏商品品種繁多、價格便宜，但顧客在購物時經常會有些疑問或是需求，店家人手不多自然也就難以照顧到每一個顧客。顧客雖然購買便宜商品的欲望能夠得到滿足，但卻不能充分感受到店員對他們的關心，很自然，顧客就難免會產生美中不足的遺憾。