溝通是情感的相互交融，溝通的目的是雙贏。這是所有服務人員在與客戶溝通的過程中必須明確的道理。要想做到無障礙的溝通，首先就要知己知彼，一定要學會換位思考，投其所好，隻有你站在客戶的立場上想問題，才有可能贏得客戶的信任。
給顧客留點麵子
“臉麵規定了中國人的社會及人際行為。”這是美國心理學家多米諾（G.Domino）說過的一句話。確實如此，無論是在日常交往和商業活動之中，中國人的麵子現象幾乎是無處不在。過去窮人家的孩子走親戚，總會換上一身新一點的衣服；親友辦喜事，多一些禮金也要為自己賺個頭臉；請朋友吃飯，找個高檔館子；收入不多但總喜歡買名牌-這些都是中國人的麵子現象。
中國人最愛麵子。服務人員如果懂得這個潛規則，不僅能夠減少很多不必要的誤會和摩擦，同時也是贏得顧客的一個十分有效的服務技巧。
某中年女性顧客在餅店自選產品，因其對食品夾的使用方法不得當，連續夾碎了兩塊葡式蛋撻。女導購員A是一名才入職兩個月的新員工，責任心強，但溝通技巧有限。A站在旁邊見顧客夾壞了第二塊蛋撻時，就對顧客說：“您不會用食品夾，我來教您好嗎？”顧客看了她一眼，接著又夾碎了第三塊，顧客此時明顯帶著賭氣的意味，因為她用力較大，動作也快。A對顧客說：“這三塊蛋撻被您夾壞了，您要麼買回去，要麼賠償！”顧客說：“我沒有見到你們店裏有這麼一條規定啊！寫出來了嗎？貼在哪兒啊！”雙方遂產生了爭執。
領班B過來了，了解事情經過後，對顧客說：“算了，算了，不要您賠了！”顧客偏又得理不饒人，說導購員A說話不中聽，損了她的麵子，堅持要求A當麵給其賠禮道歉。領班B認為顧客有點過分，沒有同意。顧客說：“你們店裏服務員的服務素質太低，東西我不買了，我還要告訴所有的人今後不上你們店裏來！”就在顧客將要出門之際，領班B忍不住對著顧客的背影說了一句：“沒有錢就別來店裏買東西！”誰知顧客聽見了，轉過身來掏出錢包，將包裏的錢掏出來，一下拍在收銀台上，大聲嚷嚷：“誰沒有錢啦，誰說的，是哪一個說的！”
店長C正好聽到了吵鬧聲，忙將顧客請到休閑區的座位上坐下來，送上茶水，然後叫顧客講了事情的經過。店長C很誠懇地向顧客道歉，顧客說：“既然你誠懇，我也就算了。但那個女孩說我沒有錢，當著這麼多人侮辱我，損害了我的尊嚴，你說怎麼辦吧？”店長C說：“這樣吧，我要領班當麵向你賠禮，我以餅店的名義賠你一盒點心，這樣行嗎？”
顧客說：“不行，我一定要你罰她500元錢，然後賠給我，這樣才能給她一個教訓！”店長一聽，覺得顧客難纏，簡直不可理喻，漸漸地也有了一絲惱怒。雙方討論了兩個回合後，店長C忍不住說：“起初不對的是你，才產生了後來我們服務員說話過火。如果您堅持要賠錢，我就要懷疑您今天的動機。”顧客大怒，要求店長告訴其總經理的電話，遂投訴至公司。
從整個事件的過程中，我們看到：顧客生氣起初是因為A說顧客不會使用食品夾，語氣含有指責顧客笨的意味，後來又直接指責顧客動機不良，致使顧客覺得麵子和尊嚴受到傷害。如果店員、領班或店長有效地維護了顧客的尊嚴，使之受到禮遇，就會避免這場爭吵，還有可能使這位顧客變成忠實顧客。
設想領班B這樣處置：
領班B在為顧客服務時，也關注著店裏每一名導購員和顧客，很快就發現了導購A和顧客間發生的事。B輕盈地來到她們麵前，知道了發生的事情，笑盈盈地對顧客說：“您好，我是領班B，夾碎蛋撻的責任不是您的，是我們的！”一邊說，一邊拿起食品夾和托盤，微笑著對A說（實際上是說給顧客聽）：“我們沒有把夾蛋撻的方法告訴顧客，顧客不能把自己喜歡的產品拿起來，就是我們服務的失當！小A，你來試一次，一邊夾一邊把方法講給我們聽一聽，看是不是正確！”這樣，輕描淡寫地就把矛盾的著眼點轉移到另外一個話題上去，既掩蓋了顧客抱怨的主題，也融洽了氣氛的輕鬆，還借機會培訓了新員工。這樣處理使顧客的麵子沒有丟，自然故事也不會再往下延伸。
設想店長C這樣處置：
C巡視店裏所發生的一切，步履輕盈地來到了抱怨顧客的麵前，一臉燦然和懇切，落落大方地給顧客遞上名片，說：“您好，我是店長C，請問我怎麼稱呼您？”顧客說：“我姓張，……”“張大姐您好，感謝您光臨本店，感謝您幫助我們改進服務，提高服務素質。我想請您到我的工作室（或休息室、或餅店休閑區較僻靜的地方）談一談，您請跟我來！”顧客的目的是要爭回麵子，討一個說法。當優雅大氣的店長C，溫言暖語，鎮靜自若，誠懇邀請時，有著一股無法抗拒的魅力。C請顧客落座，親手遞上茶水，笑吟吟地請顧客將自己所有的抱怨說完。然後C不是針對整個事件過程來評判，隻是對顧客說：“感謝您這麼關注我們，關愛我們。事實上，我們餅店能有今天的興旺，就是因為有好多像您這樣熱心腸的顧客不斷激勵我們的結果。”說著，店長掏出準備好的顧客貴賓卡和一盒精致的點心禮盒遞給顧客，說：“我們的貴賓卡發放有兩種方式：一是消費累積積分，二是對我們餅店有過幫助。今天，您幫助我們提升了服務質量，我按照公司的規定，很榮幸地贈給您貴賓卡和禮品。我們每年還會從持有貴賓卡的顧客中請出一些代表，參加公司舉辦的聯誼活動。”店長說著又拿出一張貴賓卡登記表：“這張表請張姐幫我填一下，我很高興能結識您，成為您的朋友！”